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2023
口腔医院
行为
礼仪
规范
口腔病院行动、礼节标准
第一章总那么
为标准病院员工行动礼节,进一步推发开工的文化建破,晋升本院
的效劳品质,依照国度有关标准跟国平易近品德建破施行年夜纲等有关
规那么,联合本病院员工的实践状况,制订本标准。本标准实用于本院
员工。
本标准所指员工行动礼节是指病院员工在上岗效劳全进程中应
独特恪守的文化礼节行动,其内容包含仪容仪表标准、效劳仪礼标准、
效劳行动标准、效劳用语标准等。
员工行动礼节标准的总体请求是:重视仪容仪表,举止小气得体,
言语文化规矩,效劳热忱周密。
第二章仪容仪表
仪容仪表的根本请求:肉体饱满,面带浅笑,庄重慎重、落落年夜
方、不骄不躁,以精良的肉体面貌展如今主顾眼前。
1着装规那么
1.1员工包含行政后勤职员在春、夏、秋、夏季任务时必需一致衣着
病院各岗亭规那么的任务服,临床医务职员任务着任务裤、鞋、帽,保
持任务服洁净、平坦,衣扣完整,打扮不整齐或破坏严峻的不得穿用。
1.2员工一概佩带写有自己姓名、工号、任务性子的胸牌。胸牌佩带
在左胸上方。
1.3医护职员非任务场合不得衣着病院任务服;行政后勤职员暂时外
出效劳必需摘下胸牌前方可外出,办完事回到病院应破刻戴上胸牌。
1.4任务职员着装时,应扣好衣服下面第一颗扣子;夏装衬衣应系在
裤子或裙子内,以表现慎重、严正,冬天着任务服时应把外衣取下〔如
年夜衣、羽绒服等〕。
1.5女员工夏季穿裙子时,裙子的长度不要超越任务服裙服,同时应
穿濒临肤色筒袜,不得有漏丝,不得显露袜口。
1.6员工在任务场合一概禁绝穿拖鞋、无带凉鞋跟高于8厘米的高跟
及有钉的响声鞋。
1.7病院任务服不得转送、转借给非本院职员。
2仪容
2.1考究团体卫生,坚持仪容整齐,打扮洁净,衣扣划一,不敞胸露
怀,不得挽袖挽裤。
2.2发式:员工的发型发式应做到划一干净。男员工前发只是眉,后
发只是颈,两侧只是耳,不留秃顶、鬓角、髯毛;女员工长发要挽起
并用发夹牢固在脑后,不得散发上岗,前发不遮挡眼睛,短发不得过
短。不留独特发型,不染特异色彩。。
2.3面目面貌:员工的面部应坚持干净。肉体饱满,眼睛亮堂有神,端倪
秀清,契合群众审雅不雅念。不在任务现场掏、挖耳朵。不在主顾眼前
清算鼻腔。口腔、牙齿洁净、不异味,带眼镜者,镜片坚持干净。
女员工化装润饰应以浓艳、简约为主,不盛饰艳抹。
2.4耳部:干净,无皮屑,不佩带长耳饰。
2.5手部:坚持手部的干净,指甲不得善于1mm,不涂有色指甲油。
2.6体会:无异味,不运用喷鼻味过浓的喷鼻水。
2.7临床医护职员除颈链、耳钉外别的金饰一概弗成佩带。
3仪态
3.1坐姿:躯体正直,两肩抓紧,坐时占椅面2/3的面积,勿倚靠座
椅背部,双腿完整并拢垂直于空中。操纵时依照任务需要随时调理坐
姿。
3.2站姿:头部挺直,双目平视,下颌内收,挺胸收腹,下身轻轻前
倾,不克不及倚靠墙等站破。
3.3鄙人蹲时,普通应双腿并拢,双膝一高一低,左足在前完整着地,
右足稍后足跟提起。外行走时,应速率平均、躯体和谐。在人际交住
时,不克不及运用单指指人,普通应四指并拢以肘部为轴朝唆使方位伸出。
4特别岗亭的仪表仪容
4.1年夜夫
戴任务帽,头发不过露,操纵时配戴口罩、手套,须要时带防护面罩。
4.2导医、前台、护士
必需淡妆上岗。见到每一位客户必需面带浅笑打召唤,咨询“你好〞。
发式:头发无头屑,梳理划一不染奇色。长发要挽起并用发夹牢固在
脑后;戴任务帽留海无外露;短发要合拢在耳后。
着装:穿毛衣的时节,留意不要让毛衣的领子超过护士服的领子;夏
季裙子的长度不要超越护士裙服,选择白色或许乳白色或肉色的袜
子,穿白护士鞋或色彩邻近的软地坡跟鞋。
护士操纵时配戴口罩、手套,须要时带防护面罩。
第三章效劳礼节
效劳礼节的根本请求是:树破“以工资本、以情为重、感受亲热、
休会存眷〞的效劳理念,做到:尊敬主顾,真挚取信,热忱效劳。
1.为主顾供应效劳时,应聚精会神,坚持浅笑,言出必行。做到来有
迎声,咨询有答声,去有送声;仔细不雅看,热情招待,耐心询咨询,诚恳
相待;使主顾满意而归。
2.对病院的情况、科室散布及职员布置要片面理解,控制效劳方法跟
技能,理解主顾需要跟希冀,有针对性地、无效地、不掉机遇地为顾
客效劳。主顾需要效劳时,应引领主顾前去。在为主顾导诊时,应走
在主顾的左或右前方,行走速率应适宜主顾的足步,共同响应的手势,
将主顾指引至应到的地位,供应响应的效劳。
3.
出自己的病院品牌、称号。在通话终了时,应跟主顾说再会并等主顾
挂断后再挂。
4.要为武士跟外宾以及老、弱、病、残、孕等特别主顾供应便当。
第四章效劳行动
一.行动请求:
1.效劳行动标准的根本请求是:自动热忱,耐心周密。做到“四声〞
跟“四不〞,即:“离开病院有召唤声,布置就诊时有引见声,收银服
务有交待声,分开病院有“道不声〞。“不怠慢主顾,不以貌取人,不
与主顾发作抵触,不讲非标准言语〞。
2.招待主顾时,要庄重站破,留意主顾的举止,与主顾眼光绝对时
应浅笑表示,自动召唤,热忱效劳。
3.答复主顾提咨询时,应面临主顾,有咨询必答,热忱解答。弗成心不
在焉、模糊其辞、或边答复边干其余状况。
4.为主顾递拿物品时,要双手递送,精确无误,举措矫捷,轻拿轻
放,平安牢靠,不扔不摔。
5.收寻钞票款,要劈面点清,唱收唱付,收寻零款不得摔扔。接拿、
递送钞票款、免费票据时应运用双手。主顾购药付款后,要将药品进展
包装,便于主顾携带,同时提示主顾按医嘱用药。
6.主顾赞扬时,不推诿、不冷淡、不刁难。做到以礼相待,仔细倾
听,具体询咨询,控制分寸,妥当处置。
7.当主顾分开病院时,不管其能否在我院就诊,都应做到礼送主顾,
道不申谢,目送主顾拜别。
8.在交代班中,有主顾就诊时,先招待主顾;同时进展分诊.
9.坚持病院物品存放区及办公室的干净、划一。
10.医治东西、办公装备运用终了后,实时回恢复状,
11.尊敬指导,关心上司。
12.遵纪违法,严厉恪守病院的规章轨制。
二.制止:
1.下班前及任务时刻在任务场合抽烟、饮酒、吃点心、就餐、另食。
2.任务时串岗、聚众谈天、边操纵边谈天、玩游戏、耳麦听音
3.对客户立场冷淡,与客户争持、喧华。
4.在医治区年夜声喧闹、阻碍不人任务。
5.与共事争持、打斗;运用污言秽语,唾骂共事、指导。
6.破坏公物、涂改通告栏。擅自将公物、东西带出院。
7.收受病人礼金财物、偷盗公家物品、毁弃私拆不人函件邮件
8.搞小集团及擅自由病院外部拉帮结派。
9.下班擅自外出办私事等所有与病院轨制不符之行动。
第五章效劳用语
第三十三条效劳用语根本请求:精确、完好、规矩、纯熟、灵敏、
浅显、得体、简约。应做到“五要〞、“四不讲〞.“五要〞:即“言语要
亲热、语气要老实、语调要柔跟、用语要精确、要说普通话〞。“四不
讲〞:即“不讲不尊敬对方的话、不讲不敌对的话、不讲不虚心的话、
不讲不耐心的话〞。
第三十四条在为主顾效劳时要灵敏说好“你;请;欢迎;对不起;谢
谢;没关联、再会〞等十四字的效劳用语。
第三十五条准确运用咨询候语、欣赏语、恭喜语、报答语、咨询语、
应对语、抱歉语、辞不语等效劳用语范例。
第四十一条本标准自1月1日起施行。
内
线
普通话标准
外
线
你好!xx科,你有什么需要协助吗?
你好!
Xx科xx姓名
有协助,即答复
能答复,即答复
对不起,请稍等
声响动听
讨教后予以答复
口齿清晰
感谢、不虚心、再会
来电者挂机后再挂机