2023年客房服务员国家职业标准.docx

客房效劳员国度职业标准 1.职业概略 1.1职业称号 客房效劳员。 1.2职业界说 在饭馆、宾馆、游览客船等场合干净跟收拾客房，并供应来宾迎送、留宿等效劳的职员。 1.3职业品级 本职业共设三个品级，分不为：初级〔国度职业资历五级〕、中级〔国度职业资历四级〕、 初级〔国度职业资历三级〕。 1.4职业情况 室内，常温。 1.5职业才能特点 存在精良的言语表白才能；能猎取、了解外界信息，进展剖析、推断并疾速做出反响；有一 定的盘算才能；有精良的举措和谐性，能敏捷、精确、灵敏地实现各项效劳操纵。 1.6根本文化水平 初中结业。 1.7培训请求 1.7.1培训限期 整日制职业黉舍教导，依照其培育目标跟教学方案断定。升级培训限期：初级很多于 70标 准学时；中级很多于 80标准学时；初级很多于 100标准学时。 1.7.2培训老师 培训初级客房效劳员的老师应存在本职业中级以上职业资历证书； 的老师应存在本职业初级职业资历证书或本专业中级以上专业技巧职务任职资历，同时存在 年以上的培训教学经历。 培训中、初级客房效劳员 2 1.7.3培训园地装备 课堂、效劳台〔装备〕、标准客房〔或模仿标准客房〕以及相干教具及装备。 1.8判定请求 1.8.1实用东西 从事或预备从事本职业的职员。 1.8.2申报前提 ——初级〔存在以下前提之一者〕 〔1〕经本职业初级正轨培训达规那么标准学时数，并获得毕〔结〕业证书。 〔2〕在本职业延续见习任务 2年以上。 ——中级〔存在以下前提之一者〕 〔1〕获得本职业初级职业资历证书后，延续从事本职业任务 2年以上，经本职业中级正轨培训 达规那么标准学时数，并获得毕〔结〕业证书。 〔2〕获得本职业初级职业资历证书后，延续从事本职业任务 3年以上。 〔3〕延续从事本职业任务 5年以上。 〔4〕获得经休息保障行政局部考核认定的、以中级技艺为培育目标的中等以上职业黉舍本职业 〔专业〕结业证书。 ——初级〔存在以下前提之一者〕 〔1〕获得本职业中级职业资历证书后，延续从事本职业任务 达规那么标准学时数，并获得毕〔结〕业证书。 2年以上，经本职业初级正轨培训 〔2〕获得本职业中级职业资历证书后，延续从事本职业任务 3年以上。 〔3〕获得初级技工黉舍或经休息保障行政局部考核认定的、以初级技艺为培育目标的初级职业 黉舍本职业〔专业〕结业证书。 1.8.3判定方法 分为实际常识测验跟技艺操纵考察。 实际常识测验采纳闭卷测验方法， 技艺操纵考察采纳现 场实践操纵方法。实际常识测验跟技艺操纵考察均履行百分制，成果皆达 60分以上者为及格。 1.8.4考评职员与考生配比 实际常识测验考评职员与考生配比为 1：15，每个标准课堂很多于 2名考评职员；技艺操纵 考察考评员与考生配比为 1.8.5判准时刻 1：10，且很多于3名考评员。 各品级实际常识测验时刻：初级不超越 100min，中、初级不超越120min；技艺操纵考察 时刻：初级不超越 1.8.6判定场合装备 场合： 30min，中、初级不超越40min。 〔1〕标准课堂。 〔2〕标准客房或模仿标准客房。 〔3〕集会室。 装备： 〔1〕条记本。 〔2〕吸尘器。 〔3〕干净消毒用具。 〔4〕楼层效劳台。 〔5〕集会室用具。 2.根本请求 2.1职业品德 2.1.1职业品德根本常识212职业守那么 〔1〕热忱敌对，来宾至上。 〔2〕真挚公正，信用第一。 〔3〕文化规矩，优质效劳。 〔4〕以客为尊，厚此薄彼。 〔5〕勾结合作，保全年夜局。 〔6〕遵纪违法，廉明奉公。 〔7〕研究营业，进步技艺。 2.2根底常识 2.2.1计量常识 〔1〕法定计量单元及其换算常识。 〔2〕行业用计价单元的应用常识。 〔3〕干净用化学剂 1〕百分比配制。 2〕份数比配制。 2.2.2干净装备常识 〔1〕普通干净用具的应用常识。 〔2〕干净装备的应用常识。 l〕吸尘器。 2〕洗地毯机。 3〕吸水机。 4〕洗地机。 5〕高压喷水机。 6〕打蜡机。 〔3〕常用干净剂的品种跟应用常识。 1〕酸性干净剂。 2〕中性干净剂。 3〕碱性干净剂。 4〕上光剂。 5〕溶剂。 2.2.3客房常识 〔1〕客房品种。 1〕单人世。 2〕年夜床间。 3〕双人世。 4〕三人世。 5〕套间。 6〕特别客房。 〔2〕床品种。 1〕根本范例。 2〕特别范例。 〔3〕功用空间的装备应用跟保护常识。 l〕就寝空间装备。 2〕盥洗空间装备。 3〕起居空间装备。 4〕誊写跟打扮空间装备。 5〕贮存空间装备。 〔4〕客房用品常识。 1〕房间用品。 2〕卫生间用品。 〔5〕空中品种。 1〕硬质空中。 2〕地毯。 3〕胶空中〔树脂空中〕。 4〕其余空中。 〔6〕墙面资料常识。 1〕花岗岩、年夜理石。 2〕贴墙纸。 3〕软墙面。 4〕木质墙面。 5〕涂料墙面。 2.2.4相干执法、法例常识 〔1〕休息法的相干常识。 〔2〕花费者权利保护法的相干常识。 〔3〕治安治理处分条例的相干常识。 〔4〕旅店业治安治理方法的相干常识。 〔5〕游览平安治理暂行方法的相干常识。 〔6〕游览涉外职员守那么的相干常识。 〔7〕消防条例的相干常识。 〔8〕有关旅店平安的地点法例。 3.任务请求 本标准对初级、中级、初级的请求顺次递进，初级不包含初级不的请求。 3.1初级 职业 功用 任务内容 技艺请求 相干常识 1.我国兄弟平易近族的适应、平易近风 2.要紧客源国的概略 3.游览心思常识 1.能控制主人的根本状况 2.能了解主人的根本请求 〔一〕了解客情 一、 迎 客 1.能反省客房的干净状况 2.能反省客房的电器与装备的运行情 况 1.客房干净次序及标准 2.电器与装备操纵常识 3.客房用品装备及摆放标准 准 〔二〕反省客房 〔一〕迎候来宾 备 3.能反省客房用品的装备及摆放请求 1.仪表、仪容常识 2.言语应用根本常识 3.英语根本招待用语 4.普通话根底 1.能做好团体仪表、仪容预备 2.能热忱自动地招待来宾 3.能准确应用招待规矩用语 l.能复杂地做自我引见 招待效劳常识及响应的礼节礼 貌 二、 应 〔二〕引领来宾 〔三〕茶水效劳 2.能咨询主人能否需帮提行李 接 1.能依照来宾的喜好适应，供应响应饮 1.饮料效劳标准 2.常用饮料常识 服 料 务 2.能控制茶叶、咖啡的泡、沏方法 1.中、中餐风味特点 2.客房、文娱等效劳工程的内 容 1.能向来宾引见饭馆效劳工程 2.能引见客房装备的应用方法〔会做示 范〕 〔四〕引见状况 〔一〕干净客房 3.客房装备应用常识 三、 1.能做好干净客房的预备任务 1.干净东西、干净剂的称号、 对 客 服 务 与卫生间 2.能反省客房装备能否残缺 3.能按标准收拾床铺，并除尘 4.能干净卫生间并进展消毒 5.能进展茶具消毒 感化跟特点 2.电器及干净装备的应用颐养 常识 3.家具颐养常识 6.能按请求进展地毯吸尘 7.能按标准弥补客房用品 8.能准确应用干净装备 4.“做床〞标准及操纵次序 5.吸尘次序与地毯颐养常识 6.卫生间的干净、消毒要点 7.茶具消毒要点 8.一次xxxxxx治理常识 9.用品摆放标准 10.卫生防疫常识 1.能按请求进展“开床〞收拾 2.能按次序清算渣滓 1.“夜床〞的规格请求 2.“夜间效劳〞次序 3.卫生间小干净标准 〔二〕晚间收拾 3.能按标准进展卫生间的干净 4.能准确铺放防滑垫 5.能按请求拉上窗帘 1.能反省并觉察客房内种种不平安因 素 2.能按规那么做好钥匙治理 3.能做好访客的招待任务 4.能做好主人的保密任务 5.能准确地应用手动灭火器 l.客房平安规那么 2.客房钥匙治理规章轨制 3.楼层消防常识 〔三〕楼层平安 6.当火警发作时，能实时报警，并帮助4.访客招待须知 分散主人 5.掉物处置规那么 7.能按规那么处置“DND〞〔请勿打搅〕 牌 8.能按规那么处置来宾的掉物 1.能合时弥补饮料 1.饮料弥补规那么 2.饮料结账方法 3.佃农用餐效劳规程 〔四〕供应饮料 效劳 2.能准确核查“饮料签单〞 3.能共同餐饮局部做好佃农用餐任务 4.能核查饮品无效期 1.出借物品的称号、用处、性 能及出借次序 〔五〕借用物品 效劳 1.能向主人引见租借物品的应用方法 2.能向主人引见租借物品的治理规那么 2.抵偿规那么 l.能实时控制离店主人的状况 〔一〕来宾行前 预备 2.能明白并落实主人叮嘱的 3.能准确进展“唤醒效劳〞 4.能了解主人能否结账 xxxx事项 1.来宾行前预备任务的内容 2.xxxx事项须知 四、 送 客 服 1.能帮助行李员搬运行李 2.能用适宜的敬语向主人辞不 3.能规矩地咨询主人看法 务 〔二〕送不主人 效劳辞不用语 1.主人离店后能对房内物品实时进展 反省与盘点 1.掉物招领次序 〔三〕善后任务 2.能准确处置装备及物品被损事项 3.能按规那么处置主人遗留物品 4.能实时将查房状况告示相干局部 2.饭馆对来宾破坏客房用品的 抵偿规那么 3.2中级 职业 功用 任务内容 技艺请求 相干常识 l.能用盘算机查问客房信息 饭馆盘算机治理零碎普通操纵 方法 一、 迎 〔一〕了解客情 2.能按来宾的品级安排招待规格 客 1.能向主人准确引见客房装备的各项 功用 1.报修次序 准 〔二〕反省客房 〔一〕迎候来宾 2.客房范例及安排请求 备 2.能安排各品种型的客房 l.饭馆常用招待用语 能用英语引见客房效劳的内容 二、 应 2.中外礼节、风俗常识 1.能向主人引见客房一切装备的应用 接 方法 服 〔二〕引见状况 饭馆各局部的效劳装备与功用 2.能向主人引见饭馆各项效劳以及特 务 点 l.能觉察初级客房效劳员在任务中存 在的咨询题，并赐与指点 〔一〕干净客房 与卫生间 高朋房干净请求 2.能干净高朋房 1.干净装备的保护颐养常识 2.种种干净剂的身分。功用 3.“年夜干净〞方案的范畴、内 容及次序 〔二〕干净楼层 年夜众地区跟进展 方案卫生 l.能施行“年夜干净〞方案 2.能准确应用干净剂 三、 对 3.能活期对干净装备进展颐养 客 服 〔三〕特别状况 处置 能控制住店抱病主人及醉酒主人的基 本状况，并赐与恰当的照料、帮助 1.根本照顾护士常识 2.主人团体资料 务 1.能引见洗衣效劳工程、免麻烦项 2.能准确核查洗衣单 〔四〕xxxx主人 1.洗衣单填写请求 2.皮革颐养常识 洗衣及擦鞋效劳 3.能依照主人需求供应擦鞋效劳 四、 会 1.能依照来宾请求，安排、安排差异类 型的集会室，安排效劳职员 2.能预备所需文具、用品 3.能供应饮品效劳 l.集会室安排标准 2.集会礼节常识 议 集会安排与效劳 3.集会效劳常识 服 4.视听装备应用根底常识 务 4.能应用视听装备 五 〔一〕楼层库房 的治理 1.能进展楼层库房物品的保存 2.能准确控制客房的储藏量 1.一次xxxxxx的称号与数目配 客、 备 房 用 品 管 理 3.能准确应用注销表 2.一次xxxxxx的收发轨制3.有 关表格填写常识 1.按客房