2023年医院的危机公关处理.doc

医院的危机公关处理 危机一词来源于希腊语。目前，不同学科由于角度不同，对危机的含义有不同的定义。危机管理理论认为，危机是事物的一种不稳定状态，在危机到来时，当务之急是要实行一种决定性的变革；企业管理学认为，危机是一种决策形势，在此形势下，企业的利益受到威胁，在任何拖延均可能会失控而导致巨大损失；组织行为学认为，危机是组织明显难以维持现状的一种状态。一般认为，危机通常是在决策者的核心价值观受到严重威胁或挑战、有关信息很不充分，事态开展具有高度不确定性和需要迅速决策等不利情景的会聚；危机是对组织系统的总体目标和利益构成威胁而导致的一种紧张状态。 现在折射到我们的医疗行业中—— 医疗行业是一个高风险的行业，危机随时存在，如何正确对待危机，如何在危机发生后有效地应对、化解和利用危机，使危机的破坏性减少到最低限度，并从危机中获得新生，成为当今医院管理的重要课题。 而当今医院更多的管理者，把医疗危机多放在医疗纠纷上。纵观各大医疗机构他们健全医院的科室设置，随着他们治疗质量欠缺，他们更多的关注医院的医管部门的设置，大肆把中心放在医管上。所以，忽略了更多的公关危机的处理。 来看这那么消息。去年12月底，位于XX市XX县区的一家民营医院——山厦医院一夜之间全国闻名。为了防止一起医患纠纷的家属闹事，医院的医生护士头戴钢盔上班，保安手持棍棒守卫，甚至还有警犬参与守门。钢盔事件引起了各方的强烈反响，许多人称之为“千古奇闻〞。 这那么消息可能还在我们的耳边回荡着，而且更多的医院只要一提到医疗纠纷，这就是典范。 而另一那么消息：济南保法肿瘤医院状告国医堂医院虚假广告：近期，济南保法肿瘤医院与国医堂医院之间真假广告之争，受到社会广泛关注。日前，记者从保法肿瘤医院工作人员处得知，经立案审查，3月10日，XX市XX县区人民法院正式受理了这起不正当竞争一案，并于4月开庭审理，相信很快，这起真假广告就会水落石出。 面对剧烈的市场竞争，很多民营医院走不出高度依赖广告的怪圈，铺天盖地的广告可以成就一家民营医院，如果因为虚假广告而名声尽毁，对于民营医院来说就是灭顶之灾。“以人为本、诚信经营〞应是众多民营医院的立院之本，依靠虚假广告宣传无异于饮鸩止渴。 法院立案证明。保法肿瘤医院主动向记者出具的患者斯蒂文〔苏唐生〕在本院就诊时的局部病历.这两那么唯一的不同就是，第一那么属于医疗纠纷的范畴；第二那么纯属医疗危机公关的处理不当造成的。两者不可混淆。 而医疗纠纷仅需提高医疗质量即可，医疗公关处理那么关系到医疗更多相关科室：经营、管理、筹划。 医院危机处理都有一个3t原那么〔tellthetrue〕，比方在第一时间如何尽快地做出反响和提供真实情况；如何安抚相关的公众，包括患者和他的家属，以求得他们的理解和合作；如何迅速地查找原因，做出赔偿，最后还要调动媒体，把自己的做法和效果向媒体公布，让媒体提供一个后续性报道，以扭转医院的形象。------摘自戴丹：医院危机处理最好的策略是预防危机。 医院常见的危机有。政府投入逐渐减少，医院如何躲避资本运营中借贷投资的风险。疾病流行、突发事件到来后，医院如何躲避风险""发生重大医疗事故和医疗纠纷后巨额赔偿往往使医院遭受到重大打击，资金周转困难，无法开展正常工作；发生医疗纠纷后，病人流向其他医院；医院花大力气培养的人才流失""竞争对手的异军突起"" 如果医院真的出现了医疗公关危机，而非医疗纠纷的话，建议可按照以下步骤进行和处理： 一、组建医疗危机公关处理小组，详细分析医疗公关危机的根源；做到“防火〞和“救火〞同样重要；建立监督小组； 二、与政府等相关行政部门进行及时有效沟通，找到行政的认可和援助； 三、与媒体及时、准确有效地沟通，在危机未处理前不宜报道的，以免引起不良的导向的要严密封杀，重申个人和部门未经批准不能接受单独采访，最好低调处理危机，以免媒体炒作等等； 四、对全院职工进行危机培训和教育，要明确找到自己的缺点和弱项，找到根源；进行针对性解决； 五、根据出现的危机制定制度和规定，狠抓制度的落实，强化职业化管理意识，提高业务和相关的技术水平，职业训练意识等； 六、引以为戒，下不为例。 当今的医疗行业一旦出现问题，就会迅速影响到整个组织、行业甚至是整个国家和世界的有序开展。医院管理中隐藏的风险渗透于医院的开展策略、医院经营管理以及医疗管理的各个环节中。医院面临的风险是现实的也是潜在的。医院管理者要承当起风险管理的责任，学会预测风险，预防于未然。 妥善的处理好危机，并制定出针对医院内部、公众、政府、媒体等各方面的危机处理策略，有助于医院最大限度地防止和减少危机事件对医院产生的负面影响，最终从危机中获利，不断提高医疗工作社会效益与经济效益。 第二篇：危机公关的处理一〕危机准备阶段 1、根据危机影响程度，迅速建立危机管理小组，组成人员包括：决策负责人，公关部经理，人事部经理，保卫部经理等。危机严重时，要有企业一把手挂帅。丰田汽车已酿成人员伤亡，事件非常严重，此时，企业一把手应亲自掌阵。 2、危机小组首先要明确问题，要透过各种方法挖掘危机爆发的缘由。丰田不仅应找出车祸的原因，还应找出为什么会有这种现象的产生，深层次的挖掘事件的原因。 3、危机小组要安排调查深入现场，了解事实，并尽快做出初步报告。在美国车祸发生后，丰田公司要迅速开展调查，弄清真相并形成报告。 4、危机小组要制定或审核危机处理方案及方针及工作程序，尽快遏制危机的扩散，丰田公司要制定详尽合理的处理方案，应对当前危机。 5、危机小组要统一信息发布口径，制定新闻发言人，一个声音对外，在此处，丰田要确保公司对外发布的事故原因的一致性，对深层次问题探究也要保持口径一致。 6、危机小组还要决定时候聘请外部专业公关人员来协助处理危机公关事件。针对丰田公司出现的危机，本人认为十分有必要聘请外部公关专家和其他有关专家协助指导，一来事件发生在他国，二来事件较复杂，三来事件的开展会有一些不可控因素影响。 〔二〕危机处理阶段 1、危机发生后，从组织内部的各层管理人员一直到监工都应尽快得到组织危机应对事件的材料，并进行相应的学习。通过前段的准备后，此时丰田可将整理出的应变报告传达给各层人员。 2、在处理时间的过程中要就是论事，实事求是。丰田的公关部门要实事求是的向社会公布事故的缘由。 3、妥善做好善后处理，丰田此段工作相当繁多，如安抚受难人员及其家属并对其进行相应的赔偿，召回有危险故障的汽车，向社会群众致歉等。 4、开放现场或组织专门参观，运用参观活动来协助危机解决。在车子的排障阶段，可邀请消费者参观，让消费者亲身体会产品确实可以放心平安的使用。 〔三〕重塑企业组织形象阶段 1、一般而言，在危机公关过后，企业一般会采用低价促销的策略，先确保销量，即使有利润的损失 2、根据社会开展的不同情况，多做社会公益活动，如捐建希望小学，大灾难时捐款捐物等，树立良好的企业形象。化解危机策略 有些公关危机无可防止而爆发之时，你的态度经常会直接影响结果。好比一个人做了点错事，没把事做好，或者扭着脖子狡辩，可想而知结局只会更糟糕。那么勇于承当责任，即使可能在经济上吃有些亏，但有时反而可能把一场危机转化为有利于品牌推广的有利契机。对于这当中的道理，明白怎样驾驭帆船逆水行舟的人才是深谙此道者。当前面临公关危机时应当果断采取应对策略，以便有效地化解危机或把危机带来的负面效应控制到最低。针对于以下可以有效化解危机八项应对公关危机的策略，更会起到积极的效果。 1、把危机公关上升到一个战略的高度 当今许多危机公关失利的主要原因由，没有把看起来小型的事件当回事，所谓“千里之堤，溃于蚁穴〞，然而此种态度将导致事件影响与危害不断递增，甚至不可收拾、开展到完全失控的地步。所有正确的做法是当发生公关危机时不管事件大小如何全都要高度重视，站在战略的角度，并谨慎对待，具体处理方式要要有整体性、系统性、全面性和连续性。只有这样才能把危机事件迅速解决从而把危害控制到最低。危机发生后活动主办方与运营方要由上至下全员参与其中，最高领导尤其要高度重视，只有所有决策都由最高领导亲自公布或带头执行，才可以确保执行的有效性。 2、发现问题的本质与根源 许多危机公关人员处理不利的原因多数是只看到了外表现象，哪儿出了问题就抓那儿，而本质性的根源问题却没有得到解决，最终导致了只治标不治本，按下葫芦起了瓢，不能迅速彻底解决危机，甚至会导致事态不断地扩大。所以当发生危机时应该先客观全面地了解整个事件，然后冷静的观察问题的核心，找到问题的关键与根源，研读相关法规与规定，把问题完全参透，或聘请专业公关公司把脉支招，切忌不可急于拿一支扫帚就去救火，哪儿有火哪儿拍一下。 3、比救火的速度更快些 发生公关危机时反响速度要比救火的速度更快些，因此这比大火烧毁企业的厂房更危险，危机在吞噬的是企业品牌的信誉。速度是危机公关中的第一原那么。堤坝出现一条裂缝，立即修补很简单，假设速度缓慢，几十分钟就可能发生溃坝，当企业发生危机时就像堤坝上的一条裂缝一样，立即上前修补可以防止许多损失，但是因为看似很小的问题，没有引起重视或缺乏危机处理经验等，从而错过了最正确处理时机，结果就会导致事件不断扩大与蔓延。 4、所有问题一肩挑起 危机事件发生后的第一时间应该把所有质疑的声音与责任都承接下来，不可以模糊其词，不可以态度暧昧，不可以速度迟慢，然后拿出最负责任的态度与事实行动迅速对事件做出处理。其实很多危机事件发生后媒体与受众甚至是受害者并不十分关心事件本身，更在意的是责任人的态度。冷漠、傲慢、推委等态度会增加公众的愤怒，把事件本身严重放大。 5、沟通，沟通，还是沟通。 矛盾的80%来自与缺乏沟通，很多事只要能恰当的沟通都会顺利解决。当发生公关危急时沟通就是最必要的工作之一。首先要与全体员工进行沟通，让大家了解事件细节，以便配合进行危机公关活动，比方保持一直的口径，一直的行为等。接下来就是与媒体进行沟通，必须第一时间向媒体提供真实的事件情况及随时提供事件开展情况，因为如果你不主动公布消息，媒体和公众就会去猜想，而猜想推断出的结论往往是负面的。所以，这个时候必须及时坦诚的通过媒体向群众公布信息与事件处理进展，这样可以有效填补此时舆论的“真空期〞，因为这个“真空期〞你不去填补它，小道消息、猜想，甚至是竞争对手恶意散布的消息会填满它。而后就是与政府及相关部门进行沟通，得到政府的支持或谅解，甚至是帮助，对控制事态开展有很大的帮助。同时也要对合作伙伴等进行沟通，以免引起误解及不必要的恐慌。 6、让别人为自己说话 发生危机时假设自身没有问题，通常都会急于跳出来反驳，与媒体、受众，甚至政府打口水仗，这样的结果往往是即使是弄清楚了事实的真相也失去了公众对其的好感，更容易导致事件的扩大，拓展到企业诚信问题，社会责任问题等方面，导致有理的事反倒没了理。这时应该以一个积极的态度，对媒体及公众的质问不做过多的言辞，而后马上请第三方权威部门介入，让权威部门为自己说话，有了证据之后再主动联系媒体，让媒体为自己说话，必要的时候再让消费者为自己说话，但尽量自己不要在事件还未明朗、群众还存在误解的时候去说话。如果自己确实有责任与过失，那就更不要自己出来说过多的话，只说一句：“对不起，我们将承当全部责任〞而后用事实来证明，在稳定了公众情绪后借助媒体与相关部门进行危机公关，比方发布企业的改正进程，不会对消费者造成太大危害等，消除消费者的不满情绪，博取同情，而后尽快让