2023年文明规范服务示范单位申报材料.docx

文明标准效劳示范单位申报材料 西潞支行成立于xx年5月，现有员工15名，年龄最大的43岁，最小的23岁，平均年龄29岁，其中，党员占46%，团员占46%，是一个综合素质高、充满青春活力，团结上进的年轻集体。 一、全员积极营销、经营业绩喜人 2023年初，我支行成立了由行长带头的存款营销团队，制定了具体的目标，在班子成员的带动和感召下，全体员工也各自发挥了高度的积极性和自主性，在一季度的考核中，西潞支行取得了存款“开门红〞，其中：储蓄存款超额完成3769.28万元;同时在2023年“用心效劳〞的根底上，我们不断推进“特色效劳〞，在效劳手段上不断创新，在客户维系上推出了大客户生日送鲜花，短信祝福；重要节假日群发信息；推出理财产品及时告知，在办理业务中享受贵宾礼遇，定期与存款大户进行座谈、联谊。采取多种措施，留住客户、挖掘客户。正是靠着全体员工的团结努力、积极进取、多方捕捉市场信息、全力以赴抓存款的这股干劲，我支行三年来实现了年均存款增长3.7亿元的辉煌业绩。截止2023年一季度末，我支行存款余额到达11.23亿元，人均存款7487万元，贷款余额1.8亿元，较好地完成了2023年一季度各项经营任务指标。 二、标准效劳，促进各项业务的快速开展 为全面提高效劳水平，提升社会形象和增强市场竞争力，真正将“以效劳求生存、以效劳促开展、以效劳创领先〞的经营意识落到实处。西潞支行积极开展文明标准化效劳活动，在内部开展了“争创效劳明星、争创零投诉支行〞活动，创“客户首选〞银行品牌。按照中国银行业文明标准效劳示范单位管理方法的要求，我支行在网点效劳环境、理财咨询及信息公示、业务种类及处理效率、人员配备与精神风貌、效劳制度与标准、经营效益和资产质量等方面实行了标准化和标准化。 1、统一标准，营造标准环境。 我们通过设置标识统一标准的业务公开栏、办事公告栏和公开承诺栏，让广阔客户对我支行的制度规定、办事流程、承诺内容一目了然，既方便了客户办理业务，也有利于员工的自律和提高效劳水平。所有员工着装得体、统一标准，用语文明、态度亲切，拉近了与客户之间的距离。我们还设立了荣誉室，面对一面面奖状，我们铭记的不仅仅是过去取得的成绩与荣誉，更多的是今后的坚持与开展，进一步的激发全体员工的工作动力和集体荣誉感。 2、标准效劳，争创效劳之星。 众所周知，效劳是银行效劳业的灵魂和主题，“效劳无止境〞，只有持续、周到地提供优质效劳，更新效劳理念，创新效劳手段，提升效劳价值，才是一个银行长盛不衰的秘诀所在。西潞支行采取内部评选和客户投票相结合的方式，每月评选出“优质文明效劳之星〞。为此，西潞支行专门成立了文明优质效劳活动领导小组，由行长任组长，主管行长和营业部经理具体负责，加强对标准效劳的领导，制定了详细的活动目标，并结合实际，研究制定出鼓励措施，加强考核，对每月评选出的效劳之星，给予精神和物质奖励，进一步调动起员工工作、效劳的主动性、积极性。 通过开展争先创优活动，全体员工能够做到认真学习北京农村商业银行营业厅效劳标准手册，把提高自身技能和改进效劳艺术做为自觉的追求，在支行内部掀起人人争当效劳标兵的热潮。在西潞支行，比工作、看效劳、讲奉献已经蔚然成风，在工作中能够做到：不管什么原因，但凡没有满足客户要求时都要在语言前面加上“对不起〞（如：对不起，您写的凭条不正确，请再填写一张）；不管目的为谁，只要客户满足了员工提出的要求都要说一声“谢谢〞（如：谢谢您的配合），这样极大的促进了工作质量和效劳水平的不断提高。 3、以情感人，用心维系客户。 以客户为中心，是我们西潞支行的效劳综旨，及时与存款大户进行沟通是我们的职责所在。由于我支行接管的是原“大石河分理处〞的帐务，距现址较远，自接帐的第二天，我们为了不流失一位客户，积极利用五一节日期间，对原存款大户通过发短信、 联系、上门走访等形式，使客户增进了对我们支行的了解，并针对vip客户，在他们生日当天，及时送上花篮和蛋糕，使客户体会到我们的真心、真诚、真挚。通过加强感情上的交流与沟通，最终用诚意留住了大局部的客户。 现在，“以客户为中心〞的理念在西潞支行得到了充分的表达，人性化的管理、个性化的效劳已成为我们效劳的主导。 5、加强检查监督，确保效劳到位 为了确保标准效劳的长效性，我支行加大检查力度和考核力度。在考核方法中，将效劳检查工作作为一项考核制度，实行明查与暗访相结合，坚持抓紧抓好，不留死角，不走过场。 坚持按季检查制度、点评制度、奖惩制度、考核制度等，做到标准员工效劳行为有规章可循，有制度可依。推动效劳水平的不断提高。及时修订综合考核方法，将文明优质效劳工作作为一项重要指标，加大其考核权重，将文明优质效劳工作放到应有的重要位置。通过检查，对排名前2位的员工进行表扬外，还要对排名后1名的员工在绩效考核总分中分别扣减3分。对在活动中有突出成绩的个人，授予“效劳之星〞荣誉称号。 6、全员共同努力、保卫累累硕果 在xx年建行之初，支行领导在艰难开拓市场之际，就树立了“以客户为中心〞的效劳理念；2023年时值奥运会召开，在全行强化效劳时我行又提出“亲情效劳〞；2023年我们用实际行动保卫了标杆支行的荣誉，在管辖行条线考核中，“零过失、零投诉〞铸就了我们的最终目标；功夫不负有心人，我们的辛勤劳动换来了累累硕果，如：“文明标准效劳先进单位〞、“青年文明号〞、“合规文化综合知识竞赛第一名〞、“合规优秀单位〞、“企业文化优秀集体〞“文明标准效劳达标网点〞等多项殊荣均被我们尽收囊中。 三、打造精品支行、创新金融效劳 1、效劳创新，一心方便客户。 我们支行从细微之处为每位客户着想，为了方便客户联系、咨询、订款。特地印制了客户效劳联系卡，在卡面上印有我支行的效劳、咨询、监督 ，具体地址，卡的反面是业务范围的介绍，正可谓小小卡片显真情。建行至今，我行已累计发放客户联系卡2023000多张，既方便了客户，又为我行做了宣传。 2、实行个性化效劳 做为北京农村商业银行新成立的西潞支行，以“效劳三农、效劳中、小企业、效劳市民百姓〞为办行宗旨，在加强内部业务、礼仪培训的根底上，积极开展特色效劳，树行业形象，打造行业品牌。 一是开展零距离效劳。营业厅内设立现金区、非现金区、客户等待区、vip大户室、个人理财区、开放办公区，其中：非现金区、开放办公区、个人理财区，采用无障碍设计，柜员与客户可以面对面进行交流，实现零距离效劳。 二是提供温馨效劳，优化办公环境。我支行为广阔客户提供了便民小药箱、饮水机、报刊架、老花镜等效劳措施，办理业务由专人指引，专人负责业务咨询等，使客户感觉到家的温馨。 三是全天候效劳，提供24小时自助效劳，不受时间的限制。 四是推行人性化效劳。在营业厅内为vip客户、老、弱、病、残者设专柜、专座，营业厅外专设vip专用车位，并积极开展上门和特色效劳，如：新开办的公务员贷款、二手房贷款、上门收款、为企事业单位送回单，为特殊顾客上门效劳，为大客户存、取款客户实行平安护送效劳等。 五是一切效劳为客户。从客户角度出发，在效劳创新的根底上，营业厅内设立了大堂经理，与客户零距离接触，方便了效劳和沟通交流；办理业务实行“首问负责制〞，让客户用最少的时间办最多的事情。 六是提供全方位的硬件措施。在营业柜台上，放置了点钞机、验钞灯、老花镜等便民设施，在营业大厅内设置了大屏幕电视、电子显示屏和业务宣传牌，公开了业务收费标准，大客户室、现金区、理财区、客户等候区，建立了自动叫号机系统，为客户提供干净整洁、井然有序、和谐温馨的办公环境。 七是主动征求评价，提升效劳质量。2023年我支行为每个柜员窗口安装了效劳评价器。既真实地反映出员工的效劳质量，又科学合理的量化效劳，纳入考核。充分表达了我支行客户至上的效劳理念，广泛征求社会各界的监督与指导。 总之，效劳是永恒的，是永无止境的，正所谓“效劳是产品的延深，效劳是品牌的保障〞。在今后的工作中，我支行要以标准效劳为起点，再接再厉，迎难而上，继续坚持以效劳客户为中心，以考核激发动力，以管理促进开展，大胆探索，不断深化效劳内涵，争取再创佳绩。 第7页 共7页