2023年医疗投诉管理制度.docx

医疗投诉管理制度 生效日期：202223年1月29日修订日期：2023年7月5日 一、投诉是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院及其工作人员所提供的医疗、护理等效劳不满意，以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题，提出意见、建议和要求的行为。 二、医院对投诉的处理应当贯彻“以病人为中心〞的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原那么，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反响、责任有落实。 三、医院设医患关系办公室，统一受理医疗投诉，进行登记，并根据投诉情况转交各相关管理职能部门。门诊相关投诉转发门诊部，护理相关投诉转发护理部，病区医疗投诉转发医务部，行风投诉转发监察室，其它投诉根据投诉情况由相应职能部门负责处理。如经初步调查投诉涉及2个或2个以上职能部门，由医患关系办公室协调相关责任部门共同解决，各职能部门应当全力配合，不得推诿。 四、管理职能部门履行以下职责： （一）医务部负责管理医患关系办公室。 （二）各管理职能部门对医患关系办公室转交的投诉案例，认真调查、核实，提出处理意见，及时答复投诉人。 （三）对本部门相关的投诉，应定期汇总、分析，提出加强与改进工作的意见或建议，不断持续改进。 五、医院投诉接待实行“首诉接待制度〞，投诉人向有关部门、科室投诉的，属本部门负责接待的，按本方法的相关要求予以接待处理；不属本部门负责接待的，接待人应主动引导投诉人向医患关系办公室投诉；投诉人不愿到医患关系办公室投诉的，接待人应先作好解释疏导工作和投诉记录，并及时将投诉意见转至医患关系办公室，积极配合医患关系办公室做好投诉处理工作。 六、投诉接待人员应认真听取投诉人意见，核实相关信息，并填写投诉登记表。 七、对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应于7个工作日内向投诉人反响相关处理情况或处理意见；涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应于20个工作日内向投诉人反响处理情况或处理意见。 八、医院各部门、科室应当积极配合医院投诉管理部门开展投诉事项调查、核实、处理工作。 九、各部门、科室在接待处理投诉的过程中，涉及医疗纠纷（事故）争议的，按照山东大学第二医院关于医疗纠纷（事故）防范、预警与处理的规定处理，并告知投诉人按照医疗事故处理条例等法规，通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决，同时做好解释疏导工作。 十、管理部门应建立健全医疗投诉档案，整理有关资料，立卷归档，留档备查： （一）投诉人根本信息； （二）投诉事项及相关证明材料； （三）其他与投诉事项有关的材料； （四）调查、处理及反响情况。ql—005：医疗投诉管理制度 生效日期：202223年1月29日修订日期：2023年7月5日 十一、凡有关部门登记的一般性医疗投诉，经调查证实存在过失的，根据其过失严重程度，一次扣罚责任人20230元。情节严重者扣发当月奖金，全院通报批评，与责任人职称晋升、年终考核以及科室评优挂钩。 十二、因医疗投诉发生医疗欠费的、医疗费减免的或经医院协商处理给予经济赔偿，经查证属实的，经医疗事故鉴定或法院判决赔偿的，按照医疗纠纷（事故）防范、预警与处理规定的有关规定处理。 第二篇：医疗投诉管理制度医疗投诉管理制度 患者的投诉对于医院改进效劳、发现缺陷、堵塞漏洞有着非常重要的意义。为了及时处理各种投诉，促进医院改进效劳，提高效劳质量，维护医院形象，根据有关法律法规和医疗规章制度，结合医院的实际情况，制定医疗投诉管理制度。 一、投诉渠道： （一）医院投诉监督 、医院电子邮箱，医院公众场所的意见投诉箱，各科室意见薄（本）。 （二）建立院总值班制度，实行24小时值班，接听 、接待来访、受理投诉。 （三）医院办公室、医务科、护理部为综合接待受理、协调投诉科室，其它职能科室受理职权范围内的投诉。 二、受理投诉的部门和范围 （一）院办公室：受理行政事务与管理方面、职工劳动纪律方面的投诉； （二）党委办公室。受理医德医风方面、职工违规违纪方面的投诉。 （三）医务科：受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉； （四）护理部：受理护理质量、护理纠纷方面的投诉； （五）门诊部：受理门诊、体检等方面投诉； （六）审核科：受理医疗收费记账，医疗物价方面的投诉； （七）保卫科：受理医院平安方面的投诉； （八）总务科：受理后勤保障方面的投诉； （九）药剂科。受理设备管理、药品质量、价格及药事管理方面的投诉。 （十）感染管理科。受理院内感染方面的投诉。 （十一）各系统、各科室受理本系统和科室范围内的投诉。 （十二）其它应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。 三、受理投诉条件 （一）投诉者必须是到我院治疗或工作关系过程中，因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。 （二）有明确的投诉者（对象），事实根据和具体要求。 （三）投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。 方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、 、通讯方式，受理科室应做好记录。投诉的匿名信件和 ，按国务院信访工作条例和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。 四、投诉的接待与处理： （一）医院投诉的接待、处理实行“首诉负责制〞，应当贯彻“以病人为中心〞的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原那么，保障医疗质量和医疗平安，防止和减少不良事件的发生。受理投诉的部门和办理人员要以事实为依据，以法律法规为准那么，公正处理投诉，保护双方当事人的合法权益，禁止任何形式的推委和回避。在查清事实、分清责任的根底上进行调解处理，使投诉者和被投诉者双方互相谅解，达成共识。 （二）各临床、医技、行政及后勤部门均有义务处理、自行协调解决发生在科室内部的投诉。科室主任是科室接待和处理患者投诉的第一责任人。 （三）建立院、科两级医疗纠纷投诉的登记、讨论和处理记录本及医疗过失、事故登记本，登记投诉事宜的原因、经过、调查结果及处理意见，每月汇总一次。 （四）接待患者投诉时要热情、耐心、细致地做好接待、解释、说明工作，稳定投诉人情绪，防止矛盾激化。核实相关信息，并如实填写医院投诉登记表，如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字（或盖章）确认。对缺少凭证和情况不明的投诉，要及时通知投诉者，待补齐所需材料后受理。 （五）科室自行协调解决 1.科室成立医疗纠纷处理小组，具体负责与患者或其亲属的协商工作。其他人员不得私自与患者或其亲属接触并对医疗活动擅自做出解释。科主任亲自参与医疗纠纷的接待、处理，应热情接待，积 1极化解处理。 2.医务人员在医疗活动中发生或者发现可能引起医疗纠纷或损害的医疗过失行为，应当立即报告科室负责人，并及时采取有效措施减轻对患者损害程度，同时报告主管部门。 3.接到患者投诉后科室负责人应立即组织进行病历讨论，分析该患者的诊疗过程有无医疗缺陷或缺乏，按照相关法律法规、诊疗常规的要求完成病历及医疗文书的书写工作，但不得私自修改。 4.科室负责人在职权范围内对纠纷可做相应处理，但必须将处理结果及对当事人的处理意见在三日内报医务科。 5.医疗纠纷解决后，科室负责人应在5个工作日内组织全科人员对纠纷进行讨论，找出本科室存在的问题，提出整改措施，预防医疗纠纷的再次发生。同时将材料报相关部门备案，责任人写出整改报告，存入个人技术档案。 （六）医院协调解决 1.科室内处理困难，由科室负责人报医务科，医务科报主管院长，重大突发事件可直接报告院长。凡医务人员外出非法从医（含外出会诊、手术未经医务科审批者）发生的医疗事故纠纷，不属于本规定的处理范畴，医院不承担处理责任。 2.科室向医务科提交时须同时附有以下材料：相关医务人员对纠纷经过的书面陈述；科室对纠纷的初步责任认定及处理意见 3.医务科收到科室的上述书面材料后，应当要求投诉人在2个工作日内提供书面材料，并负责整理归纳相关资料。 4.医务科及时了解调查投诉发生的原因，积极化解，能够当时解决的问题不推不拖，及时解决。对于涉及医疗质量平安、可能危及患者健康的投诉，医院应当立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，应当及时查明情况，立即纠正。对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应当于5个工作日内向投诉人反响相关处理情况或处理意见。对涉及多个科室，需组织、协调相关部门并进行专家论证共同研究的投诉事项，应当于2023个工作日内向投诉人反响处理情况或处理意见。 5.对需要进一步调查核实或职权范围以外的，及时调查处理并向有关领导汇报。任何部门不得超越权限与患者或家属做任何的处理协议或承诺。对投诉不能成立的，各主管部门仍需向患者及家属耐心解释。如涉及医疗事故争议的，应当告知投诉人按照医疗事故处理条例等法规，通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。对于投诉人采取违法或过激行为，无理取闹，经劝助、批评教育无效的，或投诉人捏造事实、诬告陷害他人，应及时采取相应措施并依法向公安机关和卫生行政部门报告。 6.责任科室负责人、责任人有义务在医疗纠纷解决中配合相关部门的工作，提供真实资料，书写相关医疗法律文书，按时参加鉴定会，协助医院完成举证责任。 7.责任人实行不回避制度，以增强处理透明度，保护医院、患者及当事人的合法权益。如责任人确有隐情，需要回避，应提出书面申请，经所在科室负责人签字后，报医务科方可回避，回避人及所在科室不得对处理结果提出异议。 8.主管院长必须把握医疗纠纷处理的全过程，并给予指导性意见，必要时亲临现场处理，其余各部门及相关人员必须服从医疗纠纷处理小组的调度。 （七）追踪改善。 1.投诉处理完毕后，各职能部门均须对投诉情况进行归纳分类和分析研究，发现医院管理、医疗质量的薄弱环节，提出改进意见或建议，催促相关部门、科室及时整改。 2.医院应当定期召开投诉分析会议，分析产生投诉的原因，针对突出问题提出改进方案，并加强催促落实。医院工作人员有权对医院管理、效劳等各项工作进行内部投诉，提出意见、建议，医院及投诉管理等有关部门应当予以重视，并及时处理、反响。临床一线工作人员，对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量平安保障方面的问题，有责任向投诉管理部门或者有关职能部门反映，投诉管理等有关部门应当及时处理、反响。 （八）处分。 2投诉经核实后，可根据事件情节严重程度，给予当事人相应的处理。给予当事人批评教育；当事人认真做出书面检查，并在科室备案；向投诉者真诚抱歉，取得患者谅解；根据医院奖惩细那么进行批评、通报批评、经济处分、行政处分等。 （九）医院应当建立健全投诉档案，立卷归档，留档备查： 1.投诉人根本信息； 2.投诉事项及相关证明材料； 3.调查、处理及反响情况； 4.其他与投诉事项有关的材料。 五、投诉管理机构。 （一）处理医疗纠纷领导小组。负责领导和指挥全院的医疗纠纷处置及责任追究工作。 （二）医疗投诉管理部门办公室设在医务科，履行以下职责： 1.认真贯彻落实有关处理医疗纠纷的方针政策，严格执行有关医疗投诉管理的法律、法规