顾客抱怨问题比较研究以中美高档酒店餐饮业为例工商管理专业.doc

项目名称： 顾客抱怨问题比较研究 （以中美高档酒店餐饮业为例） 目 录 项目组成员介绍．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 2 项目简介．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 3 1 导言．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 4 1.1研究目的．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 4 1.2研究意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 4 1.3研究方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 4 1.4相关研究现状．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 6 2 相关理念．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 7 2.1酒店服务质量．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 7 2.2服务失误．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 7 2.3顾客抱怨．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 7 3 顾客抱怨问题研究．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 8 3.1顾客投诉本质以及文化因素．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 8 3.2顾客投诉其他因素分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 9 4 案例分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 9 4.1上海虹桥元一希尔顿元餐厅 VS Hakkasan restaurant in Fontainebleau．．．．．．．．．．．．．．．．． 9 4.2天津丽思卡尔顿香溢西餐厅 VS 迈阿密南海滩丽思卡尔顿Dilido Beach Club．．．．．．．．．．．． 11 4.3北京希尔顿酒店元素阁餐厅 VS 美国希尔顿头岛酒店Blue餐厅．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 14 5 结论 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 16 参考文献．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 19 致谢．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 20 项目简介： 项目成立于2016年4月，旨在通过调查国内以及美国的餐厅顾客抱怨的原因，针对不同的餐厅类型，不同的人口统计因素对顾客抱怨的原因进行详尽的对比数据分析，据此提出不同的类型的餐厅针对不同的目标客户群体采取不同的改进策略，使企业得到最大的收益利润，并使顾客的流失量降低到最小，最终达到国内餐饮的服务质量与效益大幅增加的效果。解决的问题主要是帮助餐饮企业科学应对顾客抱怨问题、解决顾客抱怨所反映的服务漏洞，降低其顾客流失率。关于预期结果，初期结果是形成调研报告，最终结果是取得研究报告，并争取被期刊录用发表。此次活动预期通过一系列的调研等活动得到实用并且有效的方案来解决在实际中遇到的问题，通过调研我们预期可以深入了解顾客的抱怨情况与年龄、职业、地区、受教育程度等因素的关系，并且有针对性的对中美酒店餐饮业的顾客抱怨进行比较，进而得到有用的数据和信息，最终的目的是可以有效提高酒店餐饮业的整体服务质量。 关键词：顾客抱怨；服务失误归因；高档酒店；服务业；服务质量； 1 导言 1.1 研究目的 由于中国残餐饮行业发展迅速，市场影响比重逐渐增大，同时行业发展也仍存在着问题与弊端，如服务质量便是其中关键一环。而美国作为世界上第一强国，餐饮行业相比我国也处于领先地位，因此通过两个的餐厅顾客抱怨的资料搜集和对比，并据此提出不同类型的餐厅餐区不同的改进策略，从而使顾客满意度提升，最终推动国内餐饮行业的进一步发展。在国内外对于顾客抱怨问题有很多文献去参考，也被研究了很多次，但是将中国与美国顾客结合在一起作对比几乎无人涉足。顾客抱怨是为了企业的未来而存在的研究，它能很好的帮助一个企业更好的发现自己的缺陷，我们希望能通过研究这些抱怨，帮助国内酒店学习西方的处理方式并研究出自己的解决措施。 1.2 研究意义 通过调研，发现国内餐厅所存在的漏洞，并找到企业应对顾客抱怨采取的措施，提高服务质量，提升服务品质和顾客满意度。在归纳总结调研成果后，帮助企业建立或完善高效的顾客反馈机制，通过建立与顾客沟通渠道，改善顾客抱怨问题，促进餐饮行业发展。 1.3 研究方法 本文采用主要研究方法是文献法及实地调研法。通过图书馆、互联网收集了大量的与中美双方餐饮行业顾客抱怨问题的最新研究动态，以此作为本文的理论研究依据。同时，通过在不同的酒店实习后搜集到的顾客和酒店方信息，结合队员在酒店实习期间的经历以及在酒店通过其他同事与上级交流过程中的见闻，坚持理论分析与实践相结合，在借鉴前人的研究成果的同时结合团队的搜集的顾客抱怨新秀对中美餐饮行业顾客抱怨问题进行分析与总结提炼。 1.4 相关研究现状 1.4.1 中国餐饮行业发展现状 餐饮行业在经历了“十二五”期间的洗牌和整合后，高端需求是受到抑制的，但是随着消费升级驱动的大众餐饮的快速上升，餐饮行业出现了明显的回暖。2015 和 2016 年两年间，餐饮收入增速持续高于社会消费品零售总额整体增速，并因此成为消费增长的重要驱动因素。餐饮行业的回暖离不开消费需求的快速增长。消费升级的趋势下，消费者对大众餐饮的需求推动了餐饮行业新一轮的增长，与此同时，大型餐饮企业的发展逐渐趋于成熟，对服务品质、消费者体验的不断优化大大提升了消费者的餐饮体验。新兴科技的兴起与普及也为餐饮行业的发展提供了助力，科技的发展不仅帮助餐饮企业与消费者建立起更加密切的关联，同时也提升了企业后台管理的能力。 自 2015 年起国内居民消费进入由商品消费向服务消费转变的上升期，居民用于服务性消费的支出大幅增加。根据数据，2013-2016 年城镇居民用于医疗、教育、娱乐、旅游、交通等服务性消费的支出占比由 34.7%上升到 41%，用于居住的支出占比基本保持不变，而用于商品消费（食品和服装）的支出占比则由 44.0%下降到 36.8%。外出就餐的需求的逐渐增加进一步推动了消费结构升级。中国统计年鉴数据显示，2000 年以来，我国城镇居民人均年度在外用餐支出持续增长，至 2012 年达 1315.09 元，比 2000年的 287.80 元增长了 356.95%，复合增长率达 13.50%。同时，在外用餐支出占总消费性支出的比例从 2000 年的 5.76%波动上升到 2012 年的 7.89%。外出用餐需求的上升趋势将使得餐饮在城镇居民整体消费结构中的地位更加重要，并促进我国餐饮行业进一步增长[1] 目前，中国餐饮业进入了提质转型升级的新阶段一是发展处于黄金期。1980至2016年，中国服务业增加值年均增速超过17%，增加值占GDP的比重从22.3%上升到51.6%，成为经济增长的主要动力。蓝皮书指出，从国家层面看，餐饮业正在成为中国大力发展的综合性民生产业。二是产业处于升级期。2016年中国实现餐饮收入35799亿元人民币，占社会消费品零售总额的10.77%，同比增长10.8%，增速比商品销售快了0.4个百分点。蓝皮书认为，餐饮业发展方式加速向质量效益型转变，发展动能逐步从依靠传统核心资源支撑、规模增长向产业深度融合、产品技术创新驱动转变。三是市场处于规范期。蓝皮书指出，餐饮业是居民生活服务性行业，也是典型的窗口行业，餐饮市场秩序和服务水平是人民重要的利益诉求，在一定程度上代表着国家和地区的形象[2]。 此外，根据新浪网调查显示，越来越多的中国人民在外出就餐时，餐厅的服务的品质也成为其重要考虑因素，越来越多的国人重视餐厅服务质量，并会对服务过程中的不满提出抱怨，其主要抱怨问题有服务质量的不完善，菜品质量，及饭店整体风格等。 1.4.2 美国餐饮行业发展现状 美国餐饮业是一个年收入达到7092 亿美元，行业雇员数达到1400 万人的居民消费子行业。美国餐饮业是全世界规模最大的餐饮业，以麦当劳、星巴克为代表的美国餐饮企业在全世界超过100 个国家开设有分店，全世界范围内仅麦当劳的日均接待人次就达到近6900 万，超过了法国的总人口数量。 随着经济的发展，居民逐渐偏向在家庭以外的地方用餐。2015 年美国餐饮业收入占居民食品消费的47%，而1955 年时餐饮业收入仅占居民食品消费的25%。居民消费习惯的变化推动了美国餐饮业的快速成长。根据美国餐饮业的管理服务水平、连锁经营程度以及集中化程度，我们将美国餐饮业的发展阶段分为传统餐饮业，现代餐饮业与新兴餐饮业三个阶段。 （1）传统餐饮业阶段（18 世纪至20 世纪20 年代） （2）现代餐饮业阶段（20 世纪20 年代至20 世纪末） （3）新兴餐饮业发展阶段（21 世纪初到现在） 图1 美国餐饮业发展阶段图 由于快餐行业的高度发达，如麦当劳和Taco Bell等传统快餐厅提供标准化的食物，以工业化流水线方式成产方式实现标准化供应。标准化的食物降低了快餐厅的管理成本，也牺牲了食品的本质，使得快餐厅提供的口味过于集中，无法适应现代社会对事物口味多样化的需求。以Chipotle为代表的快捷休闲餐厅率先提供了产品在口味、辅料甚至主料的定制化服务。多样化的产品使得快就休闲餐厅可以覆盖更多消费者的偏好，获得更多的潜在客户。Taco Bell等传统快餐厅在21世纪开始后也被迫提供定制化服务去和快捷休闲餐厅争夺消费者。由于美国餐饮体系的成熟，如今的美国餐饮行业所追求的不仅仅是减少顾客抱怨，更重要的是提供定制化服务以吸引更多的顾客提高整体餐饮的盈利率。 2. 相关理念 2.1 酒店服务质量 服务质量是指服务的客观现实和个人的主观感觉融为一体的产物，而服务业是一种特殊的消费方式，这也导致了顾客对其的感知不同，服务的几种特性表明了这点不同，即为；服务的无实体性、生产与消费的同步性、服务的不同质性和不可储存性。无实体性（无形性、不可触知性）是其最显著的特性，顾客在享受服务后，并不会