2023年我国汽车保险理赔服务的弊端与对策97417.doc

[摘 要] 在全球保险业务中，汽车保险具有举足轻重的地位。近年来，我国已经开始进入汽车时代，汽车保险业务经营的好坏，不仅事关保险公司自身的经济效益和开展，也影响到保险职能作用的发挥及社会效益的实现，对保障社会稳定和人民的安居乐业发挥着积极的作用。如何借鉴国际上成熟保险市场汽车保险理赔效劳的先进经验来改良我国传统的汽车保险理赔效劳模式，提高工作效率，降低效劳本钱，已成为摆在我国汽车保险从业人员面前亟待解决的问题。 一、国际成熟保险市场汽车保险理赔效劳的模式及特点 国外专业从事车险理赔效劳的机构数量较多，而且分工很细。保险公司与外部机构基于各自的利益，为到达使客户满意这一共同目的，特别重视相互之间的合作.他们既各司其职，又特别注重信息、资源的共享，主要体现在以下几个方面： (一)查勘、定损环节方面的合作 查勘、定损工作作为理赔效劳的第一环，实际上也是保险公司对案件是否赔偿、赔偿多少的第一关，它直接关系到保险公司理赔案件的数量、结案的速度、社会影响、晶牌效应等诸多方面，所以，保险公司都非常重视这一环节。为了应付大量繁琐的查勘、定损工作，兴旺国家和地区的保险公司普遍采用了与外部专业机构合作的模式。 (二)信息技术开发环节的合作 1.提高查勘调度的合理性和时效性。美国第四大车险经营公司Progressive公司，采用GPS定位技术确定查勘人员位置，通过智能排班系统，查勘人员在很短时间内被派到出险现场，另外，通过网络，查询修理厂的排班情况，及时为客户提供送修效劳。 2.提高查勘定损的准确性。德国安联集团一直使用 Audatex系统(现属于美国ADP公司)，近期还使用 Glassmatix估损系统，保证了车险理赔的标准、透明 3.提高接报案的及时性和方便性。日本安田火灾海上保险公司在车险理赔中使用24小时工作的事故受理报告系统，该系统与全国各地的14个理赔中心及全国252个理赔终端的远程计算机系统对应，客户从任何理赔终端都能得到保险公司的处理结果，并在7日内得到赔款。 4.提高查勘定损效率。在我国的台湾地区，车险理赔已经开始启用远程定损系统，通过因特网传送，实现保险公司定损员既可以当场定损，又可以进行网上远程定损，客户和修理厂还可以上网查询定损结果和配件价格、甚至购置配件等功能。 (三)提供多样化效劳环节方面的合作 为客户提供全方位、多层次的效劳是现代车险理赔的一大特点，其中，衍生效劳已成为竞争的主要手段。在这方面做得最好的当属美国。作为全球最大的保险市场，美国保险公司与银行、电信、医院、警署、维修厂、玻璃店、救援公司、急救中心等外部机构的合作非常普遍。自上世纪90年代初开始，美国还出现了一种专门为汽车保险公司做损余处理的公司。大量专业机构的存在不仅提高了保险业的总体水平，而且促进了保险保障质量的提高和保险效劳本钱的降低。 二、当前我国保险市场汽车理赔效劳的模式及其利弊分析 车险是我国国内保险市场上规模最大的单险种业务，是我国财产保险业务的骨干险种。其业务量占财产保险的一半以上。2023年，全国产险保费收入达892.4亿元，有 544.6亿元来自车险。2023年，我国产险公司中，车险已决赔案件数高达766万多起，赔付率高达60.87%，车险查勘、理算工程量大、本钱高。在我国目前保险市场手续费高、费用率高、资金利用率低的状况下，车险在2023年的经营中已出现了全行业亏损的严峻局面。有效地改变目前我国的车险理赔效劳模式，挤压理赔水分，降低理赔效劳本钱，已成为改变目前我国车险经营亏损局面的重大课题之一。 (一)我国的理赔效劳模式 由于机动车辆具有流动性的特点，要求保险公司在经营，特别是在提供效劳方面要建立和完善与机动车辆特点相适应的效劳体系或者效劳机制，做好机动车辆出险后的处理工作。这种效劳体系或机制主要是围绕在保险车辆出险后及时的援救、查勘、定损和修复方面，同时，还包括处理涉及第三者责任的案件。目前，我国较为成熟和流行的模式是以保险公司自主理赔为主导的理赔效劳模式，其特点为： 1.各自建立自己的效劳热线，对被保险人实行全天候、全方位的效劳，通过热线接受报案。 2.各自建立自己的查勘队伍，自身配备齐全的查勘车辆和相应设备，接受自身客户效劳中心的调度和现场查勘定损。 3.各自建立自己的车辆零配件报价中心，针对车险赔付项目所占比重高，对车险赔付率和经营利润影响大，同时又是最容易产生暴利的零配件赔款，各家保险公司都非常重视，组织专人从事汽车配件价格的收集、报价和核价工作。 4.查勘定损的某个环节或效劳辐射不到的某个领域才交由公估公司、物价部门、修理厂、调查公司等外部机构去完成。 (二)目前我国汽车保险理赔效劳模式的利弊分析 1.自主理赔。即由保险公司的理赔部门负责事故的检验和损失理算。这种方式在我国保险业开展初期曾发挥了积极作用，同时也明显带有一系列特定历史时期的烙印。随着中国社会的改革开放和市场的开展变化，特别是参加WTO以后，全球经济一体化对中国产生了巨大影响，国际上先进的理赔估损方法和理念不断传人国内i被保险人的保险消费意识也不断提高，这种模式的弊端便日益凸现出来，主要表现在： (1)资金投入大、工作效率低、经济效益差。对于保险公司自身来说，从展业到承保，从定损到核赔，每个环节都抓在手里，大而全的模式造成效率低下。庞大的理赔队伍，加上查勘车辆、设备的相应配置，大量的人力、物力处理烦琐的估损理赔事务，导致其内部管理和经营核算的经济效益差，还常常出现业务人员查勘看不过来、估损定不过来、材料交不过来的不正常现象。这种资源配置的不合理性与我国保险公司要做大做强、参与国际竞争，培养核心竞争力、走专业化经营道路的要求相比，是不相适应的。 (2)理赔业务透明度差，有失公正。汽车保险的定损理赔不同于其他社会生产项目，其涉及的利益面广、专业性强，理算类别多，这就要求理赔业务公开、透明。保险公司自己定损，就好比保险公司既做“运发动〞，又当“裁判员〞，这对于被保险人来说，意味着定损结果违背了公正的根本原那么和要求。对于这种矛盾，即使保险公司的定损结论是合理的，也往往难以令被保险人信服，导致了理赔工作中易产生纠纷。尤其是在信息不对称的市场中，这种弊端就愈加突出。 2.物价评估。即公安交通管理部门委托物价部门强制定损。这种方式用得比拟少，因为保险双方当事人都不认可、不欢送。中国保监会也曾发文予以抵抗。 3.保险公估。即由专业的保险公估公司接受保险当事人的委托，负责汽车的损失检验和理算工作，这是国际上通行的做法。这种做法的好处有： (1)可以减少理赔纠纷。由没有利益关系的公估人负责查勘、定损工作，能够更好地体现保险公司合同公平的特点，使理赔过程公开、透明，防止了可能出现的争议和纠纷，防止以权谋私。 (2)完善了保险市场结构。由专业公司负责查勘、定损工作，能够更好地体现社会分工的专业化，同时可以促进保险公估业的开展，进一步完善保险市场结构。 (3)可以促进保险公司优化内部结构，节省大量的人力、物力、财力。由于保险公司是按实际发生的检验工作量向公估公司支付检验费用的，因此能更如实反映经营的真实情况，防止保险公司配备固定的检验人员和相关设备可能产生的不必要的费用开支和增加的固定经营本钱。 三、我国保险市场环境的变化对汽车保险理赔效劳模式的变革要求    　　(一)政策和法律环境的变化   　　1.监管机关加大保险市场开发力度，保险市场空前活泼。随着我国参加WTO，中国保险市场已面临着全面开放的压力。为迎接这种挑战，实施全面、协调、可持续性开展，把中国的保险业做大做强，中国保监会采取了一系列积极的措施，保险市场出现了前所未有的变化。保险主体迅速增加，保险公司的经营区域也全面开放，车险条款费率制度的改革在全国全面推开，保险中介机构更是犹如雨后春笋般出现。借鉴国际经验，在更高层次上加强保险公司与专业保险中介机构开展业务合作关系成为中国保险业提高竞争力的必由之路.   　　2.新的道路交通安全法的实施带来的机遇和挑战。 2023年5月1日起实施的道路交通安全法，对汽车保险的理赔效劳提出了更新更高的要求。该法规定了实行机动车辆第三者责任强制保险制度，强调以人为本，尊重生命，交通事故中受伤人员的赔偿标准将大幅度提高；实行事故现场的快速处理，在道路上发生交通事故，未造成人身伤亡，当事人对事实成因无争议的，可即行撤离现场，恢复交通，自行协商处理损害赔偿事宜。可以预见，随着法定保险的实施，车辆承保数量将大幅增加，出险案件量也将随之上升；同时新法的实施，对现场查勘的要求和技能也将大大提高；2023年查勘工作量势必大幅度提高。如何适应新的法律条件下的汽车保险理赔效劳，成为每家产险公司都必须面对的问题。   　　(二)竞争环境的变化   　　1.保险人供给主体空前增加，竞争压力加大。2023年，保险市场中有个非常突出的变化，就是保险供给主体大为增加。取消保险公司区域性经营，分支机构批设放松，使得原被限定在一定区域经营的保险公司，纷纷在全国各大、中城市设立机构，保险市场的竞争已到达白热化。费率大幅下降，利润大幅下滑，车险经营已出现大面积亏损。   　　2.保险公司理赔效劳明显滞后于承保，多数保险公司内部提倡与中介机构合作。随着保险市场中供给主体的增加，将会出现这样一种状况：无论是新成立的保险公司还是新进入的外资保险公司分支机构，在运作初期由于本钱等硬约束，都不可能自给自足的配备与其承保的标的相应的专业理赔人员；由于新的供给主体的增加，原有的保险公司利润下降，从而使其所拥有或储藏更多的理赔人员变得不经济；新的供给主体将使原已缺乏的合格理赔人员更加稀缺，使用、储藏理赔人员的本钱上升，理赔人员的流动性加大。当承保业务迅速开展以后，理赔工作不配套往往会影响保险业的开展。实践证明，像过去那样单纯依靠保险公司内部的理赔人员处理理赔案件，已经满足不了日益开展的理赔工作的需要。理赔与承保的不同步开展，成为保险公司为提高经济效益亟待解决的一个重要问题。借鉴保险兴旺国家的经验，加强与中介机构的相互合作，日益成为众多保险公司的制度性安排。   　　3.客户对效劳需求的不断提高。我国已经开始进入汽车工业时代，汽车已成为社会经济及人民生活中不可缺少的一局部，人们对汽车的消费越来越普遍，效劳要求也越来越高。保险公司为了车险业务的开展，也把满足投保人的效劳需求，作为竞争的重要手段。只有在同等的本钱条件下，提供比竞争对手更好的保险效劳，才能在竞争中处于有利地位。社会分工日益专业化，为保险公司降低交易和效劳本钱提供了良好的契机。   　　四、开展我国车险公估业的对策   　　(一)积极争取政府的支持   　　利用政府资源促进行业和企业的开展，是每个行业和企业都值得关注和研究的课题。专业的公估机构应催请保监会尽快明确公估公司的法律地位，使其能作为专业机构独立履行自己的职责，不受交警、物价等行政执法部门的干扰。   　　(二)顺应市场变化，满足市场需要   　　机动车辆损失与其他保险损失相比存在金额相对较小的特点，所以，从经营角度看，保险公司能够支付的检验费用有限。公估公司在收费方面切勿“狮子大开口〞，而应当以专业和优质效劳获取较大的业务量，通过较大的业务量来降低本钱和收费。否那么，其结果只会迫使保险公司不得不以本公司的内部力量进行检验。   　　(三)提高效劳水平，拓宽效劳领域   　　为了更好地拓展市场，公估公司之间应注意加强合作与交流，应在以下方面为保险公司提供专业的技术支持：   　　1.研究如何降低修理本钱。公估公司应通过日常的公估定损，对在我国使用较广的几种主导车型的事故发生概率、损失和修理费用等方面进行统计、分类和研究，并通过修复各种碰撞试验车辆和实际事故受损车辆，来确定汽车的受损程度和可修复性，从中找出最适当的维修方法，然后将这些研究成果提供给各修理厂家并向委托人公开