2023年物业客服主管工作总结和计划.docx

物业客服主管工作总结和方案范文 　　一、标准内管管理，增强员工责任心和工作效率 　　部门内部管理比较薄弱，主要表现在员工责任心不强，工作主动性不够、工作效率低、办事拖拉等方面。针对上述问题，进一步完善了部门责任制，明确了部门员工的责任及工作标准；加强与员工的沟通，有针对性的组织多项培训，定期对员工的工作进行点评，有力的鼓励了员工的工作责任性。目前，部门员工工作积极性较高，由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度，从而促进了部门各项工作的开展。 　　（二）严抓客服人员效劳素质和水平，塑造了良好的效劳形象。 　　客服部是效劳中心的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客服员的效劳水平和效劳素质直接影响着客服部整体工作。今年下半年以来，我部着重加强员工效劳管理工作，使客服人员保持良好的效劳形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提高了客服员的效劳素质。部门树立周到、耐心、热情、细致的效劳思想，并将该思想贯穿到了对业主的效劳之中，在效劳中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。 　　（三）圆满完成客户开户激活工作，为客服部总体工作奠定了坚实的根底 　　截止2023年1月13日，总共开设模拟操作账户251个，签署开户协议书221份，激活账户55个。 　　（四）密切配合各部门，做好内、外联系、协调工作 　　二、部门工作存在的问题 　　尽管部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题。为进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下。 　　（一）员工业务水平和效劳素质偏低。 　　通过部门近一年的工作和实践来看，客服员业务水平偏低。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验缺乏等。 　　（二）部门管理制度、流程不够健全 　　目前，员工管理方面、效劳标准方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部门的工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。 　　（三）协调、处理问题不够及时、妥善 　　在投诉处理、客户意见、建议、客户求助方面的信息反响不够及时全面，接到问题后未及时进行跟进和报告，处理问题的方式、方法欠妥。 　　三、2023年工作方案要点 　　（一）继续加强客户效劳水平和效劳质量； 　　（二）加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。 　　（三）完善客服制度和流程，部门根本实现制度化管理。 　　（四）密切配合各部门工作，及时、妥善处理客户纠纷和意见、建议。 　　（五）加强相关管理工作，做到有检查、有考核，不断提高效劳质量。 　　回忆201x年，工作中充满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成绩，展望201x年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致，齐心协力的去实现部门目标，为公司开展奉献一份力量。