2023年前厅部个人年终工作总结.docx

前厅部个人年终工作总结 篇一：前厅部2023年年工作总结 2023年前厅部工作总结 2023年对xx酒店是意义深远的一年，在外部形式异常严峻的情况下，酒店领导从内部抓起，完善采购工作流程，各部门开源节流，尽量控制节约本钱。在整个大环境的制约下做到了效益最大化。 就酒店前厅部工作而言，2023年主要工作回忆如下： 一、经营效益 1、酒店前厅部截至2023年12月13日共计开房8635间，全年平均每天出租率39.16%，全年平均房价457.14元/间，全年客房吧累计收入5132023元，全年客人赔偿2343元，全年商务中心（为客人复印打印等效劳）收入2432元。 二、前台销售 1、面对日益剧烈的市场竞争，酒店前厅部2023年开启了最低销售价格的灵活销售方式。前厅部员工在面对客人进行销售的时候，试探和了解客人的心理价位，当低于前厅部最低销售价格时，采取 申请方式申请价格。前厅部在面对客房销售时的宗旨是：不让一个客户流失的工作原那么对客房进行销售。 三、团队会议接待 1、2023年全年共计接待旅行社大小团队165个，其中藏游国际旅行社团队约20230个，其他团队涉及旅行社包括：XX市旅行社、圣地华美旅行社、畅游旅行社、茶马古道旅行社、XX市国际旅行社、思想汇报专题青年旅行社等。前厅部除了对老客户的关系维护外，也积极开发新的合作伙伴，2023年前厅部新增的合作单位有：高炮团、圣地华美旅行社、XX市旅等合作旅行社及单位。在中秋节期间还对各单位进行了中秋月饼的赠送等工作。 2、2023年全年前厅部参与、协助接待的重要会议包括：尼泊尔国庆招待会、西藏旅游业商会成立仪式等，前厅部员工积极参与和协助。圆满完成了两次重要的会议接待工作。 3、酒店从2023年8月底完成了外宾接待资质。截至2023年12月13日共计接待外宾及港澳台团队6批次。外宾及港澳台团队接待前厅部严格按照XX市出入境管理支队对外宾及港澳台宾客入住上传要求进行上传登记，未出现不符合要求情况。 四、员工培训 加强重视员工培训工作以次增强员工效劳质量，从前期的引导培训及强化练习，都精心组织、安排了 培训。局部新增的工作要求进行了屡次培训和实际操作培训。 1、酒店及部门的规章制度 2、仪表仪容及礼貌标准 3、酒店应知应会、框架及各部门营业时间 4、熟记各部门 号码 5、酒店的房类房态及客房的价格 6、参观房间了解房型和设施设备 7、范文写作接听 的标准及要求 8、前台岗位职责 9、各班次操作流程 2023、前台术语 11、证件的类型以及扫描、核对、上传 12、熟悉前台操作系统 13、前台接待工作流程 14、散客预定效劳程序（挂账、退付、自付） 15、团队预定效劳程序 16、更改预定效劳程序 17、取消预定效劳程序 18、超额预定效劳程序 19、预定排房技巧与本卷须知 20、办理入住效劳程序（挂账、退付、自付） 21、团队入住效劳程序 22、vip客人接待程序 23、查询客人效劳程序 24、客人加床效劳程序 25、保密入住（dnd）效劳程序 26、换房效劳程序 27、客人续住效劳程序 28、客人更改房价效劳程序 29、婚宴房的操作流程 30、办理退房效劳程序（挂账、退付、自付） 31、团队退房工作流程 32、发票开具流程与本卷须知 33、叫醒效劳操作流程 34、售房技巧及突发事件的处理 35、客人投诉的处理技巧 综上所培训工程后，员工对各种效劳技巧、自身的仪表仪容等有所提高。有利于酒店形象的宣传等。 五、人员编制情况 前厅部目前编制共计2023人，包括副经理1名，前台接待领班1名，前台接待员4名，迎宾3名，行李生1名。其中2名迎宾员分别在8月及2023月请产假。 人员流动情况：前厅部接待员2023年无人员离 职；迎宾员2人有调岗情况，无人员离职；行李员1人离职。总体上全年前厅部人员流失率在2023%左右。相对同行业是非常低的员工流失率，这有助于前厅部提高效劳质量、降低员工本钱的控制。 六、客人投诉 1、卫生方面 2、设施设备 设施设备方面的投诉主要存在于电视、网络以及部门设备无法使用等情况。比方吹风机不能长时间使用，电视信号不好、无线网络无法使用、灯具不亮等情况。前厅部会根据具体投诉内容进行处理，能及时维修的征求客人意见后维修。不能及时维修的进行换房等处理。 七、需要改进完善1、保持人员的稳定性，提高员工的微笑效劳、对客效劳主动性、灵活性以及效劳质量。 篇二：酒店前厅部年度工作总结 酒店前厅部年度工作总结 酒店前厅部年度工作总结 在酒店领导的正确指导下，在各部门同事的全力配合下，在全体前厅部员工的共同努力下，2023年度的工作即将完满结束，前厅部特做此>工作总结。 2023年度，前厅部已完成以下事项： 1.精简部门编制，稳定员工队伍： 在去年年底酒店停业一事过后，虽然前厅部所有员工全部归岗，但是局部员工依然对酒店经营状况和前景有所疑虑，因此进行一对一谈话，稳定员工思想，并在两周内配合人事部将部门编制调整到达精简。 前厅部于今年一月底配合客房部取消宾客中心事宜做出相关调整，对新的工作流程和员工情绪做出指引和疏导。 最全面的范文参考写作网站前厅部严格按照酒店要求，顺利且圆满地接待了三月份的糖酒会。 前厅部对现有潜质老员工进行培训和引导，内部提升主管、领班各一名。新员工在确保具备效劳技能以及业务技能上合格后，方可上岗对客。 2.加强业务培训，提高员工自身素养： 前厅部作为酒店的窗口部门，是客人对酒店形成第一印象的重要枢纽，员工的工作态度与效劳质量反响出一个酒店的效劳水准与管理水平，因此对员工的培训是我们2023年度日常工作的中的重点。 2023年下半年以来，前厅部收集了住店客人反响意见及网络点评，对员工进行了针对性的培训。通过培训，员工的效劳理解能力及应用得到了提升，错误率较之前已下降了很多。近三个月来网络客人的好评度比以往有大幅的提高。 只有通过案例分析，深入培训，情景模拟，才能使员工更好地为客人提供更优质的效劳。 3.效劳意识的提升： 年初，前厅接待已实现站式效劳，范文top20230通过对站式效劳的引导，增加了员工主动性，积极性，以及对自身工作性质的正确认识，提高了酒店的效劳品质与宾客满意度。 由于硬件原因，大局部员工因长期站立弯腰操作导致身体不适，让站式效劳告一段落。虽然站式效劳仅仅试运行一个季度，但带来的好评和重要性显而易见。 更让人觉得欣慰的是，得知酒店将在来年糖酒会期间对前厅的台面进行整改，这样既可提高员工站式效劳舒适度，亦能给客人带来体验感受上的革新，大快人心。 4.销售意识的提升： 前厅部对员工的销售技巧进行了针对性的培训，且申请了员工的散客以及会员续充的提成。让员工在饱和的工作时间内，劳动收益得到最大化，并更加积极主动地去推销酒店。 此举在很大力度上提升了员工的销售意识，使员工能够有更强的积极性去留住每一位到店询价的客人。长期性会员数量的提升，较大幅度上提高了酒店的入住率。 现阶段的缺乏以及来年工作中仍需提高的三项： 1：拒绝填鸭式培训： 突发事件的应急处理预案前台人员较为匮乏，包括公安人员暗访登记手续，日常例行检查的接待工作等。 在培训的过程中，培训人员起督导作用。理应抛开传统灌输式培训，主张共享和举例培训。与被培训员工分享和探讨问题，耐心倾听员工合理化建议，应多举例说明和员工做现场互动。 2.上门散客的销售技巧： 前台散客的流失意味着酒店平均房价的下滑，虽已推出销售提成的方案，但局部员工留住散客的语言技巧不够强，导致年末数月来皆未能完成酒店下达的前厅销售任务。 针对此项做出的要求得不到细化，今后针对此项需落实 到每个前台员工，全民皆兵，合理分配销售任务，使人人具备销售意识。 3.效劳理念和效劳水平的提高： 前厅部每个员工的根底效劳意识较好，但未能发挥到个性化效劳水平。今后从最根本的礼节礼貌和仪容仪表抓起，使微笑效劳的提倡和执行齐头并进。 前厅部是酒店的一线窗口部门，2023年度的工作并不完美，但缺点是成长的突破口，只要正视缺点并加以改正，缺点就可能变为优点。 在新的一年中，前厅部将继续完善改进，不断提高效劳意识和效劳技能，积极配合酒店各部门的工作。大家共同努力，向新一年的方案和任务宣战。 篇三：酒店前台员工年终总结 酒店前台员工年终总结 不知不觉在这个酒店已经做了有半年时间，从刚开始对前台一去所知到现在独挡一面，我相信这里面除了我自己的付出与努力，更离开酒店给我所带来的培训，以及老员工和领导对我支持。半年时间里我学到了好多，“客人永远是对的〞这句效劳行业周知的经营格言，在这里被发挥到了极致。酒店为了到达一定的财务目标，不但要客人的物质需求得到满足更要满足客人的精神需求。所以在做为酒店的经营者，往往对客人的要求，只要在不触犯法律和违背道德的前提下，都会最大化满足客人。所以从入职培训就会为员工灌输：“客人永远不会错，错的只会是我们〞，“只有真诚的效劳，才会换来客人的微笑〞。我一直坚信顾客就是上帝的道理，总是在尽可能的把我自己的效劳做到极致。 酒店前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算，当然，这当中也包括了为客人答疑，帮客人处理效劳要求， 转接等效劳。酒店的前台，工作半次分为早班、中班和通宵班三个班，轮换工作，其中一人为专职收银，另外两人按照实际工作量情况分配剩余工作。这样的安排比较宽松，既可以在工作量大的情况下分配为一人收银，一人登记推销，另一人负责其他效劳和联系工作。而且还可以缓解收银的压力，让收银可以做到头脑清明，不出错。最重要的是，这样的工作方式，可以很快让新人获得经验，在工作量小的时候由带班同事指导，工作量大的时候又可以更多的吸收经验，迅速成长。 在这半年我主要做到以下工作： 一、加强业务培训，提高自身素质 前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和效劳质量反映出一个酒店的效劳水准和管理水平，因此对员工的培训是我们酒店的工作重点。我们定期会进行接听 语言技巧培训，接待员的礼节礼貌和售房技巧培训，以及外语培训。只有通过培训才能让我在业务知识和效劳技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的效劳。 二加强我的销售意识和销售技巧，提高入住率 前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，今年来酒店推出了一系列的客房促销方案，接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所提高，强调接待员：“只要到前台的客人，我们都要想尽方法让客人住下来〞的宗旨，争取更多的入住率。 三、注重各部门之间的协调工作 酒店就像一个大家庭