2023年服务满意窗口考评方案.doc

效劳满意窗口考评方案 关于开展“创立效劳满意窗口〞活动的考评方案 各临床科室、窗口科室： 根据XX市XX县区第二人民医院2023年度继续开展“创立效劳满意窗口〞活动实施方案的精神，参照XX市创立群众满意窗口活动领导小组办公室关于在全市窗口部门开展创立群众满意窗口活动的实施方案，院办公室决定在我院继续广泛深入开展创立群众满意窗口活动，为推动创立活动开展，保证创立活动顺利进行，经局创立群众满意窗口活动领导小组研究，特制定如下考评方案。 一、指导思想 和总体目标 以邓小平理论和“三个代表〞重要思想为指导，以为人民效劳为宗旨，按照加强党的执政能力建设的要求，认真贯彻落实胡锦涛总书记关于“做表率、走前列〞的重要讲话精神，以“依法行政、标准效劳、群众满意、社会认可〞为主题，在开展保持共产党员先进性学习教育活动和我院开展的“效劳之星〞评选活动的根底上，增强大局意识、责任意识，提高效劳质量、效劳水平，进一步提高职工队伍素质，树立医院新形象，开创我院作为XX市窗口部门的工作新局面。通过创立活动的开展，力争使质监部门成为群众满意的窗口。 二、创立范围和对象本次创立活动以门诊、内科、外科、妇科、药房、检验科、影象科等与患者生活密切相关的窗口处（室）和科室为重点创立对象。 三、群众满意窗口要到达的五项标准 1、办事效率高。不存在办事环节繁琐，办事时限过长、职责不清、推诿扯皮等现象。 2、作风实，优质效劳形象好。对患者主动热情、效劳周到、言行标准、文明礼貌，亮牌效劳，不存在吃、拿、卡、要等现象。 3、效劳质量优良。落实首诊负责制较好，窗口工作人员的效劳意识、责任意识、全局意识、开拓意识强。 4、依法行医。窗口工作人员严格依法依规办事，不存在违法违规行医问题。 5、向社会公开承诺的事项得到落实。 四、创立活动的考评方法 1、成立XX市XX县区第二人民医院创立效劳满意窗口活动领导小组。制定创立工作实施方案，明确创立工作规划及内部重点创立部门，制定机关内部考核评比方法及竞争鼓励机制。做到创立有目标，活动有记录，评比有依据。 2、在认真准备的根底上做好思想发动。认真学习传达XX市创立群众满意窗口活动领导小组办公室关于在全市窗口部门开展创立群众满意窗口活动的实施方案。宣布我院XX市XX县区第二人民医院2023年度继续开展“创立效劳满意窗口〞活动实施方案，宣传开展创立活动的意义、目标、要求，院领导对创立工作作出安排部署。 3、加强思想教育。紧紧围绕“戒空谈、抓落实，干成事、不出事〞这个作风建设的主旋律，开展教育活动，切实增强窗口部门意识，增强责任感、使命感、紧迫感。特别要紧密结合先进性教育活动查找出的问题，有针对性地对窗口部门干部职工进行教育整顿，深刻剖析自身思想观念、作风建设方面存在的问题，从思想根源上解决问题。 4、院创立办按照创立工作的总体部署和要求，通过发放调查问卷、召开座谈会、见面会，征求患者的意见，查找行业行风方面存在的问题和差距，提出整改方案和措施，并在“行风热线〞上向群众作出承诺。 5、及时受理群众投诉和举报 并限期给予答复。设立投诉 。 一是院长热线 ：8106248；二是投诉中心 ：4842546； 6、贯彻落实并建立完善相关制度。推行并逐步完善岗位责任制度、首诊负责制度、效劳承诺制度、责任追究制度等制度。 7、通过院办公室考评达标的处（室）和科室将在年终考核中予以加分；未达标的处（室）和科室将追究主要负责人的责任，并在年终考核的时候扣分处理。年终考核的评分将直接与年终奖挂钩。 8、考评结果未达标的处（室）和科室要认真查找存在问题，剖析原因，制定切实可行的整改方案，提出具体整改措施，明确整改重点及整改目标、确定整改时限，落实整改责任。要通过进一步建立健全工作机制，完善规章制度，加强监督检查等方式切实抓好整改。 XX市XX县区第二人民医院 2023年1月 第二篇：满意窗口效劳心得满意窗口效劳心得 作为一名银行窗口工作人员，应该能清醒地认识到效劳的重要性，尤其在现今银行业竞争日趋剧烈的大环境下，效劳更是从某种方面表达了银行的软实力与竞争力。所以，我们要牢固树立以效劳为目的，效劳是一种美德，是一种快乐，效劳别人，得到的是自我价值的肯定的这种意识。我们吴江农商行最近全行设立了“金牌督导〞来提高效劳要求，我行集中力量，努力打造标杆网点建设。 一、学习根本的礼貌用语和礼仪动作。每个星期我们都组织训练，先由金牌督导带着大家进行站队，开始进行根底训练。虽然只是几个简单的稍息、弯腰、抬手等动作，只是如“您好〞、“请坐〞、“这边请〞、“楼上请〞等话语，但要做到位，做到语言与动作协调，做到自然，却是件不容易的事情。员工们认真听取动作要领，并反复练习和摸索，同时金牌督导员耐心细致地给大家作纠正，不断完善。 二、标准业务流程与对话环节。标准的业务流程有利于更好地防范风险。员工们一边学习和背诵金牌督导员所教授的业务标准化步骤，一边针对日常操作，查找自身效劳漏洞，提升学习效果。同时，支行还安排了情景模拟训练，由一各员工扮演客户，每位员工按要求答复客户所提问题，不仅帮助员工稳固日常业务知识，也有效锻炼了员工的效劳应变能力。员工们纷纷表示，效劳语言和行为的标准化，能更好地显示出我们对客户的尊重。 三、持续开展，循序提高。支行还以开展晨会的标准，逐步将各项学习内容贯穿到训练中，包括仪容检查、新产品介绍、领导布置工作等。训练虽然很辛苦，但每个员工都毫无怨言。大家互相帮助，相互指导，气氛十分融洽。支行领导表示，随着训练的持续深入，支行要进一步把晨会开展及相关效劳标准融入到日常工作中，切实按照优质效劳体系建设的要求，以崭新的面貌为客户提供更真诚和优质的效劳 效劳要持之以恒，有格言曰。播种一种行为，收获一种习惯，播种一种习惯，收获一种性格，播种一种性格，收获一种命运。效劳是一种文化，是一种传承，所以，我们要持之以恒地做好每一个细节，形成与客户的亲和力，形成一种良好的内在修养，做强，做大，做久自己。 第三篇：“加强效劳窗口效能建设、争创群众满意效劳窗口〞活动方案XX市医药卫生系统“加强效劳窗口效能建设、争创群众满意效劳窗口〞活动方案 为深入贯彻中央省市有关作风建设要求，进一步加强全市医药卫生系统效劳窗口作风效能建设，结合“群众路线教育〞主题实践活动及我市医药卫生系统工作实际，特制定本方案。 一、指导思想 认真贯彻落实党的十八大、十八届三中全会精神，紧紧围绕效劳合肥“大湖名城、创新高地〞建设这一总体目标，坚持以人为本、执政为民，始终以群众满意为标准，完善医药卫生效劳网络，创新效劳方式，深化政务公开，标准效劳流程，强化内部管理，转变工作作风，优化效劳职能，着力解决效劳窗口的突出问题，全面提升效劳质量和效率，努力把我市医药卫生工作打造成全市效劳环境最优的行业之一。 二、活动范围 局机关，市属各单位。 三、活动目标和内容 （一）效劳网络进一步健全。认真贯彻省市有关行政审批相关规定，切实落实“三好一满意〞活动内容，严格执行“纠正医药卫生方面损害群众利益行为查处医药购销和办医行医中的不正之风专项行动〞要求，要坚持以便民利民为宗旨，加大工作保 —1— 障，加强统筹协调，视实际情况合并建立联合窗口，建立“上下联动、横向互动〞的效劳网络。 （二）效劳内容进一步公开。按照公开为原那么、不公开为例外的要求，及时、准确、全面公开效劳事项的主体、依据、条件、程序、时限、结果、收费依据、收费标准和监督投诉渠道，设置专门的信息公开查阅场所，切实保障群众知情权、监督权。 （三）效劳程序进一步标准。积极推进微观环节改革，优化和标准效劳流程，进一步压缩环节、精简材料，最大限度方便群众。严格执行“首诊负责〞、“首问负责〞、“一次性告知〞等各项相关制度，以钢性制度和有力措施保障效劳效能提高。 （四）效劳方式进一步创新。要结合效劳事项实际情况，进一步改进效劳方式，千方百计满足群众的各类效劳需求。结合实际需求，建立预约效劳、延时效劳制度，根据业务需要提供上门效劳。建立网上效劳机制，利用网络平台及时提供效劳事项网上咨询和网上预审。建立效劳窗口群众满意度评议制度，通过制作“效劳满意度〞群众评议卡、设立评议箱，设置电子评价器、实行网上评议等方式接受群众评议。 （五）效劳形象进一步提升。进一步稳固扩大效劳窗口创先争优活动成果，通过形式多样的教育培训、岗位练兵、典型示范等方式，促使效劳窗口和工作人员牢固树立为民效劳的宗旨意识，提升效劳群众的能力。积极倡导阳光效劳、微笑效劳、标准效劳、廉洁效劳，严禁办事拖拉、扯皮，严禁成心刁难，严禁服—2— 务态度生冷，严禁工作期间从事与工作无关事项，严禁吃拿卡要，切实杜绝门难进、脸难看、事难办的现象，真正把效劳对象当亲人，用实际行动“擦亮〞窗口形象。 （六）内部管理进一步完善。要认真完善内部管理机制，加强内部协作，强化内部监管，形成分工科学、运转流畅、管理有序的内部管理体系。标准效劳窗口经营性收费行为，坚决杜绝“高收费〞、“乱收费〞现象；完善并严格执行“ab岗制度〞，坚决杜绝成心不开放全部效劳窗口，人为制造紧张等现象；加强审批权限监管，坚决杜绝窗口工作人员与中介效劳组织“相互串通〞，搞违规审批等现象。优化效劳窗口环境，做到根本效劳设施和用品齐全，环境卫生整洁，营造舒心、宽松的办事环境。建立完善内部考核、通报、奖惩等工作机制，真正做到奖优罚劣，在内部营造积极向上的工作气氛。 四、活动时间和步骤 （一）学习发动阶段（2023年12月31日-2023年元月30日） 各单位要按照本通知要求，结合实际，制定具体的实施方案，就本单位开展此次活动及时作出部署。要组织窗口部门相关人员深入学习中央省市有关窗口效劳和作风建设系列文件及各级领导讲话精神，切实统一思想、提高认识。 （二）组织实施阶段（2023年元月31日-2023年2月28日）各单位要全面开展窗口部门效劳质量的督查，深入征求服 —3— 务对象意见，认真对照此次活动要求，深刻剖析和查摆效劳窗口建设存在的问题，从群众不满意的地方改起、从自身薄弱的环节抓起，需要标准管理的抓紧标准，需要改进效劳的抓紧改进，需要加强培训的抓紧培训，需要建章立制的抓紧建立完善相关制度，以迅速务实的举措确保活动深入开展。 （三）总结验收阶段（2023年3月） 为贯彻中央省市有关作风建设的要求，此次活动不集中验收，主要以暗访的方式，对效劳窗口开展活动情况进行检查验收。对因工作落实不力，导致本次活动开展不力，造成验收不通过或出现严重效能建设问题的，将严肃追究相关领导的领导责任。同时，各单位要及时总结活动成果，注重分析活动中查摆和整改问题的深层次原因，有针对性地完善各类机制体制。 五、保障措施和要求 （一）加强组织领导。各单位要高度重视窗口效劳的效能建设，充分利用此次活动时机，真正下大决心、下大功夫，切实抓好本单位效劳窗口的效能建设，以实际行动取信于民。各单位负责人对效劳窗口效能建设要负总责，分管领导要亲自抓催促、抓协调、抓落实，切实做到效劳事项内容、流程等全公开，各项制度落实到位，确保此次活动部署真正落到实处。要大力支持效劳窗口建设，定期听取效劳窗口建设情况汇报，帮助解决重大问题，强化经费、人员等方面的保障。 （二）加强宣传引导。要充分发挥报刊、播送、电视、网络—4— 等作