2023年联通客服工作总结.docx

联通客服工作总结 　　2023年，我们按照集团公司的统一安排部署，围绕省公司的开展战略和总体目标，以体系建设为根底，以行业应用为突破口，以实施十百千万工程为奋斗目标，充分发挥全业务优势，突出业务重点，不断完善管理体系和营销效劳体系，提升队伍素质和客户效劳满意度，实现xx联通集团客户业务又好又快的开展。下面就是小编分享的联通客服工作总结范文，一起来看一下吧。 　　联通客服工作总结篇一 　　一、不断完善集团客户效劳体系，提升效劳质量和水平 　　下发了xx联通集团客户分级效劳标准指导意见、xx联通集团客户效劳联动机制管理方法两份主要文件，建立、完善集团客户全业务效劳体系。 　　建立集团客户分级效劳体系，加强效劳细分;强化集团客户效劳标准，提升效劳水平;建立效劳质量监控机制，促进效劳提升;完善效劳流程，提升效劳响应能力 　　二、深化集团客户分层分级管理,推动特色标准化效劳，实现效劳带开展，开展促效劳的良性循环 　　强化集团客户名单制营销效劳制度，落实关于实行集团大客户名单制管理的通知的各项工作要求，对72家省级集团客户单位，做到每一个集团客户都有指定的客户经理负责其营销和效劳工作，确保集团大客户的效劳，整理明确了省、市二级集团大客户、核心客户名单，实现了有系统支撑的集团客户效劳管理。 　　按照客户类别属性(行业客户或商企客户)、业务属性(纯移动业务集团、纯数固业务集团、纯行业应用类集团和综合业务集团)、规模属性(按照集团客户收入和用户量规模分级)，建立多维度客户分层分级管理体系。 　　在此根底上，提出新的针对不同类别集团客户的标准化效劳要求, 整合集团客户俱乐部效劳平台和客户效劳热线，加强对俱乐部客户星级效劳标准、客户经理效劳标准以及客户故障响应绿色通道等相应流程的落实;要进一步加深集团客户的效劳深度和广度, 增强客户感知,表达效劳差异化,提升集团客户的满意度和忠诚度,最终实现集团客户和企业的双赢。 　　继续利用好公司星级客户俱乐部这一平台，加强对各类集团客户关键人物的通信外效劳，特别是有针对性地开展大客户行业推广、年会等客户关心活动，到达持续提高大客户满意度的目的;面向中小企业客户拓宽效劳渠道、完善集团客户积分体系、利用俱乐部资源支持客户的商业运作，以延伸效劳为核心打造商务客户的特色效劳。 　　三、以效劳促开展，突破行业客户市场开展瓶颈 　　完善行业客户的效劳体系，加强客户经理效劳标准以及行业故障响应 　　绿色通道等相应流程的落实;客户需求结合为客户提供不同等级的效劳，加深集团客户的效劳深度,表达不同类别客户的效劳差异化,增强客户感知,提升集团客户的满意度和忠诚度,最终实现集团客户和企业的双赢。 　　在此根底上，对存量的行业客户进行深度开发，通过行业解决方案的应用为客户提供一揽子的解决方案满足党政军机关和企事业单位对信息化和通信的需求。 　　四、坚持以客户为中心，完善集团客户效劳支撑响应体系，不断提升对集团客户的效劳支撑能力和水平，努力提升客户感知 　　1、推进集团客户效劳支撑响应体系建设 　　按照省分公司组织机构调整的要求，今年各市分公司全部成立了集团客户响应中心，按照效劳客户数量配置了响应工作人员，负责各市分公司集团客户售前、售中、售后响应工作。进一步完善了集团客户效劳支撑流程及制度，对售前技术支持、业务开通、故障处理等流程进行了修订,先后制定下发了中国联通xx省分公司集团客户售前技术支持工作实施细那么(试行)、关于下发集团客户故障申告处理预案的通知、xx联通关于为集团客户提供工程交付报告的通知、中国联通xx省分公司省内数字、数据产品等级效劳(sla)工作实施细那么(试行)、关于xx联通集团客户重大工程及跨域业务营销管理工作相关要求的通知等文件，进一步标准集团客户运营支撑工作。通过建立省、市两级集团客户响应体系，较好地落实了全省集团客户响应工作。 　　2、组织开展了集团客户网络巡检 　　按季度组织集团客户光缆线路及客户端接入设备的巡检，共完成中国银行、农业银行、交通银行、工商银行、建设银行、阳光保险等400多家客户的机房巡检工作，提升了客户对xx联通效劳的满意度。 　　3、做好党政金融等重要客户的通信保障工作 　　继续做好国家、省级电子政务网络、四大国有银行等党政、金融重要客户的效劳支撑工作，细化大客户重点通信保障方案，分解落实各级责任人，提高保障业务可用率。全年共完成质检总局、国土资源部、中国农业银行、苏宁电器、建设银行等重点客户78次重保需求，合计完成重保工作3142小时条。 　　4、推行重要客户配备网络效劳经理制度 　　网络效劳经理制度的工作目标是发挥网络运行维护部门的技术、网络和人才优势，提升网络运行维护部门对集团客户的支撑能力和效劳水平，提高集团客户效劳满意度。按照集团客户部的需求，有针对性地开展了网络效劳经理的配备工作，加强了与客户技术层面的沟通，得到了集团客户的认可。 　　联通客服工作总结篇二 　　201x年天津联通公司 稳固和提升竞争优势，保持行业区域主导地位，加快了本溪联通的开展，提高了大客户效劳的水平，克服了各种困难和不利因素，业务开展和业务收入保持稳步增长的良好开展态势，下面结合我在联通公司今年的工作情况写一篇工作总结范文总结今年各项工作取得了可喜的成绩，联通客服工作职责。 　　一、个人客户管理与效劳 　　为彰显vip会员尊崇倍至、享我所想的尊贵体验。201x年度我中心本着沟通从心开始的效劳理念， 　　我们的每一位效劳人员都从客户的利益出发，想客户所想，急客户所急，为客户提供各类通信效劳以及慎重停机、免费补卡，免费更换stk大容量卡，帮助客户积分兑奖等业务我们尽心尽力为客户做到最好。 　　结合我们联通公司的各项工作指标，本着效劳“以人为本〞的宗旨从年初的数据分割到年末的客户满意度，实行了针对大客户、重要客户的上门效劳、亲情化效劳等差异化效劳。我们要求每一位客户经理耐心解答客户关于联通通信方面的疑问、圆满解决客户在使用联通 方面的问题、提供形式多样的信息效劳。客户经理会定期与客户联络，同时，客户也可以通过 、短信、上门等方式与客户经理保持联系。客户还可以向提供效劳的大客户经理预约时间，要求上门效劳。上门效劳内容包括：业务受理、设置新业务功能、进行新业务演示、解决投诉问题、代收联通 费等。 　　另外，结合“效劳与业务领先〞的战略目标，始终坚持“创无限通信世界 做信息社会栋梁〞的企业使命，不断增强员工的“危机感、紧迫感、使命感、责任感〞在全面提高效劳质量外，使我们中心在公司的文明建设上都取得了长足的进步。 　　二、中高端客户保有率 　　在当前剧烈的市场竞争中，中高端客户将成为我们通信行业下一步争夺的市场目标。在中高端客户市场保有率“战争〞中，只有不断深化人性化、亲情般的的优质效劳，不断提高的业务技术的水平才能，被众多中高端客户所信赖。去年的中高端保有率我们中心圆满的完成公司下达的任务。 　　三、外呼人员的管理 　　外呼人员在我中心完成的指标中占有一定的比率。 营销的目标客户群选取针对性强，以及效劳口径设计妥当和全体外呼人员的共同努力，XX年外呼人员在新业务的推广，全面推动新业务的增量增收中起到了很大的作用。外呼队伍人员在做市场调查.社会调查、效劳关心、挖掘潜力客户时，她们的效劳质量就代表着我们公司的效劳形象，所以我们培训外呼人员：熟练掌握公司个指标及各项业务，标准效劳用语，应答技巧专业灵活，团队之间密切配合协作。使他们能在第一时间内将信息清楚明确的传递给目标客户。 　　是直接连接客户和公司的桥梁，所以对外呼人员的效劳质量直接影响到客户 　　外呼人员进一步培育潜力型和竞争型业务，重点加强潜力，效劳管理、效劳人员管理 　　四、投诉处理 　　为进一步提高客户满意度、保持效劳持续领先，大客户中心在XX年里以客户价值为尺度，从加强投诉管理入手，建立起客户投诉快速响应机制。 　　首先，优化投诉处理流程,加强后台管理人员对前台客户经理投诉处理的支撑，设立投诉热线，建立管理层直接介入处理的应急响应机制，缩短投诉处理时限。其次，严格控制集团客户短信群发。再次，重要和重复投诉直接向公司专业部门或公司有关领导派单，管理人员及时支撑，处理解决方案。最后，完善客户跟进效劳制度，提高联通公司的效劳水平，从而到达投诉满意度100%。 　　五、日常工作 　　客户经理是集团客户和个人大客户效劳的主要提供者，也是联通公司对外展示员工形象和工作风貌的重要载体，客户经理的职业形象和职业素质一直是公司领导和客户关注的焦点，管理制度联通客服工作职责。在XX年的日常工作中,我们着重系统培训客户经理的效劳与业务双领先全面优化营销体系，实现客户经理规模最优化。大力推进新业务的规模开展，加快改进效劳的步伐,全面优化营销体系，推动中心完成全年的营销指标. 　　201x年我准备在工作中协助领导全面创新效劳模式，提高新业务的市场占有率。协助领导全面提升客户效劳，促进效劳价值最优化。继续大力宣贯“正德厚生，臻于至善〞的核心价值。 　　在接下来的工作日子里，我会加强学习业务知识，这样在解答客户的咨询问题时才不会哑口无言，言不对症。还要做各项效劳工作，做好月检查准备，做好本职工作，并努力完成上级分配的任务。