2023年物业管理服务营销策略研究.docx

物业管理效劳营销策略研究 物业管理效劳营销的策略研究     中国的物业管理行业已经步入了大市场大营销时代，物业效劳企业必须依据这个产品的特殊性做好效劳营销，采取有效的营销策略。     〔一〕要正确处理管理与效劳的关系     现在的物业管理已经从“企业管、业主住〞的模式演变为“业主说、企业管〞模式。也只有建立这样的经营理念，自己才能把自己的产品作好，进入可持续开展的良性循环。把管业主的思维彻底的扭转到效劳业主上来，企业不再是想方法进行管理，而是想方法进行更多的效劳。这就要求物业效劳企业善于细分市场，找准目标市场，以先进的经营理念、专业化队伍、标准化管理、人性化效劳来实施物业效劳营销活动。     〔二〕创新基于业主满意度的测评管理新模式，建立顾客满意度     今天，物业效劳企业力图通过向业主提供优质高效和个性化的效劳，提高业主的满意度，从而保持业主对企业的忠诚。作为首批荣获深圳市甲级物管资质、国家一级物管资质的中国知名大型物业效劳企业，万厦居业从实践与理论两个方面成功探索了基于业主满意度的测评管理新模式。万厦居业以提高业主满意率为目的，实施了“品质建设工程〞，“为业主办十件实事〞工程，一是通过有效的测评提高企业的整体效劳水平。对测评出的各项指标逐一分析研究，变“局部运动〞为“全身运动〞，对差距过大的现状寻找问题的节点和管理的弱项，明确管理效劳的主攻方向，增强企业品牌的满意度、美誉度和知名度。二是通过定期的业主满意度测评，了解顾客对企业的满意程度的变化趋势，从而对企业效劳质量进行监控，不仅有利于企业持续改良，同时可以起到促进企业员工树立顾客满意理念、自觉提高效劳质量的作用。三是通过业主满意度测评，建立企业和业主之间沟通的桥梁，为企业了解业主的反响提供了信息，同时也为业主提供了了解企业、反映意见和建议的渠道，从而为企业搭起了与业主沟通的桥梁。     〔三〕采取有效的需求管理策略，提供个性化效劳产品     按照马斯洛的需求层次理论，需求可以划分为五个层次，即生理需要、安全需要、社交需要、自尊需要、自我实现需要。物业效劳公司根据业主的不同需求层次提供多方位的效劳。自尊是效劳业的根本理念。首先物业管理公司应当尊重业主，尊重业主的权利以及他们对公司的信任，认真履行物业管理合同相关规定，做好各项效劳使业主满意。其次要尊重公司本身，要积极进取开拓创新，谋求公司开展。因此，物业效劳企业要积极探求业主需要，针对业主的不同需要开发新效劳产品。 物业效劳企业可以针对业主的生理需要，开发效劳产品，如维持住宅小区的清洁和保持相关设施设备正常运行，提供公交线路信息，代订出租车效劳，车票机票预订等。目前大多数业主都对居住的安全问题十分关心，说明保证业主的安全需要是物业管理效劳的重心。物业效劳企业应当尽量使用高科技的监控报警设备，预防盗窃等犯罪活动和火灾等发生。加强保安工作，制定高效合理的保安巡逻等。为了满足邻里在社会交往方面的需要，物业效劳企业应该适当提供一些业主之间的联谊、比赛等活动，增强邻里之间的相互了解。分析清楚业主需求之后，物业效劳企业应该结合需求和能力，制定相应的策略，满足业主的需求。     〔四〕物业管理效劳创新策略     随着人们工作环境与生活环境的不断改善，业户们已经不会满足传统的物业管理，而是追求高品质的效劳和人性化的效劳，因此物业效劳企业要进行效劳创新，积极开发延伸性和差异化效劳，引导消费需求。现实告诉我们，在效劳创新上下功夫，开发优质新颖的物业效劳已成为公司开展的有效战略。万科物业公司曾提出“共管式效劳〞、“酒店式效劳〞、“无人化效劳〞、“个性化效劳〞以及新近的“一站式效劳〞等效劳产品。万科物业公司已经被全国物业管理行业同仁认同为做得最好的企业之一。     目前许多物业效劳企业也提出了一些超前的、特色的物业项目。     1．智能化物业管理。上海市已有智能化住宅小区出现，推出了一系列改变传统生活方式的效劳项目，比方：水、电、煤、物业管理等费用的自动计量及电子付费系统，业主可在家中刷卡付费；防火灾、防煤气泄漏的自动报警及处理系统；防盗、防恶性事故的监视报警系统；网络效劳的应用，Home-net网将远程医疗、购物，网上求学，转播节目等。     2．业主的健康保障。物业与著名医院合作，定期为业主免费检查，优惠医疗等；物业内的紧急救助等。     3．开辟新的家庭效劳项目。如家庭盆景花木的出租养护、家庭水族馆的出租养护等。     4．小区内开展业主联谊、比赛等活动；发行小区内刊物等等。 综上所述，物业管理的效劳营销是效劳经济时代的必然产物，效劳营销必将创造21世纪我国物业管理市场营销的新格局。作为效劳性行业的物业效劳企业，为提升其效劳竞争优势，增强其核心竞争力，采取效劳营销策略来参与物业管理市场竞争将是一个理性的选择。物业效劳企业要在树立良好的品牌效劳上，分析业主需求，开发适合该物业范围内适宜的效劳产品，采取有效的营销策略，引导消费需求，把效劳更好的销售给业主，以致更好地开拓市场，建立顾客满意度和忠诚度，创立自己的效劳品牌。 物业管理效劳营销策略研究     物业管理是一项寓管理于效劳之中的活动，物业管理的本质是效劳。作为一种新兴的行业，随着物权法及物业管理条例等相关法律法规的相继出台，市场环境的不断标准、理性，消费者维权意识的提升，以及追求物业管理效劳与其综合效益和谐统一的开展趋势，导致物业管理效劳营销也越来越成为物业效劳企业开拓市场、塑造品牌的一种竞争手段。如何做好物业管理效劳营销，已经成为各物业效劳企业寻求开展的核心战略。     一、物业管理效劳营销根本理论     早在20世纪五六十年代，美国营销协会〔AMA〕就把效劳作为一种产品来进行研究。在物业管理活动中，普遍认为效劳是物业管理的产品。事实上，物业管理的效劳以无形的状态存在于有形产品——对物业的管理和对秩序的维护过程中，并延伸到有形产品的生命之外，成为一个连续的、循环的价值链。因此，物业效劳企业对效劳营销的重视程度应高于有形产品营销，产品营销蕴含着效劳营销，效劳要做为产品营销的一个总的运行环境。     〔一〕物业管理效劳的一般特点     现代市场营销学大师、美国西北大学教授菲利普·科特勒所定义的效劳是一方向另一方提供的根本上是无形的活动或利益，而且并不导致所有权的产生。效劳是物业管理的根本，物业管理完全具备效劳营销中的五大特征：无形性、同时性、差异性、不可贮存性、不涉及所有权。因此，物业管理已经成为效劳营销的典型代表。     1．无形性。它是效劳最显著的特征。首先，效劳的很多元素是看不见、摸不着、无形无质的；其次业主在购置效劳之前往往不能肯定得到什么样的效劳；再次，业主对效劳的评价一般比拟主观，一般用经验、信任、感受和安全等方面体会效劳。     2．同时性。效劳的生产过程与消费过程同时进行，即效劳人员在向业主提供效劳之时也正是业主消费的时刻，业主只有而且必须参加到效劳的生产过程才能最终消费到效劳。     3．差异性。物业管理效劳因人而异，因时而异，因地而异。物业管理的效劳分为四个层次，一是根本效劳，这是日常的，属于物业管理职责范围内的效劳功能，如环境清洁等；二是增值效劳，在根本效劳功能之上，对局部客户所提供的效劳，如入户维修效劳、家政效劳、商务代理等；三是特殊效劳，在常规效劳之外，额外提供一些令业主满意的效劳，如宠物代养效劳等；四是定制效劳，是物业管理企业根据业主的个性化需求，提供的全面效劳，这种效劳具有包办的意味，但一定能使客户满意，如管家式效劳等。     4．不可储存性。效劳是不能储存的，物业管理的效劳也不例外，这是由效劳的无形性决定的。效劳不能储存，但效劳的经验可以积累，积累的结果一是可以使效劳水平不断提高，二是积累到一定程度可以形成效劳品牌。     5．不涉及所有权。物业效劳企业按照业主的要求，提供代办效劳，没有什么所有权转移的问题，一旦业主接受了效劳，支付了费用，从而就完成了交易。     〔二〕物业管理效劳营销的特点     物业管理效劳营销是物业效劳企业为了满足业主的物业效劳需求和实现企业目标，在不断变化的市场环境中，本着业主利益至上的效劳宗旨，综合运用各种策略和手段，以期使业主满意的一系列整体性经营活动。     1．推销比拟困难。     由于物业管理效劳没有独立的实物形式，难以展示也难以给出标准性的效劳样品。业主在选聘物业效劳企业提供物业管理效劳之前，一般难于进行检查、比拟评价，只能凭借经验，以及物业品牌和推销宣传信息来选购。因此，企业只能靠良好的效劳信誉、标准化管理和较高的企业知名度来营销自己的效劳，开拓新的物业管理项目。     2．效劳提供的整体性。     物业管理效劳是一项综合性活动，涉及的效劳内容较多，既有日常的公共性效劳，又有非公共性延伸效劳。各项效劳是紧密相联、互相影响的，企业假设有一项效劳不能令业主满意，就可能导致企业形象受损，从而影响企业整体性营销活动的开展，也难于到达企业预期目标。     3．效劳需求的差异性。     物业按其用途可分为住宅、公寓、别墅、写字楼、商业、工厂、医院等类别，针对不同类别的物业所实施的物业管理效劳，其效劳要求、标准、重点存在差异。即使是同一类型物业，由于业主的背景、知识、阅历、习性等存在差异或是物业的档次、地域的不同，导致物业管理效劳的消费需求也不同。     4．效劳营销规模和范围的限定性。     由于物业管理效劳的生产和消费在时间和空间上的同一性，决定了效劳的提供只能采取直接销售方式，从而导致了物业效劳企业难于在不同市场提供统一的相应效劳。另一方面，效劳最终要靠人来实施完成，效劳的及时性、标准性与企业人员培训的滞后性、人员的差异性形成冲突，在一定程度上直接影响了企业营销拓展的规模和范围。     〔三〕物业管理效劳营销组合理论     随着效劳业的开展，人们发现传统的4P营销组合很难完全体现效劳业的特点，英国效劳营销学家佩恩那么提出了效劳营销7P组合，在4Ps根底上，增加三个附加因素——人(People)、过程(Process)、顾客效劳的提供(Provision of customer service )。佩恩强调在提供效劳的整个过程中，顾客效劳是各因素的核心，一切营销活动必须围绕“顾客效劳〞进行。依据佩恩的理论，物业管理效劳营销组合的具体情况如下表：     物业管理效劳营销组合〔7P〕一览表    物业管理效劳营销组合〔7P〕 物业管理效劳营销组合7P要素所包含的内容 1.效劳产品〔Product〕 物业管理效劳具体内容、效劳质量、效劳品牌、质量保证等 2.效劳定价〔Price〕 业主认知价值、市场竞争价格、效劳收费的档次、效劳质价比 3.效劳渠道或地点(Place) 住宅小区、商务楼、其他类物业等 4.效劳沟通或促销〔Promotion〕 物业效劳广告、人员推销、商业展示、公共宣传、公共关系等 5.效劳人员与顾客 (People) 物业人员的培训；企业内部协作；员工职业规划与开展；效劳人员的鼓励；效劳人员的仪表；效劳人员的交际能力；效劳态度；参与效劳的顾客行为；顾客参与程度；顾客与顾客之间的联系 6.顾客效劳的提供(Provision of customer service ) 保洁与绿化、企业制度、企业文化 7.效劳过程(Process) 物业管理效劳流程；业主参与程度；物业管理效劳的实施     二、物业管理效劳营销的现状分析     〔一〕没有正确处理管理与效劳的关系     物业管理条例已把“物业管理企业〞改为“物业效劳企业〞，“管理〞变“效劳〞。很多物业管理企业还沉沦于物业管理的管理权限中，没有认识到物业效劳企业其实就是效劳产品的营销企业，业主就是你的顾客，顾客可以购置你的产品，也可以不买你的产品。这种企业经营的意识不改变，自然，企业行使管理权的行为就不会改变。     〔二〕缺乏业主至上，满足业