2023年市政务服务热线关于受理疫情方面来电及处置情况通报材料.doc

市政务效劳热线关于受理疫情方面来电及处置状况通报材料 一、受理状况 作为连接政府与群众间的重要桥梁，疫情期间我们昼夜奋斗、守护xx，力求为宽敞市民朋友供给快速、权威、精确的询问解答效劳。xx月xx日至xx日，12345热线共受理涉及新冠肺炎疫情问题x万多件，接听满足率xx.x%，办理满足度xx.x%。其中，询问类xxxxx件〔占xx.x%〕，求助类xxxx件〔占xx.x%〕，投诉类xxxx件〔占x.x%〕。 一是从诉求分布上看，排在前五的事项有核酸检测〔xxxxx件，占xx.x%〕，公共场所管控〔xxxx件，占xx.x%〕，x康吗〔xxxx件，占x.x%〕，来xx返xx人员管理〔xxxx件，占x.x%〕，疫苗接种〔xxxx件，占x.x%〕。具体诉求包括：核酸检测点地址、x康吗被赐予黄码或红码如何处理、xx镇封控区域范围及管理措施、离xx返xx防控政策、新冠疫苗预约方式等问题。其中，涉及xx疫情的紧急工单共xxx张，主要包括市民途经xx被限制离开无法照看家中老人小孩、封控管控区市民求助解决食宿、老弱病孕等特殊群体就医用药、红码人员处置等问题。 二是从诉求趋势上看，xx月xx日发布全域交通管控后，疫情诉求量消灭明显增长，xx月xx日发布xx局部区域风险等级调整为中风险，疫情诉求量到达本轮疫情诉求量最顶峰，随后疫情诉求量逐日缓和，市民心情总体平稳。 二、处置状况 疫情就是命令，防控就是责任。xxxxxx疫情发生以来，市xxxxx政务效劳便民热线快速充实人员力量、准时更新学问库、开通绿色通道、推出智能效劳等，助力全市打赢疫情防控阻击战。 一是全面加强防疫工作力量，确保诉求接得进办得好。12345热线取消了全体员工休假，放弃休息时间，集体返岗支援抗疫，紧急抽调xx多名志愿者队伍，实行“x+x〞、“白+黑〞工作模式，xx小时为市民做好防疫措施、返xx返乡、核酸检测等询问解答效劳，准时回应群众诉求，确保诉求一一得到妥当解决。 二是准时更新完善疫情学问库，供给权威精确询问。主动对接疫情防控部门和xx镇政府，快速梳理完善我市12345热线新冠疫情学问库，确保清楚答复市民疫情诉求。通过大数据分析，将市民关心的热点、难点问题按防疫动态、重点区域、检测接种、交通出行、政策通告等专题进行梳理分类，实行分类问答、关键字识别的方式完善疫情自助查询通道，为市民供给关于疫情防控的权威询问效劳。 三是关爱特殊人群，开设特殊效劳通道。12345热线特地为老人、幼儿、残疾人等特殊群体开设绿色通道，将特殊群体就医用药等紧急诉求纳入快速响应事项，做到即收即转即办，确保涉疫求助事项有效解决，截至xx月xx日，已受理特殊群体紧急就医诉求xxx件，效劳市民xxx人次，准时处理率xxx%，办理满足度xx%。加强涉疫心理辅导，依托心理询问专席，舒缓心理困扰，调整心理压力，同时与市心理公益热线中心、市公安、教育、妇联等部门加强联动，确保疫情期间市民心理需求和合理诉求得到准时处理。 四是启用智能外呼机器人，助力健康排查防外溢。12345热线联合中国电信、京东等移动运营商，启用疫情防控智能外呼机器人，在疫情期间对前期筛选未进行健康排查的目标对象进行自动 呼叫和智能语音交谈，共完成了xx批次疫情外呼任务，准时向xx万市民传递了疫情防控最新要求与信息摸排，接通率高达xx%，提高了疫情防控效率，为防止疫情外溢赢得了贵重时间。 下一步，我们将连续加强业务培训和工作指导，提升工作人员业务水平，加强热线工单办理，探究现场督办、会议集中督办、领导批示督办、媒体全程跟踪等方式，跟进工单办理，准时把握和反映社情民意，切实解决群众利益诉求。 2 / 2