2023年精华版国家开放大学电大专科《酒店前厅服务与管理》《计算机文化基础》网络课形考网考作业合集答案.doc

〔精华版〕国家开放大学电大专科酒店前厅效劳与管理计算机文化根底网络课形考网考作业(合集)答案 〔精华版〕国家开放大学电大专科酒店前厅效劳与管理计算机文化根底网络课形考网考作业(合集)答案 酒店前厅效劳与管理网络课答案 形考任务1 一、单项选择题〔从以下各题选项中选出最适合的一个填入括号中。每题4分，共40分〕题目1 酒店管理机构的参谋与助手是〔 　〕。 选择一项：D. 前厅部 题目2 〔 〕一般拥有100-300间客房，提供一般性的效劳。 选择一项：B. 小型酒店 题目3 制作客房销售情况报表，掌握住房宾客动态及信息资料的前厅部机构是〔　 　〕。 选择一项：C. 接待处 题目4 在效劳质量差距模型中，实际传递的效劳和对外沟通的差距被定义为〔　 　〕。 选择一项：C. 差距4 题目5 在宾客〔　 　〕，意味着宾客开始进入消费阶段。 选择一项：D. 抵店时 题目6 在酒店前厅的效劳包中，为宾客办理入住登记属于〔　 　〕。 选择一项：B. 显性效劳 题目7 在测量酒店前厅效劳质量的标准中，对效劳人员和宾客的交互访问及现场观察属于〔 〕。 选择一项：D. 过程 题目8 负责为宾客提供叫醒效劳的岗位是〔　 　〕。 选择一项：A. 前厅话务员 题目9 负责提供信息及秘书效劳的前厅部机构是〔　 　〕。 选择一项：C. 商务中心 题目10 前厅效劳的物质根底是指〔　 　〕。 选择一项：A. 设施设备 二、多项选择题〔以下各题有2-5个选项是正确的，请将正确选项的序号填入括号中，多项选择或少选均不得分。每题6分，共30分。〕 题目11 前厅组织设计的依据有〔 　〕。 选择一项或多项：A. 酒店等级 B. 酒店的管理幅度和管理层次 D. 酒店规模 E. 酒店效劳的专业化程度 题目12 前厅部的任务包括〔　 　〕。 选择一项或多项：A. 委托代办效劳 B. 总机效劳 C. 行李效劳 D. 问讯效劳 E. 商务中心效劳 题目13 按照宾客住店的整个流程来划分，前厅效劳的内容主要有〔 〕阶段的准备与效劳。 选择一项或多项：A. 抵店前 B. 抵店时 C. 离店时 D. 离店后 E. 住店期间 题目14 前厅设施设备质量具体表现形式有〔 　〕。 选择一项或多项：A. 完好程度 C. 项目数量 E. 舒适程度 题目15 前厅效劳质量的构成要素包括〔 〕。 选择一项或多项：A. 安全状况 B. 前厅的环境气氛 C. 前厅员工的工作认同感 E. 设施设备质量 三、判断正误题〔正确的划√，错误的划×。每题3分，共30分。〕题目16 宾客离店意味着前厅效劳的结束，前厅员工不必继续提供优质的效劳。〔　 　〕选择一项：错 题目17 测量酒店前厅的效劳质量，应从内容、过程、结构、结果、影响五个方面进行考察。〔　 　〕 选择一项：对 题目18 前厅的环境气氛主要由前厅的装饰、环境卫生及美化、效劳设施的布局、灯光音响、室内温湿度等因素构成。〔　 　〕选择一项：对 题目19 前厅部的首要工作任务就是销售客房。〔 　〕选择一项：对 题目20 国家标准对星级酒店的岗位和效劳有明确的要求，不同等级和级别的酒店对组织的设计有相同的要求。〔　 　〕选择一项：错 题目21 中型酒店通常设房务总监，下设前厅部、客房部、洗衣部与公共卫生部四个部门。〔 　〕选择一项：错 题目22 前厅部经理是酒店的中层管理者，直接上级一般是酒店的副总经理或者房务总监。〔 　〕选择一项：对 题目23 礼宾部负责在酒店门口或者机场、车站、码头迎送宾客。〔 　〕选择一项：对 题目24 客户关系部代表总经理负责前厅效劳协调、贵宾接待、投诉处理等工作。在不设客户关系部的酒店，这些工作一般由前厅部主管负责。〔 　〕选择一项：错 题目25 前厅效劳战略观意味着将前厅效劳视为与宾客保持长期关系的战略性要素。〔 　〕选择一项：对 形考任务2 一、单项选择题〔从以下各题选项中选出最适合的一个填入括号中。每题4分，共40分〕题目1 酒店常设〔 〕一职，负责在机场、车站、码头迎送宾客。 选择一项：C. 酒店代表 题目2 〔 〕由于具备现代化通信特点，传递信息迅速、准确，而且具备书面凭据，不易产生预订纠纷。 选择一项：C. 预订 题目3 对于保证类预订，酒店在没有接到预订宾客取消预订的通知时，保存客房的时间通常从宾客预订的抵店时间起，到〔 　〕止。 选择一项：D. 次日的退房时间 题目4 一般情况下，酒店将超额预订率控制在〔 〕。 选择一项：A. ５％～１５％ 题目5 〔　 　〕是酒店礼宾效劳和委托代办效劳的代名词。 选择一项：A. “金钥匙〞效劳 题目6 客房预订中最常见、最简单的一种是〔　 　〕。 选择一项：D. 临时类预订 题目7 在保证类预订中，订金的金额应该是宾客所订客房数一日的〔 　〕房费。 选择一项：D. 全价 题目8 在〔 〕中，酒店不发给宾客确认书，只是通知宾客，在其他宾客取消预订或提前离店等情况下可予以优先安排。 选择一项：A. 等候类预订 题目9 在高星级酒店提供“金钥匙〞“贴身管家〞等效劳的前厅部机构是〔 　〕。 选择一项：B. 礼宾部 题目10 定期进行客房销售预测的前厅部机构是〔 　〕。 选择一项：A. 预订处 二、多项选择题〔以下各题有2-5个选项是正确的，请将正确选项的序号填入括号中，多项选择或少选均不得分。每题6分，共30分。〕 题目11 酒店的预订方式有〔 　〕。 选择一项或多项：A. 合同预订 B. 面谈预订 C. 预订 D. 网络预订 E. 预订 题目12 酒店预订的类型包括〔　〕。 选择一项或多项：A. 保证类预订 B. 临时性预订 C. 等候类订房 D. 确认类预订 E. 团体订房 题目13 酒店决定是否受理预订，需要考虑的因素包括〔 〕。 选择一项或多项：A. 宾客预期抵店的日期 B. 所需的客房数量 D. 停留天数 E. 所需的客房类型 题目14 〔 〕是站在酒店正门入口处负责迎送宾客的前厅部员工，因工作在酒店前厅的最前沿位置，其形象往往代表整个酒店的形象。 选择一项或多项：A. 门花 C. 门卫 D. 迎宾 E. 门童 题目15 行李员在装载宾客行李时应遵循〔 　〕的原那么。 选择一项或多项：B. 大件在下、小件在上 C. 同层同车 D. 同团同车 E. 同侧同车 三、判断正误题〔正确的划√，错误的划×。每题3分，共30分。〕题目16 礼宾部是在传统酒店行李处的根底上升格而成的。 选择一项：对 题目17 门童在有些酒店与行李员均属于前厅礼宾部，在有些酒店那么属于保安部。 选择一项：对 题目18 团队宾客的行李送到楼层后，行李员应按宾客的姓名分送。 选择一项：错 题目19 酒店“金钥匙〞效劳最早起源于广州白天鹅宾馆。 选择一项：错 题目20 保证类预订的宾客订了房间却没有使用，宾客无须支付客房房费。 选择一项：错 题目21 通过互联网进行网上预订，是目前最为先进的预订方式。〔　〕选择一项：对 题目22 缺额预订是指酒店在订房已满的情况下，再适当增加预订的数量，以弥补因少数宾客临时取消预订而出现的客房闲置。 选择一项：错 题目23 “金钥匙〞效劳的实质就是委托代办效劳。 选择一项：对 题目24 前厅礼宾部是为宾客提供全方位 “一条龙效劳〞的岗位。 选择一项：对 题目25 酒店代表应熟悉当日、次日客情，在预订宾客抵达前一天，向预订处索取宾客接车通知单。 选择一项：对 形考任务3 一、单项选择题〔从以下各题选项中选出最适合的一个填入括号中。每题4分，共40分〕题目1 宾客已经结账离店，正在或尚待清扫的客房〔　 　〕。 选择一项：A. 走房 题目2 客房分配应按一定的顺序进行，优先安排〔　 　〕。 选择一项：B. 贵宾和团队宾客 题目3 以下选项中，不属于收益管理“4R〞的是〔　 　〕。 选择一项：C. 适宜的方式 题目4 住客留言是指〔　 　〕给来访亲友的留言。 选择一项：A. 住店宾客 题目5 商务中心提供的效劳范围不包括〔 〕 选择一项：D. 餐饮效劳 题目6 酒店行业常用的客房定价方法中，〔 〕将同一等级的竞争对手的客房价格作为定价依据。 选择一项：D. 随行就市定价法 题目7 在前厅部，〔 〕主要通过收集宾客需要的各种信息，为宾客提供免费的咨询效劳。 选择一项：B. 问讯员 题目8 访客留言需填写〔 〕的访客留言单。 选择一项：B. 一式三联 题目9 住店客人正在使用的客房属于〔 　〕。 选择一项：A. 实房 题目10 在人工叫醒效劳流程中，假设客房内无人应答，〔 〕后再叫一次。 选择一项：D. 5分钟 二、多项选择题〔以下各题有2-5个选项是正确的，请将正确选项的序号填入括号中，多项选择或少选均不得分。每题6分，共30分。〕 题目11 问讯员应知信息包括〔　 　〕。 选择一项或多项：A. 酒店自身的有关信息 B. 本地主要娱乐、购物等方面的信息 C. 天气、时差等方面的信息 D. 交通方面的信息 E. 本地主要体育、观光场所等方面的信息 题目12 行政酒廊的业务范围有〔 　〕。 选择一项或多项：A. 餐饮效劳 B. 退房手续 C. 洽谈室效劳 D. 退房手续 E. 入住登记手续 题目13 客房销售的环节有〔　 　〕。 选择一项或多项：A. 巧妙洽谈价格 B. 尽快做出安排 D. 主动展示客房产品 E. 把握宾客的特点，介绍酒店产品 题目14 报价方法主要有〔　 　〕。 选择一项或多项：A.“冲击式〞报价法 B. 选择性报价法 C. 交叉排列报价法 D. 利益引诱报价法 E. 低高趋向报价法 题目15 收益管理的核心内容包括〔 〕。 选择一项或多项：A. 容量控制 B. 超额预订 D. 需求预测 E. 定价 三、判断正误题〔正确的划√，错误的划×。每题3分，共30分。〕题目16 “三明治式〞报价法是先报房间价格，再介绍房间所提供的设施设备和效劳项目。〔 〕选择一项：错 题目17 房态是客房状态、客房状况的简称，是指对客房占有、清理或待租等情况的一种描述或标示。〔 〕选择一项：对 题目18 对于残障人士、老年人、带小孩的宾客，一般安排在楼层边角有大床的房间或连通房，满足宾客安静的需求。〔 〕选择一项：错 题目19 接收 分为两种情况，一是宾客直接到商务中心要求接收 ；二是接收到 后，将 送交给宾客。〔 　〕选择一项：对 题目20 邮件效劳分为进店邮件效劳和代办邮件效劳两大类。〔 　〕选择一项：对 题目21 入住行政楼层的宾客支付比非行政楼层更高的房价，获得享受行政酒廊的专属效劳待遇。〔 〕选择一项：对 题目22 话务员转接 要礼貌待客，必须在铃响六声内接听 。〔 〕选择一项：错 题目23 当酒店出现紧急情况时，总机便成为酒店管理人员迅速控制局势、采取有效措施的临时 指挥协调中心。〔 〕选择一项：对 题目24 贵宾的行李由前厅部大堂经理或礼宾部领班亲自运送或亲自指挥运送。〔 〕选择