2023年4s店客服经理年度工作思路新编.docx

4s店客服经理年度工作思路 【篇一】4s店客服经理年度工作思路 （1）接受客户的咨询，记录客户咨询、投诉的内容，按照流程给予客户反响。 （2）整理客户资料，客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的动态。 （3）记录汇总咨询的内容，及时分析并反响给客户主管。 （4）对客户进行不定期的回访，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的缺乏，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。 （5）接到投诉的时候，要即时处理。处理后要及时回访，使得客户投诉得到高效和圆满的解决，建立投诉归档资料。 （6）与其他部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售。 【篇二】4s店客服经理年度工作思路 一、销售目标 xx区一汽群众4S店通过前期调查与实际预测，做出如下的销售目标：2023年全年，XX县区分店的汽车销售数量到达3万辆，全新上市的迈腾等车型作为主打车型销售。我们将把3-5月，8-2023月作为重点销售月份，这2个销售旺季的销售数量分别到达8000台和9000台。其余淡季月份，将视情况分配销售数额。 通过前期宣传以及产品介绍等措施，增加顾客对本年新品汽车的了解程度，同时提供免费试驾等贴心效劳，让消费者亲自感受，增加购置力。 二、销售方案总述 1、优化媒体投放渠道，实现精准传播； 2、深入了解市场，根据市场情况做出相应的市场策略活动； 3、尝试与车友会组织合作，提高知名度和扩大品牌宣传力； 4、重新规划新车型的市场品牌规划； 5、根据本地区开展趋势制定有针对性的市场活动 三、媒体选择 报纸：平面视觉，偏向理性．比较经济，能够灵活配合促销，可信度较高．是一个高涵盖并且具有深度说服力的媒体．非常适合汽车广告 电台：针对性强，读者群稳定，重复阅读率和传阅性好．能给我们明确的选择方向，但时性差．总体上是小而精致的媒体．适合我们定向宣传 杂志：简便迅速，时效性强，覆盖面广受众广泛，具有想象力和感染力但信息稍纵即逝比较适合临时性的促销活动 四、营销目标 根据市场调研，2023年本公司的工作思路为：一汽群众总公司做指导，同时由广告外包公司进行技术支持。主要从市场潜力分析、广告效果调研、准确的客服分析、差异化营销策略、制造商品卖点、品牌竞争力提升这几个方面来规划2023年的工作方案。 我们通过大批量的广告投放，从广告促销传递效果、广告促销记忆效果、广告促销说服效果这三个板块进行精确的传播。 工作重点一——准确的顾客分析我们把顾客分析分为三个阶段。 阶段一：通过性质进行初步的判别销售参谋树立消费群体分析的概念。销售参谋关注产品的用户性质、结构以及用户结构变化趋势。基于用户性质，根据已有的用户资料和市场调研结果进行消费群体的初步分析。参照厂家产品定位人群分类进行分析比照。 阶段二：通过建立顾客档案进行深入分析 销售参谋注重收集用户信息，建立完整的用户档案基于用户档案对消费群体进行深入分析，明确各类产品的真正用户来源于哪里，与产品重新定位描述的目标消费群体进行比照分析。明确潜在用户来源，指导有针对性开展市场宣传推广活动和实施“扫街〞行动深入挖掘潜在用户 阶段三：综合数据进行全面透彻分析 结合区域细分市场，明确我们和竞争对手的竞争态势变化趋势。做好竞争对手市场调研，了解变化的深层次原因。基于竞争对手调研，做好产品SWOT分析，锁定我们的劣势，制定有针对性的应变策略。 工作重点二——差异化营销策略 本公司本着以一汽群众总公司为核心，执行以下差异化营销策略：科技卖点与差异化营销、平安性卖点与差异化营销、动力和操控性卖点与差化营销、舒适性卖点与差异化营销、外形卖点与差异化营销、经济性卖点与差异化营销。差异化营销的特点： 1、通过与消费者多种途径的有效沟通，形成顾客对品牌、车型、企业的差异化认知。 2、让顾客自愿拿着放大镜找你的优点。 3、实战性强、专业性强、容易掌握。 4、实战性强、专业性强、容易掌握差异化营销的目的： 通过前期准备的`广告宣传与活动推广，将企业形象深入人心。同时根据准确的顾客群体细分和目标消费群体需求导向，针对不同的消费群体需求创造“新〞产品，打造xx年营销工作主线。 五、优化媒体 概述：经济寒流势必冻结明年的广告宣传费用。然而，不投放广告，销售工作就更会举步维艰，就更没有费用做广告宣传，从而进入一个恶性循环。2023年，会实时关注汽车市场动态及店内销售情况，紧跟形势调整2023年广告的投放渠道及费用。虽然是销售艰难的一年，但是更不能无视广告宣传的作用。我们要对广告投放的渠道进行优化，加强对广告效果的监测，将投入的广告费用发挥到效果。 精确定位： 1、追求对购车者的全面覆盖。 2、全面影响最有购置意向的人群。 组合营销： 1、使用调研式营销保持与潜在消费者的不间断接触。 2、通过维护现实车主的关系提升品牌的美誉度和忠诚度。 3、通过丰富的店内优惠活动为车主提供心理上的情感满足，促进业务增长。 消费心理： 1、根本：价格各4S店无太大差异。 2、期望：产品附加值出色的售后效劳。 3、出乎意料：良好品牌形象和个性化VIP效劳推广。 目标： 1、扩大知名度：加强4S店的推广工作，与媒体合作开展细致的公关推广活动。 2、提高美誉度：控制和引导口碑传播，开展顾客关系维护工作。 推广策略： 1、不大面积投放网络及平面广告，仅配合互动活动、特定时段的促销行为。 2、利用周边地区在地理位置上的优势进行精准投放。 3、和专业机构合作进行软性渗透式传播。 4、依照每个阶段的市场反映热度来决定每个季节投入广告的多少。 5、通过与广告公司的合作开展多样的宣传活动，以最少的费用获得的宣传效果。 六、效果评估 1、通过本年度各个活动的宣传以及筹划，更多的顾客更了解我们的车型以及价格。 2、通过顾客体验环节，让顾客亲自感受试驾效果以及坐车感受，有利于加速顾客购置量以及购置品牌宣传程度。 3、广告宣传的力度增大，对品牌的知名度有所提升，同时也让消费者对品牌旗下的新车：如迈腾等，有了更好的认识，有助于顾客到店体验，从而增加购置力。 4、定期的顾客回访有助于公司自身的售后完善，提升顾客的口口相传，以及再次购置。 5、营销活动的多样化能给顾客带来新鲜感，同时增加顾客对公司的信任程度，有利于增加购置力。 【篇三】4s店客服经理年度工作思路 一、建立一支团结、上进、稳定而又训练有素的销售队伍。 公司的开展成长首先是要用销售业绩来说话的，而要实现更高的销售目标，销售人才是关键。也许有人认为，现在汽车行业很火暴，顾客主动找上门来，所以销售人员也只是走过场，因此对销售人员的素质没有太多要求。我要说这其实是个错误而危险的观点，我们应该站在高处看问题。现在市场竞争其实日益剧烈，回望2023及2023上半年汽车市场一直不是很景气，消费者的购置行为渐趋理智，只有一流的销售人员才能准确有效将品牌价值、先进技术、品质效劳甚至品牌的增值行为等传递给消费者，东风风行做为一个国内老字号品牌，它成熟的科技、高标准的品质、可靠的效劳……，这其中的东西绝不是一个普通人能表达出去的。所以我工作中的第一重点就是要建立一支既有凝聚力，又有杀伤力的销售团队，做成泰安汽车行业效劳第一的团队。 1、人员的挑选我相信贵公司不乏一流的销售人才。但是优胜劣汰，好的人才有更高的标准来衡量。我认为专业销售人才必备的五个根本素质缺一不可，那就是：正确的态度、专业的知识、销售技巧、自我约束、履行职务。 2、人员的培训。在这个信息社会，只有不断地用知识武装自己，才能在社会上立于不败之地。我们的销售人员就要不断地吸取新的知识，掌握更多的信息。我们要制订好方案，定期进行专业培训。销售礼仪、产品知识、销售技巧、标准销售流程都是销售人员的必修课。在培训的方法上主要注意培训内容的系统性与连贯性，打造汽车销售的正规军。 3、建立鼓励机制，增加销售人员的动力。具体操作例如将底薪+提成分解为底薪+提成+奖金，销售人员划清楚确的级别（具体细节详细汇报），这样做能促进员工主动性，提高工作效率，实现公司与员工的双赢。 二、标准展厅管理： 1、推行展厅5S管理（整理,整顿治理,清扫,清洁,修养），打造标准化现代化展厅。 2、人员标准要有详细周密的展厅值班方案分工明确，责任明确，逐渐养成优良习惯。 三、加大对风行品牌的宣传力度，提高品牌影响力，限度发挥品牌效应的作用，用品牌推动销售。 我有选择地调查了数人，其中有风行车主，也有待购车族，有熟悉汽车品牌的人，也有车盲。结果大家对风行这个品牌都没有过多的了解。确实，本人对风行的深入了解也是近段时间的事，大家都知道，品牌在产品的宣传中简单而集中，效果明显、印象深刻，有利于消费者熟悉产品，激发购置欲望，所以，我们日常一定要加强对风行品牌的宣传： 1、店面宣传。包括店面里醒目的店招及平面宣传、销售人员与顾客面对面的口头宣传、印发广告资料、品牌店面标志的小礼品等等。 2、户外广告宣传。建议在高速公路连接段或汽车城等位置至少有一个大型的、有震憾效果的东风风行的广告。 3、汽车展销。包括每年泰安的重点车展，以及各乡镇县城巡展。风行一直是一个面向普通消费人群，定位于群众化的品牌，我们要让它更加深入人心。 （考虑到我们的市场定位及本钱投入，广宣一定要节约本钱花最小的本钱起到最有效的效果不一定靠报纸，DM宣传，可充分利用店内现有资源进行有效的宣传） 4、让公司每位员工全员参与宣传，宣传店面及品牌，有认识的随时随地宣传，全员宣传，全员销售。 四、市场调查、分析与预测 1、知己知彼，百战不贻。我们应对市场上我们每个车型的主要竞品做调查与分析。具体包括品牌、参数、价格、特点等，掌握这些对于我们有很大的帮助。（对竞品信息本人还有待详细了解） 2、本公司产品的卖点，消费群体及精准的市场定位。 3、对周边城市特别是同行4S店的价格、政策也应及时了解。 4、开发二级市场，充分发挥各个县城汽贸的作用，前期尽量让利于二级经销商，提高公司整体销量。 五、完成销售目标。 根据公司下达的销售任务，要做一个具体的布置。在时间与人员的安排都要落到实处。个人的力量是有限的，团队的力量是无穷尽的，代好团队就是提高销量，作为部门经理，要想作好本职工作，首先必须在思想上与公司保持高度的一致。我始终认为，只有认真执行公司章程，服从公司领导，才能排除一切干扰，战胜一切困难，干好管理工作。在工作中，我坚决贯彻执行公司领导的各项指示、规定。时刻不放松学习，始终使自己的思想跟得上公司的开展。 当然，所有的方案在此都是纸上谈兵，俗话说，实践是检验真理的标准，在今后的工作中，我定当努力将这些方案付诸于实践中，带着团队一起完成领导下达的任务。 第12页 共12页