2023年游客服务中心度工作总结.docx

游客效劳中心年度工作总结范文 　　随着信息技术的快速开展,人类社会进入了一个数字化时期,对游客效劳中心的开展是一次深化的社会创新。今天小编给大家整理了游客效劳中心年度工作总结，希望对大家有所帮助。 游客效劳中心年度工作总结范文一　　一年来，在xx商场集团董事会的正确领导及游客中心负责人的大力支持下，我本着勤奋敬业，开拓创新，严谨细致，一丝不苟的工作作风，在努力做好本职工作的同时，积极寻找新思路，坚决推行新措施，使游客中心各项工作取得了长足进步。现将有关情况总结汇报如下： 　　一、主要工作 　　据统计，截止10月份，我们共接待游客4716批、198284次，接待游客数量呈逐年大幅上升态势(历年来接待情况如下表)。 　　我们的主要做法是： 　　1、立足实际，积极做好4A复审达标 　　4A复审是促进景区环境效劳质量建设，提高游客中心标准化管理水平的重要抓手。为了全力做好4A复审工作，我严格按照4A复审有关要求，一项一项地落实，一款一款地自查、整改，力求使各项指标都到达或超过有关要求。对于个别暂时难以到达的指标，我们也尽可能地加强完善。在月份上级检查时，检查组对游客中心4A达标情况给予了高度评价，并顺利通过了复审。 　　2、统筹兼顾，认真做好创优各项工作 　　为创立优秀文明城市做出积极奉献，是游客中心义不容辞的责任。为了做好创优工作，我们做了许多实实在在的工作。一是为游客提供全方位的咨询效劳，设立流动咨询点，加强对咨询人员的统一培训，使游客切实享受到宾至如归的感觉;二是加大标志设置密度，使游客中心范围内的卫生及停车场的指示标志充足、得当，对所有标志信息均采用中英文标示，为外宾提供方便;三是加大卫生管理，除定期清扫景区主要卫生外，还设立流动卫生监察，使游客中心辖区卫生整洁，环境优美。 　　3、想方设法，全面加强历史陈列馆改造 　　历史陈列馆是游客中心的重要接待基地，也是集中展现xx历史文化风貌的重要载体。一年来，我们不断开拓各种可能的渠道，进一步加强资料补充工作，积极征集各种实物资料，购置有关设备，使历史陈列馆的硬件建设到达了一个新的水平，取得了比较显著的成效。同时，我们注重软件建设，在每次接受接待任务时，都能顺利完成讲解工作，受到了有关领导和来宾的高度评价。 　　二、存在问题 　　在充分肯定成绩的前提下，我们也对存在的问题进行了深入剖析和探寻，主是表达在两个方面：一是个人管理方面的问题。由于对局部员工管理不到位、教育不到位、监督不到位，导致接到局部游客的投诉，有些投诉经调查确属员工工作方法有不得当、态度不和蔼所造成;二是公司制度不完善的问题。比方领导屡次要求在外点人数，由于游客中心工作环境及机制等问题，没有被告在外点人数，而按照公司的制度规定，不在外点人数就会扣分，这造成制度与实际脱钩，不利于加强正常管理。另外，由于制度的局限性，造成局部员工做事不积极、效率不高等现象，这值得引起高度重视。建议公司领导加强制度调研，对有关制度进行必要的修订，使制度更加表达人性化、鼓励化和灵活性等特点。 　　三、明年工作打算 　　成绩属于过去，希望属于未来。2023年，游客中心管理体制也有可能发生一定的改变，如“游客码头〞的全面运行，这将会直接导致接待量直线上升。在这种情况下，我们更应该不断提升效劳质量，强化效劳措施，加大内部管理，使游客中心效劳职能得到更加充分的表达，争取做到“零投诉〞、“零失误〞、“零过失〞，切实使游客中心档次更高、效益更好、品质更优。 游客效劳中心年度工作总结范文二　　2023年，中心在集团公司的正确领导下，在各相关部门的支持和帮助下，严格按照旅游行业效劳标准，积极为游客提供各类效劳，受到游客的一致好评。中心全年无重大旅游投诉事件和平安生产事故发生，圆满完成了2023年游客接待任务。其中，“酒博会〞、“民运会〞以及国家省市领导的政治接待等200多项接待任务都圆满完成。现将中心全年工作总结如下： 　　一、主要工作内容 　　1、经营方案完成情况： 　　2023年，我中心认真按照集团公司“增收节支〞工作会议要求，加强内部管理，做好旅游效劳接待工作。中心截止11月接待游客1255590人，同比2023年增长45%;投诉效劳部共接待游客投诉63起，其中对景区观光车投诉22起，景区交通投诉7起，天星洞被堵投诉3起，对景区工作人员投诉6起、对天星桥索道因维修停运投诉2起、景区优惠票办理投诉5起，景区内游客意外受伤引起的投诉4起，景区摄影投诉8起，商品街消费5起。对于以上投诉事件，我局部别进行了有效处理和及时转到相关职能部门进行处理，防止了投诉事件发生及事态扩大造成对我景区负面影响。门禁管理部加强入园管理，稽查票证不符及使用假证入园等情况，查补查补全额票631张、五折票425张，累计为集团公司挽回直接经济损失达151830元。 　　2、加强培训和学习，提高业务水平： 　　为给游客提供更好的效劳，我部严格按照5A级景区和标准化示范工作的相关要求，票务销售部、门禁管理部和商品销售部，组织售、检票人员和商品销售员培训了效劳礼仪、礼貌、普通话、微机操作等业务工作知识，门禁系统的相关应急措施;配合公司作好景区2023年旅游市场相关优惠政策宣传执行;投诉效劳部收集整理的旅游行业相关法律、法规和景区各项优惠、管理制度不断进行培训和学习，以期通过对这些知识的理解，熟练掌握投诉处理技巧，提高投诉效劳部的业务效劳水平;为游客提供更周到、更完善的效劳。 　　3、平安生产工作方面： 　　平安生产工作重于泰山。我中心为搞好平安生产，坚持“平安第一、预防为主〞的方针，按照“属地管理〞，本着“谁主管、谁负责〞的原那么，加大对中心各部平安重点区域的监控力度，提高员工的平安责任意识，将平安责任制落实到岗点员工，定期对重点区域进行进行平安检查、检修。 　　尤其是对索道、商品点和有价证券存放地和库房，加大对此类区域的防盗、防火、防潮、防破坏的平安保障力度，及时消除平安隐患，防止平安事故的发生。全年无平安事故发生。 　　4、接待工作方面： 　　圆满完成了全年各项政治、节日、节庆的旅游接待、入园工作;为保证节日期间旅游商品的供应，商品销售部积极联系供应商，做好旅游商品各节日、节庆期间的旅游商品的协调供应;配合集团公司认真做好“酒博会〞、“民运会〞以及国家省市领导的政治接待等200多项接待任务都圆满完成。在各项接待工作中，员工始终秉承以人为本、游客至上的效劳意识。 　　5、切实维护旅游环境秩序： 　　加大对摄影人员持证入园管理。景区摄影人员大多是当地黄果树“半边街〞上的搬迁户，由于景区开发等诸多历史原因，以照相谋生。这局部人员平时无组织纪律性，自由散漫、不服从管理、入园不带证、用别人的证件佩戴入园等现象时有发生，我中心工作人员阻止经常会遭到无端的谩骂。但从大局出发，为了景区下一步开展，搬迁工作能顺利进行，不扩大、不激化社会矛盾。在维护景区形象，标准摄影排号工作的同时，我中心工作人员真正做到忍辱负重，面对无端的挑衅常常是骂不还口、打不还手，维护了景区的旅游秩序。 　　6、提高效劳质量方面： 　　作为景区对外窗口，中心代表了景区的形象。为游客提供优质的效劳，不仅是景区的生存之本，更是景区开展的根本保证。中心狠抓效劳质量和效劳水平，用实际行动为游客提供方便。汛期到来，部门在各景点醒目位置张贴平安告知，使游客及时了解游览平安信息;如遇涨水，及时向游客告知水帘洞和天星景区下半段封闭情况，耐心向游客作好解释。协调旅游特色商品供货销售，满足广阔游客的需要。接待、处理、转接各类咨询 共计1402个，内容涉及旅行社业务咨询、景区旅游秩序管理、旅游线路、瀑布水量、门票价格、门票优惠方法、景区住宿、购物等，为方案出行的各地游客提供了比较全面和详细的景区资讯效劳。 　　7、门禁系统及监控系统的维修、维护和更新以及摄影人员的管理： 　　为保证门禁系统的完好和正常检票，提高检票效率。我部屡次与安顺市邮政局联系，对门禁检票系统和监控系统进行维修和维护，对不能正常使用的闸机进行修复，保证检票工作的正常开展。同时，因为门禁系统和监控系统的设备过于老化，我部在九月份对天星桥和陡坡塘景区的门禁系统进行了全面更新;在十月份对大瀑布景区的门禁系统和整个景区的监控系统进行了更新。 　　二、工作中存在的问题和缺乏： 　　1、中心所辖各部都存在旅游旺季人手紧张的实际情况，请集团公司酌情给予考虑加派人手。 　　2、对摄影人员的管理，因我部无行政管理权和执法权，并且公司属企业，摄影个体户的管理应交有行政管理权和执法权的政府职能部门管理。因此，建议公司将此业务移交相关职能部门。 　　三、明年的工作打算： 　　1、认真按照上级的要求，加强部门三个建设，特别是在当前要在部门作风建设和环境建设上下功夫，使窗口形象有新改善、大提高。 　　2、申请两名全职门禁系统维护员，对门禁系统进行全面维护，保证系统的正常运行。 　　3、加强索道站的平安营运管理。 　　4、加强部门制度化建设，健全管理制度，作好岗前培训，不断提高员工的整体素质。 　　5、加大本钱控制，努力做好增收节支，力争完成2023年公司下达的各项指标。 　　6、向管理要效益，认真抓好标准化、标准化效劳的管理工作，不断提高效劳质量，真正到达“让游客快乐而来、满意而归〞。认真抓好员工礼仪、礼节，文明礼貌效劳，注重办事效率，一切为游客着想，视游客为上帝，自觉抵抗不正之风，促进效劳质量的显著提高，树立良好的部门整体形象。 游客效劳中心年度工作总结范文三　　今年上半年，风景区旅游效劳中心(以下简称中心)在区旅游局的正确领导下，以“三个代表〞重要思想为指导，努力践行科学开展观和“四化〞开展理念，认真贯彻省、市、区旅游工作会议精神，紧紧围绕“三抓一促进，再上新台阶〞这一主题，按照突出重点，狠抓薄弱，内强素质，外树形象，努力打造临潼旅游“窗口〞形象的总体思路，深入开展“诚信文明优质效劳竞赛〞活动，强化内部治理，加大导游效劳根底设施建设，创新对外宣传手段，狠抓旅游市场整治，实现了时间过半，任务过半，整体工作稳步推进的目标，有效确保了各项工作的良性健康开展。 　　一、旅游接待情况 　　截止六月中旬，共接待中外游客13万人次，其中华清池片区接待2。4万人次，兵马俑片区接待10.3万人次，高速路片区接待0.3万人次，同比均有所增长。 　　二、主要工作 　　(一)强化内部治理，促进队伍建设 　　在区旅游局的精心指导下，中心领导班子紧紧围绕开展这一主题，团结一致，合理分工，共同协作，通过建立领导班子定期学习制度，周一例会制度，沟通谈心制度等方式，有效完善了班子成员民主决策的工作方法，分管领导各负其责，各尽其职，形成了一盘棋的治理格局，有效确保了各项工作的有序开展。 　　一是合理引入竞争机制。继续实行年度中层员工招聘上岗的内部治理机制，实现内部治理人员的优化重组。这一机制的建立，逐步得到了员工的认可，同时，也极大促进了员工爱岗敬业的工作热情，调动了全员的工作能动性。 　　二是细化内部治理制度。在深入贯彻中心各项治理规定的根底上，年初，各片区根据工作实际，结合各自的工作特点，制定了片区内部合理标准、具有较强针对性的治理方法，通过实际运作，整体工作开展有序，中心的治理制度体系得到了逐步完善。 　　三是继续深入开展一线部门“优质效劳竞赛〞活动。以活动为载体，加强内部治理，从勤、能、德、绩四个方面对中层和工作人员进行量化考核。各片区形成了月月有总结、有汇报、有考评的长效治理体系，在提高工作效率、改进工作方法等方面有了较大突破，实现了一线部门治理工作的良性开展。四是进一步落实领导、中层、一线工作人员学习教育制度。中心领导班子坚持周一例会制度;中层人员实行月报告制度;各片区安排员工每月学习会议不得少于两次。通过不间断的学习教育，既增强了员工的责任感和使命感，同时提高了全员的政治素质和业务水平，在员工实际工作中形成了“治理就是效劳〞的工作理念。 　　(二)加大根底设施建设，努力改善导游接待工作环境 　　在区旅游局的支持协调下，兵马俑片区办公楼经过详尽的本钱核算，精心规划设计，于五月底正式完成室内外装修，并已投入使用。