2023年美的中央空调顾客服务承诺及服务体系介绍.docx

美的地方空调主顾效劳许诺 与效劳系统简介 目录 美的地方空调主顾效劳许诺.................................. 3 一、效劳理念................................................ 二、效劳许诺：.............................................. 三、产物质保期.............................................. 四、你的权益--效劳的根底..................................... 3 3 4 6 美的地方空调技巧效劳系统引见.............................. 7 一、效劳系统树破............................................ 7 8 二、中公营销总部呼唤核心简介................................. 三、近程效劳核心简介....................................... 四、地方空调技巧支撑部工程治理模块简介...................... 五、技巧支撑模块配件治理.................................... 11 17 22 美的地方空调主顾效劳许诺 一、效劳理念 企业理念：为人类制造美妙生涯！ 效劳主旨：主顾永久是第一位的！ 效劳目标：主顾满意100分！ 二、效劳许诺： 1、征询：收费承受客户征询，收费供应具体、片面的产物材料。 2、方案：美的地方空调在天下设破52个方案团队，合计371名专业方案师。随时为你 供应片面的前期工程征询、不雅点方案方案、深入方案、施工图方案、造价预算、平面及 数字内容方案制造，以及前期的操纵培训跟装备保护等。咱们为客户供应一揽子效劳， 把客户从冗杂的具体事件中摆脱出来，以便其把时刻跟精神会合在对工程主题的考核跟 对总体后果的掌握上。 3、工程装置：我司素来重视工程装置监视治理，总部工程治理下辖系统治理、材料管 理、培训治理、年夜工程工程监理等模块。并天下设有64个分部工程监理，128名技巧监 理职员，上千家工程监理单元。分部工程监理又分为经过模块间的互相共同，及时供应 专业、片面跟疾速的工程装置技巧培训、装置指点及工程装置进程监视，终极为你供应 优质的装置工程。 4、品质监控：美的地方空调设有近程监控效劳零碎，对主要工程及时收罗装备运行数 据，剖析装备运行形态。延迟觉察装备毛病隐患并采用响应方法。 5、产物：装置、调试、验收后，保修期两年。 6、赞扬：总部呼唤核心无休热线4008899315随时听候你的呼唤。并在天下各地美的产 品治理核心设无效劳热线,亲密存眷效劳品质的跟踪与考察。 7、配件：地方空调在天下设有64个分部堆栈，128名专职核算跟仓管员运用IMS零碎 及时保持跟总部的联系。各核心堆栈对市场上贩卖机型的惯例配件进展了充分的储藏， 为对市场需要做出疾速反响奠基了精良的根底。 8、培训：地方空调技巧支撑部设有培训模块，可依照你的请求供应售前、售中、售后 等各阶段的培训效劳。 三、产物质保期 有无装置费 结算 产物系列 包修政策履行日期 政策内容 美的年夜冷霸嵌 入式空调 5月1日起 6月1日前 6月1日后 2023年2月1日起 零件包修6年(商用跟家用均有贩卖) 有 零件收费包修六年〔含紧缩机、电机、电控等所有空调部件〕， 别的依照国度新三包规那么操持。 美的 嵌入 式 天扬系列嵌入 式空调 零件包修期2年，家庭用户的要紧零配件包修3年 无 无 年夜冷霸外的其 它嵌入式空调 美的嵌入式按商用空调包修政策履行，即零件包修2年，紧缩机 包修3年； 零件收费包修六年〔含紧缩机、电机、电控等所有空调部件〕， 别的依照国度新三包规那么操持。 6月1日前 6月1日后 酷风空调 零件包修期2年，家庭用户的要紧零配件包修3年 美的精细空调零件包修1年。包修期内，美的签约效劳网点为用 户供应1次保护效劳，包修时期，加湿桶可收费改换一次，别的 依照国度新三包规那么操持。 无 精细空调(包含精细恒 温恒湿空调、精细恒温 粗放型跟精细恒温一体 式精细空调) 1月1日-2023 年6月1日 6月1日后 零件包修期调2年 无 无 华凌商用机 至今 零件包修1年，紧缩机包修1年 十匹柜机等商用机型按商用空调包修政策履行，即零件包修2年， 紧缩机包修2年。 美的十匹柜机 202323年12月19日起 202323年12月19日起 无 无 M－home系列〔家庭中 零件包修3年,紧缩机包修3年 央空调〕 H、U系列装在家庭用户中时，零件包修2年，要紧配件包修3年 [H]、{U}系列 202323年12月19日起〔要紧部件包含：紧缩机、主控板、电机〕；H、U系列装在非家 庭用户中时，零件、紧缩机均保修2年。 无 [V]、[D]、[M]系列 202323年12月19日起 202323年12月19日起 零件包修2年,紧缩机包修2年 无 无 [W]、[A]系列 离心〔L〕、螺杆机[C]、 水冷涡旋、一体化机组、 200kw模块机组〔年夜型 地方空调〕 零件包修18个月,紧缩机包修18个月 202323年12月19日起 零件包修12个月 无 5月1日-2023美的睿泉系列全体式热水机RSJ-15/190RDN3、RSJ-15/150RDN3 热水 机 睿泉系列全体 式热水机 年6月1日 零件包修3年,紧缩机包修3年。 6月1日后 零件包修期2年 无 有无装置费 结算 产物系列 包修政策履行日期 政策内容 除睿泉系列整 体式的别的所 有热水机 202323年12月19日起 202323年8月1日之前 零件包修2年,紧缩机包修2年 无 无 美的系列座吊机，零件收费包修2年； 美的系列座吊机，零件收费包修6年。 202323年8月1日-2023 年6月1日 座吊机 挪动空调 产业洗衣机 6月1日后 6月1日前 6月1日后 零件包修期2年，家庭用户的要紧零配件包修3年 零件包修6年 无 无 无 零件包修期2年，家庭用户的要紧零配件包修3年 10月6日前 零件包修1年。 无 零件包修2年或出厂之日起2年半〔30个月〕，以先到期之日为 准〔产物质量征询题招致甲方推延验收的除外〕。产物包含小天鹅 产业洗衣机工场消费的产物以及出口、代购、OEM产物。 10月6日后 无 说明: 1)、6月1日由家用转商用的呆板,因会存在必定量的家用库存,因此原家用库存 机仍按原保修政策履行。一致履行标准为：假设包修卡上注明的是 政策那么按包修卡的承假设履行。 6月1日往常的包修 2)、接到客户告诉后，普通毛病“参加时刻〞不超越 24小时，节日假期，那么“参加时 间〞不超越48小时；较年夜毛病可由美的公司总部72小时内派人抵达现场处置。 3)、严厉依照有关规那么，保修期内为你收费保修，保修期外可供应有偿专业颐养。 4〕、装备保修期的界定：按工程装置调试及格之日起盘算 24个月；或按空调装备出厂 之日起盘算30个月；以上二者中以先到期的时刻为准；假设特约经销商与甲方签订工 程条约之时对证保期尚有请求的，在填写了美的商用空调重点工程延伸质保期请求表 并经过考核当前，以条约规那么的时刻为准，并在美的商用空调工程验收讲演中注明。 保修内容：在保修期内，因装置品质或方案缘故形成的保护及维修，用度由装置方承担， 形成的丧掉由美的公司从装置方扣除。如是空调产物质量、配件缘故形成的维修，用度 由美的公司承担。 四、你的权益--效劳的根底 1、凡购置美的商用空调产物后，每套均可取得美的商用空调主顾指南一份，装置、 验收后保修期才开场掉效。 2、装置完毕后踊跃共同装置单元验收。验收后，催促装置单元实现完好的验收讲演〔含 开工图〕，并向外地商用空调技巧职员请求装置商树破完好的客户档案，以便利后续服 务所需，并请你在确认满意后才在相干讲演上具名。 3、效劳职员上门维修后，请你在你的请求掉掉满意后才具名确认。我司请求主顾效劳 职员依照美的商用空调主顾效劳指南及主顾效劳治理规那么为你维修，关于违背 美的商用空调主顾效劳指南及主顾效劳治理规那么的所有行动你都有权回绝。 美的地方空调技巧效劳系统引见 一、效劳系统树破 天下树破有46个产物治理核心跟效劳机构，为主顾供应全方位的效劳。 普及天下的1800多家售后效劳网点，专业的技艺；标准化的效劳内容、效劳治理； 全天候照应、全进程跟进；满意客户后续需要。 地方空调技巧支撑部是治理天下分核心跟效劳机构以及效劳网点的综合性局部，下 辖技巧支撑、结算考核、工程监理、配件治理、信息处置、技巧培训六个模块。与 团体呼唤核心、各分部形成了三位一体的平面式效劳收集。 地方空调技巧支撑部构造架构图： ⋯天下46个分部⋯ 中公营销总部呼唤核心简介 一、 局部简介 1、局部定位： 中公营销总部呼唤核心是制冷家电团体各产物主顾效劳一致的话务核心跟信息平 台，供应24小时x365天优质效劳。经过效劳热线接听跟处置，100%用户回访、种种满 意度考察等效劳方法，为天下各地广阔的主顾供应一致、标准跟优质的效劳，并以此不 断进步美的各品牌主顾的满意度跟忠诚度，保护跟晋升品牌口碑。 中公营销总部呼唤核心成破于04年5月，总部设在顺德，2023年1月设破了合胖分 部。领有400多个座席，客服代表600余名。 无阻碍相同的效劳团队。针对我国地区宽阔，言语品种单一的特色，呼唤核心特不 设破了方言效劳小组，要紧有粤语〔广东、广西、海南〕、东北方言〔重庆、四川、云 呼唤核心顺德总部场景 呼唤核心合胖分部场景 2、构造架构 二、治理职责： 〔1〕、经营治理：经过不时完美呼唤核心的轨制标准、流程优化、现场治理、绩效管 理、团队树破等任务，继续进步呼唤核心的经营效力，不时晋升效劳品质。 〔2〕、培训治理：依照呼唤核心营业展开需要，展开呼唤核心的种种培训跟常识治理 任务，晋升呼唤核心效劳代表的专业化、职业化程度，为用户供应愈加专业的、优质的 效劳。 〔3〕、质检治理：对呼唤核心呼入、呼出的话务的进展无效监控跟治理，确保话务质 量；为呼唤核心成员供应话务晋升领导，进步效劳程度。 〔4〕、回访治理：担任各产物的用户回访及种种考察任务。以进步用户满意度为目标， 将不满意的用户酿成满意的用户；将满意的用户酿成忠诚的用户。 〔5〕、信息处置：对用户赞扬及效劳恳求信息进展及时无效的处置，对各产物的信息 处置状况进展无效监视跟监控，确保用户满意。 三、零碎上风--为你供应的便当之处： 1、用户接入多样化：你能够经过固话、、IP、短信等多种通信方法直截了当与我 们联系。 2、效劳形式多样化：依照需要的差异，你能够选择交互式主动效劳跟人工效劳，经过 差异的效劳形式进一步晋升你的满意度。 3、零碎的高集成化：零碎将PBX功用、IP网关、语音邮件、灌音监控、主动话务调配 等功用集成于一体，功用齐备。最年夜限制的为你供应了前期查问相干记载的前提。 4、营业组合多元化：为你供应如〔售前、售中、售后〕征询、查问、赞扬、营业受理 及其余增值营业功用等。 5、营业处置流程化：创破你与咱们之间的绿色通道，习惯于种种差异局部跟行业的业 务流程。 4、用户信息处置流程：