电子商务下逆向物流的经济价值及其管理策略工商管理专业.doc

电子商务下逆向物流的经济价值及其管理策略 摘 要 随着电子商务的深入发展，逆向物流的重要性越来越被认知。对电子商务企业而言，必须要重视退货逆向物流的价值，创造二次盈利空间，提高顾客满意度和争取赢得市场优势。随着逆向物流经济价值的逐步突现，许多知名电商企业把强化逆向物流作为提高自身在市场竞争优势的重要手段。 本文是在电子商务前提下对企业逆向物流相关问题的探讨。采用文献分析法和案例分析法，通过国内外企业逆向物流发展情况的对比、分析逆向物流对电子商务企业发挥的极其重要经济价值，来进一步针对我国电商企业在逆向物流发展过程中存在的问题， 结合具体的企业案例——天猫商城，提出管理策略。 本文的研究探讨对我国电商企业在当前环境下如何提高逆向物流管理具有一定的理论价值和应用意义。 关键词：电子商务； 逆向物流； 经济价值； 管理策略 Abstract With the development of electronic commerce, the importance of reverse logistics is becoming more and more recognized. For e-commerce enterprises, we must pay attention to the value of the reverse logistics, create the two profit space, improve customer satisfaction and strive to win the market advantage. With the gradual emergence of the economic value of reverse logistics, many well-known e-commerce enterprises regard strengthening reverse logistics as an important means to improve their competitive advantage in the market. This article is a discussion on the problems related to the reverse logistics of enterprises under the premise of electronic commerce. Using the method of literature analysis and case analysis, through the comparison of the development situation of domestic and foreign enterprises and analysis the reverse logistics play extremely important economic value in e-commerce enterprises, further aiming at the problem of reverse logistics in the process of the development of China's electricity supplier companies, combined with the specific business case -- Tmall mall, puts forward the management strategy. The study of this paper has a certain theoretical and practical significance on how to improve the reverse logistics management in the current environment of China's e-commerce enterprises. Key words： Electronic Commerce； Reverse logistics；　Economic value；　Management strategy 目录 摘 要 I Abstract II 一、绪论 1 （一）选题背景 1 （二）选题意义 2 1.理论意义 2 2.实践意义 2 二、文献综述与研究现状 2 （一）电子商务下逆向物流的概念与内涵 2 （二）国内外相关研究 4 （三）文献述评 4 三、电子商务下逆向物流的经济价值 5 （一）提高客户价值，增加竞争优势 5 （二）降低企业成本，增加利润 5 （三）改善环境行为，塑造企业形象 6 四、案例分析——天猫商城 6 （一）案例研究背景 6 （二）物流现状 6 （三）研究数据 7 五、电子商务下逆向物流存在的问题 8 （一） 对逆向物流认识不全面 8 （二） 缺乏先进的逆向物流管理信息技术 8 （三） 缺乏专业性人才 9 （四） 法律法规和责任机制不健全 9 六、电子商务下逆向物流的管理策略 9 （一）加快正向物流与逆向物流一体化建设 9 （二）完善逆向物流管理信息系统的设计 9 （三）加强对逆向物流人才的培养 10 （四）加快制定逆向物流产业法规和政策 10 七、结束与讨论 10 （一）研究总结 10 （二）研究展望 11 参考文献 12 致 谢 13 V 电子商务下逆向物流的经济价值及其管理策略 电子商务的不断蓬勃发展使企业不得不开始重视逆向物流，而拥有好的逆向物流管理则有利于电商企业立足市场，把握竞争优势。 1 一、绪论 （一）选题背景 电子商务的蓬勃发展由内而外地更改着流通产业，促使流通产业的执行和运营进程由传统单一的物资流转变成物资流与信息流的统一[1]。经过电子商务，能够衔接逆向物流的各个环节，逆向物流或企业manager随时可以把控产品的退货状况等，并可以依据逆向物流的商品的状况安排自己的生产和库存情况，把正向物流和逆向物流有机联合起来。加上如今越来越多的人偏好在网上购物，许多企业相继开展网上交易业务，但由于顾客和零售商之间面对面的沟通交流不足, 顾客会退换货的可能性也就跟着增大, 这无疑给逆向物流创造了可观的市场空间。另一方面，就物流自身来看，这些年来，因为人们对环保的认识逐渐加强，社会也在逐渐提高对资源再利用的注重程度，逆向物流彰显了其在这方面独特的经济效益，通过电子商务的技术支撑，退货逆向物流能为节约社会资源做出巨大的贡献。从消费者角度来说，通过便捷高效的的逆向物流服务，消费者选择退货时不必再进行繁琐的步骤，只需在企业提供的与之相关网络上提出退货申请便可获得快速的反响，这样便捷高效的的逆向物流服务不仅能提高顾客的满意度，也增加了顾客对企业的忠诚度。因此，逆向物流服务水平的高低直接关联到电商企业的发展进程；正当有效的逆向物流管理可以促进电子商务的迅速发展；成为电子商务企业抢占市场份额的重要保证。 然而，当前中国许多电子商务企业只将售前工作作为企业运作的重中之中，把重点放在了如何降低价格、提高速度、增加效率让商品从电子商务企业流向消费者，而产品卖出后的退货服务以及相应的处理服务却没有得到企业的看中。那是因为逆向物流存在着复杂多样、来源分散难控、投入成本大等特点，给逆向物流的实施发展增添了不少麻烦。如国内大型知名电商网站天猫商城仍存在着退货逆向物流服务能力比同行均值较低和较高的退货率的问题，说明逆向物流仍未得到充分重视。相比之下，外国很多著名企业都已认识到逆向物流的重要性，并把加强逆向物流建设作为其降低运营成本、增强消费者忠诚度并加强在市场竞争优势的重中之重。 因此，本文在现有文献和实际案例研究的前提下，分析逆向物流在电子商务环境下发挥的经济价值，并且就逆向物流在发展中存在的问题进行讨论，并提出相应的管理策略，以对电商企业诊断自身逆向物流不足和为适应时代的发展做出改变提供一些参考。 （二）选题意义 1.理论意义 现与电子商务物流服务有关的研究已有许多，但针对电子商务下逆向物流的研讨还有待完善，针对具体实例的研究就更为缺乏，本文的分析采用文献分析法和案例分析法，汇总结合前人的文献，提出创新之处，并结合具体实例，以天猫商城为例，通过数据来说明，能够对电子商务企业管理及其逆向物流知识进行补充，因此具有理论价值。 2.实践意义 本文案例的研讨对象是天猫商城，是典型的电子商务平台，因此研究结果具备一定的普遍适用性，其他电子商务企业可以根据本文的研究结论来诊断自身的逆向物流服务是否存在不足，为提高目前电商企业的逆向物流服务及经营决策提供了有效的参考价值，也为想要进军电子商务市场或想与电商合作的物流企业做出明智选择提供了参考。 二、文献综述与研究现状 （一）电子商务下逆向物流的概念与内涵 电子商务，作为全新的一种商业运作形式，是Internet与科学通讯技术迅速发展的结合品。而电子商务逆向物流无疑就是电子商务与逆向物流的结合体，在电子商务这一大背景下顾客因某种原因不满意产品而引起的退货行为，并由电子商务企业提供退货服务的行为。 逆向物流的概念由Stock于1992年在给美国物流管理协会的一份报告中最早提出，他说逆向物流包括了退回产品和款项、改换物料、物品再利用、废弃物品处理、再加工、修缮与重新制作等程序的物流活动[2]。随着实际中逆向物流的重要性显现，理论领域关于逆向物流的内涵[3]、体系[4]、动因[5]等定性探讨和逆向物流网络构建[6]、信息技术支持[6]、库存管理[7]、价值链增值[8]等的理论和实际应用研究已形成体系。 逆向物流包括退货物流和回收物流这两个大体方向，而电子商务逆向物流着重指退货物流，即指在电子商务的前提下客户拿到商品后因为一些原因向电商平台发起退货行为，并由其提供退货物流支持的活动[9]。本文主要讨论的是电子商务下的退货逆向物流。 在当前电子商务企业竞争一片红海的时代，电商企业意欲在激烈的市场环境下博得市场，在不断变化的市场做出对应服务能力的改变是必须的，而当中，完善自身的逆向物流服务显得无比关键。根据中国电子商务投诉与维权公共服务平台的统计分析表明，在2012年的上半年，有58613宗投诉是来源于我国的网络用户，其中位居第一的是物流服务的投诉率[10]。而根据UPS提供的网络购物者行为调查结果表明：中国市场有61%的网购用户有过退货经历，有42%的网购用户会先去看有无退货政策再选择购不购买产品，想要引起消费者的购买欲望必须具备较好的退货政策和退货体验，这反应在有67%的受访者表明会再次青睐具有良好的退货政策和退货体验的电商企业，另外表明有意愿将该电商企业推荐给朋友的受访者占65%，但是退货费用也必须要考虑进去，而56%的网购者更倾向于购物时无需支付退货运费[11]。 电子商务正在慢慢改变着网络用户者的体验形式，并潜移默化地影响着我们的生活；而在当前电子商务的高速发展无法带领逆向物流服务协同发展的状况下，电子商务逆向物流已经没有办法来达到网购者日益增长的需求。物流“最后一公里”的问题一直未待解决，加上网购者的消费行为不再冲动和当代外部环境的改变，电子商务下的逆向物流服务需求难以确定[12]。 很多电商企业并不认为退货服务能为企业带来利益，并且认为退货服务给库存、运营、销售等财务方面带来了问题，然而企业并没意识到其实退货服务不仅能刺激消费者购买，还能维护好与客户的关系。我国在2014年3月15日新增了一条消费者权益保护法，指出了网购者有权利在收到商品之日起7天内无条件退货，但不包括一些特殊商品[13]。这虽然增加了电商企业开展退货逆向物流服务的压力，但也说明了电子商务退货逆向物流是