2023年口腔医院行为礼仪规范.docx

口腔病院行动、礼节标准 第一章总那么 为标准病院员工行动礼节，进一步推发开工的文化建破，晋升本院 的效劳品质，依照国度有关标准跟国平易近品德建破施行年夜纲等有关 规那么，联合本病院员工的实践状况，制订本标准。本标准实用于本院 员工。 本标准所指员工行动礼节是指病院员工在上岗效劳全进程中应 独特恪守的文化礼节行动，其内容包含仪容仪表标准、效劳仪礼标准、 效劳行动标准、效劳用语标准等。 员工行动礼节标准的总体请求是：重视仪容仪表，举止小气得体， 言语文化规矩，效劳热忱周密。 第二章仪容仪表 仪容仪表的根本请求：肉体饱满，面带浅笑，庄重慎重、落落年夜 方、不骄不躁，以精良的肉体面貌展如今主顾眼前。 1着装规那么 1.1员工包含行政后勤职员在春、夏、秋、夏季任务时必需一致衣着 病院各岗亭规那么的任务服，临床医务职员任务着任务裤、鞋、帽，保 持任务服洁净、平坦，衣扣完整，打扮不整齐或破坏严峻的不得穿用。 1.2员工一概佩带写有自己姓名、工号、任务性子的胸牌。胸牌佩带 在左胸上方。 1.3医护职员非任务场合不得衣着病院任务服；行政后勤职员暂时外 出效劳必需摘下胸牌前方可外出，办完事回到病院应破刻戴上胸牌。 1.4任务职员着装时，应扣好衣服下面第一颗扣子；夏装衬衣应系在 裤子或裙子内，以表现慎重、严正，冬天着任务服时应把外衣取下〔如 年夜衣、羽绒服等〕。 1.5女员工夏季穿裙子时，裙子的长度不要超越任务服裙服，同时应 穿濒临肤色筒袜，不得有漏丝，不得显露袜口。 1.6员工在任务场合一概禁绝穿拖鞋、无带凉鞋跟高于8厘米的高跟 及有钉的响声鞋。 1.7病院任务服不得转送、转借给非本院职员。 2仪容 2.1考究团体卫生，坚持仪容整齐，打扮洁净，衣扣划一，不敞胸露 怀，不得挽袖挽裤。 2.2发式：员工的发型发式应做到划一干净。男员工前发只是眉，后 发只是颈，两侧只是耳，不留秃顶、鬓角、髯毛；女员工长发要挽起 并用发夹牢固在脑后，不得散发上岗，前发不遮挡眼睛，短发不得过 短。不留独特发型，不染特异色彩。。 2.3面目面貌：员工的面部应坚持干净。肉体饱满，眼睛亮堂有神，端倪 秀清，契合群众审雅不雅念。不在任务现场掏、挖耳朵。不在主顾眼前 清算鼻腔。口腔、牙齿洁净、不异味，带眼镜者，镜片坚持干净。 女员工化装润饰应以浓艳、简约为主，不盛饰艳抹。 2.4耳部：干净，无皮屑，不佩带长耳饰。 2.5手部：坚持手部的干净，指甲不得善于1mm，不涂有色指甲油。 2.6体会：无异味，不运用喷鼻味过浓的喷鼻水。 2.7临床医护职员除颈链、耳钉外别的金饰一概弗成佩带。 3仪态 3.1坐姿：躯体正直，两肩抓紧，坐时占椅面2/3的面积，勿倚靠座 椅背部，双腿完整并拢垂直于空中。操纵时依照任务需要随时调理坐 姿。 3.2站姿：头部挺直，双目平视，下颌内收，挺胸收腹，下身轻轻前 倾，不克不及倚靠墙等站破。 3.3鄙人蹲时，普通应双腿并拢，双膝一高一低，左足在前完整着地， 右足稍后足跟提起。外行走时，应速率平均、躯体和谐。在人际交住 时，不克不及运用单指指人，普通应四指并拢以肘部为轴朝唆使方位伸出。 4特别岗亭的仪表仪容 4.1年夜夫 戴任务帽，头发不过露，操纵时配戴口罩、手套，须要时带防护面罩。 4.2导医、前台、护士 必需淡妆上岗。见到每一位客户必需面带浅笑打召唤，咨询“你好〞。 发式：头发无头屑，梳理划一不染奇色。长发要挽起并用发夹牢固在 脑后；戴任务帽留海无外露；短发要合拢在耳后。 着装：穿毛衣的时节，留意不要让毛衣的领子超过护士服的领子；夏 季裙子的长度不要超越护士裙服，选择白色或许乳白色或肉色的袜 子，穿白护士鞋或色彩邻近的软地坡跟鞋。 护士操纵时配戴口罩、手套，须要时带防护面罩。 第三章效劳礼节 效劳礼节的根本请求是：树破“以工资本、以情为重、感受亲热、 休会存眷〞的效劳理念，做到：尊敬主顾，真挚取信，热忱效劳。 1.为主顾供应效劳时，应聚精会神，坚持浅笑，言出必行。做到来有 迎声，咨询有答声，去有送声；仔细不雅看，热情招待，耐心询咨询，诚恳 相待；使主顾满意而归。 2.对病院的情况、科室散布及职员布置要片面理解，控制效劳方法跟 技能，理解主顾需要跟希冀，有针对性地、无效地、不掉机遇地为顾 客效劳。主顾需要效劳时，应引领主顾前去。在为主顾导诊时，应走 在主顾的左或右前方，行走速率应适宜主顾的足步，共同响应的手势， 将主顾指引至应到的地位，供应响应的效劳。 3. 出自己的病院品牌、称号。在通话终了时，应跟主顾说再会并等主顾 挂断后再挂。 4.要为武士跟外宾以及老、弱、病、残、孕等特别主顾供应便当。 第四章效劳行动 一．行动请求： 1．效劳行动标准的根本请求是：自动热忱，耐心周密。做到“四声〞 跟“四不〞，即：“离开病院有召唤声，布置就诊时有引见声，收银服 务有交待声，分开病院有“道不声〞。“不怠慢主顾，不以貌取人，不 与主顾发作抵触，不讲非标准言语〞。 2．招待主顾时，要庄重站破，留意主顾的举止，与主顾眼光绝对时 应浅笑表示，自动召唤，热忱效劳。 3．答复主顾提咨询时，应面临主顾，有咨询必答，热忱解答。弗成心不 在焉、模糊其辞、或边答复边干其余状况。 4．为主顾递拿物品时，要双手递送，精确无误，举措矫捷，轻拿轻 放，平安牢靠，不扔不摔。 5．收寻钞票款，要劈面点清，唱收唱付，收寻零款不得摔扔。接拿、 递送钞票款、免费票据时应运用双手。主顾购药付款后，要将药品进展 包装，便于主顾携带，同时提示主顾按医嘱用药。 6．主顾赞扬时，不推诿、不冷淡、不刁难。做到以礼相待，仔细倾 听，具体询咨询，控制分寸，妥当处置。 7．当主顾分开病院时，不管其能否在我院就诊，都应做到礼送主顾， 道不申谢，目送主顾拜别。 8．在交代班中，有主顾就诊时，先招待主顾；同时进展分诊. 9．坚持病院物品存放区及办公室的干净、划一。 10．医治东西、办公装备运用终了后，实时回恢复状， 11．尊敬指导，关心上司。 12．遵纪违法，严厉恪守病院的规章轨制。 二．制止： 1．下班前及任务时刻在任务场合抽烟、饮酒、吃点心、就餐、另食。 2．任务时串岗、聚众谈天、边操纵边谈天、玩游戏、耳麦听音 3．对客户立场冷淡，与客户争持、喧华。 4．在医治区年夜声喧闹、阻碍不人任务。 5．与共事争持、打斗；运用污言秽语，唾骂共事、指导。 6．破坏公物、涂改通告栏。擅自将公物、东西带出院。 7．收受病人礼金财物、偷盗公家物品、毁弃私拆不人函件邮件 8．搞小集团及擅自由病院外部拉帮结派。 9．下班擅自外出办私事等所有与病院轨制不符之行动。 第五章效劳用语 第三十三条效劳用语根本请求：精确、完好、规矩、纯熟、灵敏、 浅显、得体、简约。应做到“五要〞、“四不讲〞．“五要〞：即“言语要 亲热、语气要老实、语调要柔跟、用语要精确、要说普通话〞。“四不 讲〞：即“不讲不尊敬对方的话、不讲不敌对的话、不讲不虚心的话、 不讲不耐心的话〞。 第三十四条在为主顾效劳时要灵敏说好“你；请；欢迎；对不起；谢 谢；没关联、再会〞等十四字的效劳用语。 第三十五条准确运用咨询候语、欣赏语、恭喜语、报答语、咨询语、 应对语、抱歉语、辞不语等效劳用语范例。 第四十一条本标准自1月1日起施行。 内 线 普通话标准 外 线 你好！xx科,你有什么需要协助吗？ 你好！ Xx科xx姓名 有协助，即答复 能答复，即答复 对不起，请稍等 声响动听 讨教后予以答复 口齿清晰 感谢、不虚心、再会 来电者挂机后再挂机