2023年加强办税服务厅建设提高纳税服务质量的探讨.doc

加强办税效劳厅建设提高纳税效劳质量的探讨 随着税收征管改革的不断推进，“纳税效劳〞一词被提及的频率也越来越高。作为税务机关与纳税人接触的首要环节，纳税效劳体系是整个征管系统的基石，“为纳税人效劳〞成为构建和谐社会的必然要求。本文拟从纳税效劳理念、效劳手段、效劳技术等方面来探索如何通过以纳税人为中心，科学地划分功能区域，合理地规划业务流程，最大限度方便纳税人，提高办税效劳厅效劳效率和质量等一系列措施来构建新型纳税效劳体系，以期为纳税人提供优质效劳有所帮助。 纳税效劳现状 一、纳税效劳建设实现“四化〞。从1994年推行分税制，试行“纳税申报、税务代理、税务稽查〞三位一体的税收征管模式；1996年税收征管改革提出建立“以申报纳税和优化效劳为根底，以计算机为依托，集中征收，重点稽查〞的新型税收征管模式的框架；2023年4月，国家税务总局在全国推出“12366纳税效劳热线〞。可以说通过不断的改革创新，纳税效劳建设根本实现了效劳形式的标准化、申报方式的多样化、缴税方式的简便化和咨询方式的信息化。 二、办税效劳场所进一步得到标准。1998年5月，根据国税发[1998]78号文，广阔税务机构设立了办税效劳场所，并统一名称为办税效劳厅。办税效劳厅的建立提升了纳税效劳的层次，开创了纳税效劳的新局面。2022年3月，根据闽地税征[2022]8号文，我省将办 1税效劳大厅统一更名为办税效劳中心，通过整合窗口、增设效劳工程、下放审核审批权限、前置受理环节等措施，实现税收征管工作从“监督打击型〞向“管理效劳型〞的转变，提升了纳税效劳水平。从2023年6月1日起，全省地税系统各办税效劳场所统一标准为“办税效劳厅〞名称，并按照国家税务总局要求标准使用办税效劳厅标识。办税效劳场所名称的一再变更，以及标准使用办税效劳厅标识标志着税务机关已经意识到推广应用办税效劳厅统一标识将对提高纳税效劳质量、提升纳税效劳内涵、打造纳税效劳品牌起到积极促进作用。 纳税效劳存在问题 一、办税效劳厅组织机构定位尚未明确 1、办税效劳厅机构设置未统一。作为纳税效劳的主要场所，办税效劳厅的机构设置一直未统一，均由各地按照实际需要自行设定。随着简并机构，降低本钱等措施的普遍施行，县级局都根本上将乡镇一级的办税效劳室收归到县里，由县局设置办税效劳厅，统一征收。XX县区地税局办税效劳厅由城关分局的二级股室征收股管辖，级别为副股级。有的县，办税效劳厅属于县局的内设机构之一，级别列为股级。XX市区执行市区一体化后，将三元、梅列、直属三个办税效劳厅合并成一个办税效劳中心，目前尚未确立办税效劳厅的级别、编制，大局部人员到岗不到编，极大的阻碍了工作的开展。各级办税效劳厅的机构设置没有统一的标准，不符合征管工作专业化分工合作的要求，会造成业务流程的衔接不畅，协调不够的问题，制约了纳税效劳的质量。 2、没有突出统一的视觉设计。目前仅有国税发[2023]29号 2文标准了办税效劳场所的名称及标识，但对办税效劳厅的外环境系统、内环境系统、税收宣传系统、指示系统等方面没有整体、清晰的规定，这远远跟不上纳税效劳开展的要求。 3、办税效劳厅业务流程亟待改善和加强。在大多数税务干部心目中，办税效劳厅仅是一个办税场所，是各个业务科室职能的延伸，办税效劳厅必须为业务科室效劳，这种认识造成前后台关系混乱，前台的办税效劳人员工作量大，后台业务科室各自为政，相互掣肘。 4、基层局纳税效劳信息化程度低。随着税务信息化建设的不断推进，对税务机关的效劳要求也发生了改变，但大局部县级局的纳税效劳现代化程度还是很低，离实现多元化申报的要求还有很大的差距，无法将税务管理和效劳通过网络与信息技术进行集成，在互联网上实现税务部门组织结构、工作流程的优化重组，超越时间、空间、部门分隔的限制，全方位地为纳税人提供优质、标准、透明的纳税效劳。 二、税务机关纳税效劳意识薄弱 1、税务干部存在重管理，轻效劳的理念。虽然制定了文明办税“八公开〞，完善了岗责体系和业务流程，并长期将纳税效劳作为重头戏列入各项考评，还创立了“一窗式〞、“一站式〞等效劳，却依然在效劳的过程中存在着：要求纳税人履行义务多，保护纳税人权利少；行使权利多，承当责任少；硬性管理多，主动效劳少等现象。税务机关的效劳举措更多的倾向于管理而不是真正意义上的效劳。 2、纳税效劳人员素质参差不齐。办税效劳厅岗位工作繁忙，工作量大，在轮岗时是大局部干部避而远之的岗位。因此目前办税效劳 3厅的岗位大局部由临时助征人员构成。助征人员的工资奖金福利和正式人员相差天壤之别，且大局部临时人员仅有高中或中专学历，税收知识贫乏，直接面对纳税人时，主动为纳税人效劳的意识不够，依然存在生、冷、硬、顶的现象；有时对纳税人的咨询不能做到耐心细致的解答；办理涉税事宜时拖拉、行为不标准，纳税人因此得不到足够专业的纳税效劳。 3、纳税效劳考核落实难。现行绩效考核制度侧重对税收执法情况的考核，对纳税效劳情况的考核相对弱化，缺少对税收效劳的根本原那么、组织机构、效劳范围、效劳方式、效劳标准、效劳时限等的具体规定，在这种情况下，为纳税人效劳很难落到实处。 三、纳税效劳社会化进程缓慢 由于地方税收税种多、涉及面广，地税机关受到信息来源渠道的限制，对局部行业、税种，尤其是一些地方零散税源缺乏有效的源头控管手段，这影响了税收征管质量和征管水平的进一步提高。虽然税收征管法规定有关部门和单位应当支持、协助税务机关执行职务，建立健全税务机关与政府其他管理机关的信息共享制度，但在实践中，尚缺乏具体操作层面的制度标准，受狭隘的部门利益观、信息技术开展水平不均衡、网络平台不统一等条件的制约，各部门之间缺乏有效的沟通与联系，社会整体资源未得到整合和充分利用，严重阻碍了纳税效劳社会化的开展进程。 完善纳税效劳体系的建议 一、全面贯彻“以纳税人为中心〞的理念 4为了强化品牌建设，税务机关应全面贯彻“以纳税人为中心〞的理念，重新梳理和整合优化办税效劳厅及相关机构的业务流程，为纳税人提供最正确纳税效劳，提高纳税效劳效率，使核心业务处理流程发生革命性变革。 二、全面推行ci战略 ci即英文corporateidentity，中文是企业识别的意思，其中包括三个方面：一是mindidentity，即效劳理念标识；二是behavioridentity，即效劳行为标识；三是visualidentity，即视觉标识。 在品牌营销的今天，没有视觉形象对于一个国家机关来说，就意味着它的效劳毫无个性，纳税人对它毫无眷恋；就意味着团队的松散和士气的低落。可由国家税务总局下发各级办税效劳厅视觉形象建设指引，从外环境系统、内环境系统、税收宣传系统、指示系统等方面，对涉及办税效劳厅视觉形象建设的各个要素进行系统、清晰的规定。通过统一设计和建设标准，使普及全国各个办税效劳厅拥有一套全国一致、形象统 一、系统配套、定位明确的办税效劳厅建设标准。将税务机关的效劳理念、效劳方针、使命、价值观、税收哲学、税务文化、运行机制较好地演绎为视觉符号或符号系统。 三、全面创新加速业务开展 〔一〕、加强办税效劳厅标准化建设。 1、标准办税效劳厅的级别。要将办税效劳厅打造成独立的办税效劳实体，其人员与业务均由办税效劳厅统一管理，才能确保办税厅工作顺畅、高效。由省编办或省局统一设置各级办税效劳厅的级别、编制。比方地市一级办税效劳厅为 5正科级，县一级办税效劳厅为副科级或股级，级别固定下来，既方便加大干部轮岗力度，又界定了办税效劳厅的法律地位，使办税效劳厅具备执法资格，对外办理涉税效劳时也有合法的名称。 2、标准纳税效劳人员的效劳。对税务人员的效劳手段、程序、效率、质量做出标准化规定，纳入执法考核系统。给办税效劳厅配备最优秀的人才队伍，将业务素质高、责任心强的税务人员充实到对外效劳较多的岗位。 3、标准内部功能分区。在内部功能区域的设方案分上，遵循“以纳税人为中心〞的经营理念，合理分配干部职工办公区和纳税户效劳区的面积，通过在入口处设立引导区，突出自助网上申报、税务公开监督电子屏幕布局，使纳税户效劳区面积占有较大比重。并设立大堂值班干部工作区以便于快捷地引导纳税户，解决税收咨询、纳税预约等非现金缴税等的业务需求，使纳税户一进入办税效劳厅即可享受便捷高效的效劳。 〔二〕、核心业务前后台别离。前后台别离是国际大多数效劳机构的共同做法。调整优化业务流程是成功实现前后台别离的关键所在。前台方面大幅度简化操作，逐步减轻前台统计、报表、凭证整理和错账调整等非交易性事务量；后台方面那么强化“后台为前台〞的效劳意识，通过梳理税收业务流程，对涉及纳税效劳的各岗位职责进行全面清理，将纳税业务按照受理权限和业务类别，简并应办税业务，再根据办理时限划分即办事项和限办事项。即办事项，窗口人员当场办结。限办事项，按照“窗口受理、后台复核、内部传递、限时办理、窗口出件〞的程序办理。逐步统一后台各业务科室的税收作业规那么、 6操作流程，改良到以办税厅为核心枢纽来开展工作，理顺前台、后台的关系，减轻前台效劳厅人员的工作压力，实现标准化建设的良好运行。 四、全面构建税收信用体系。 由省政府制订出税收征管保障方法。目前XX省已出台了XX省地方税收征管保障方法，于2023年10月1日起正式施行。建议由省局向省政府提交相关议案，制订我省的税收征管保障方法，规定县级以上地方人民政府应当以政府信息网络为依托，建立地方税收征管保障信息交换平台，标准行政管理关系，以建立信息共享制度为核心，通过明确政府、政府部门、有关单位及个人在税收保障方面的义务和责任，建立“政府主导、地税主管、部门配合、司法保障、社会参与〞为主要内容的综合治税机制，把以往税收征管的“盲区〞加以界定，加大税收征管的力度。 办税效劳厅的门面设计和改造是可以在短时间内突击完成，然而，一个完善、高效的内部流程的建立，一个集中、强大的后台处理平台的建立，以及办税效劳人员素质的提高和配套制度的改良，整个社会税务信用体系的建立，如此等等，都绝不是朝夕之间可以一蹴而就的，要与时俱进，不断创新，相信构建适应新形势的纳税效劳体系必将成功。 第二篇：纳税效劳与办税效劳厅工作标准试题纳税效劳与办税效劳厅工作标准 一、填空题 1、纳税效劳是指税务机关依据税收法律、行政法规的规定，在税收_____、_____、_____和实施税收_____及其他日常工作中，向纳税人提供的效劳事项和措施。 2、纳税效劳的根本原那么有_____、_____、_____、_____。 3、接待纳税人时应文明有礼、表达_____、_____、_____，不得态度生硬、冷淡、烦躁。 4、税务人员在效劳过程提倡_____、使用_____，杜绝_____。 5、办税效劳厅实行“一站式〞效劳，_____效劳，预约效劳，_____效劳和_____等制度。 6、办税效劳厅内外标识应_____、_____、_____。设_____区、_____区、_____区、_____区，各地可结合实际进行适度调整。 7、综合效劳窗口的主要效劳内容有_____、涉税申请、实施税务违法简易处分、_____、_____、税款征收。 8、发票管理窗口的主要效劳内容有办理_____、_____、_____及相关业务。 9、税源管理部门应认真履行职责，_____、_____、_____为纳税人提供相关办税效劳。 10、湖南国税12366是以_____、_____、_____等方式为