《企微生态白皮书》第1期.pdf

企微观察易赚科技 企微观察 CEO研究院企微十问（第一期）2020企微生态白皮书企微观察企微观察易赚科技新媒体团队介绍2易赚科技 企微观察 CEO研究院高振刚易赚科技创始人微信：Ksana2014关注领域：企微私域、数字化、产业互联网南丁易赚科技总监微信：nanding416关注领域：企微代运营、B端方法论、行业解决方案扫码进交流群交流：白皮书整理于2019年底，企微版本迭代速度较快，最新功能欢迎添加南丁交流。合作：欢迎企业创始人、高管、运营负责人、媒体朋友添加南丁微信，备注姓名+公司+职位。加群：扫码进入企微生态白皮书交流群，如群满请加南丁好友拉您进群。扫码添加南丁大黄CEO研究院院长关注领域：社群营销、用户增长、私域闭环老吴企微观察主编关注领域：企微功能、企微玩法、案例采访企微观察企微观察3易赚科技 企微观察 CEO研究院前言什么是vip服务群？企微沉思录蔚来汽车在用VIP服务群，奔驰宝马车主也在提供VIP服务群；在线问诊、在线教育都在给自己的客户提供VIP服务群体验；我们还看到商学院、保险以及各种大金额的品类都在规划将线上服务VIP化；我们自身也是用十个销售顾问服务着18000家客户，都是走的VIP服务群模式，数据显示销售效率提升5倍。在去年企业微信的发布会上，官方对于企业微信的长期定位是寄希望于企微成为商业和服务的载体。很多人对于这个定位是很懵逼的，而对于官方来说，也没有清晰的表述。一年来，在企业微信对接了大大小小的近18000家客户，逐步意识到为什么企微可能是最佳的数字化服务载体。今天我们就聊聊VIP服务那些事儿：1、什么是有VIP服务群 2、为什么是VIP服务群 3、怎么运营VIP服务群 1.什么是VIP服务群 VIP服务群这个形式，最早是来源于蔚来汽车会为每一个车主建一个车主专属群。群里有大约十几个人，从蔚来汽车顾问、汽车交付员、充电加电顾问、维修顾问、城市经理以及城市客户主管等售前、售中以及售后的相关人员。所有群成员都围绕车主提供有温度的专业服务。车主有事，群策群力，及时专业的为车主解决蔚来汽车一切的问题。这意味着，卖多少辆车，就会有多少个VIP服务群。据说每个VIP群每个月可以拿到100元的服务奖金。如果服务超过100人，十几个人可以分将近3W元的服务奖金。如此激励制度，想必蔚来汽车应该是志在为用户提供有求必应的有温度的专业服务。企微观察企微观察4易赚科技 企微观察 CEO研究院“我开蔚来es8已经1年多了，享受上门检修、一键加电、免费异地加电等优质服务已记不清多少次了。昨天再次刷新了我对蔚来服务效率的认知。昨天下午一上车，中控就报警提示说右前车胎亏气了。于是我在微信服务群（11个不同工种的人为我一个人服务）里喊了一嗓子，客服就帮我安排一个上门服务的师傅。不一会儿师傅就到楼下，先查车胎，排除被扎，那估计是今天气温骤降造成胎压下降，正好触碰了报警阈值。然后用车里自带的便携充气泵把四个胎都补一补气就搞定。期间，我跟小白一样跟在师傅屁股后面问这问那，涨了不少知识。从报修到解决问题，居然只用了一个小时，这就是蔚来高质高效的服务！试问其他品牌车主谁享受过？让我们来看看真正的用户视角吧：企微观察企微观察5易赚科技 企微观察 CEO研究院事后，我感到了惭愧，觉得自己没先动动脑子，这事完全能自行解决的，我都忘了后备箱有送的充气泵。不过，去年11月补过右前车胎，我也担心是开胶等问题，第一反应是找专家处理吧。当然，连续两年买家服务无忧，我已经习惯蔚来帮我解决各种问题，完全被蔚来惯坏了，检讨检讨”。通过以上客户体验过程，发现客户对于VIP服务体验群的满意度非常高。而蔚来汽车作为造车行业的新手，赖以这个特殊技能获得车主的超高口碑，统计数据也验证了这一点。自微信群诞生以来，我们知道有大群和小群：在大群里，群成员之间无法保证彼此都认识，且成员之间信任程度不同，且关系错综复杂，成员倾向于防御心态都不知道群的水有多深，在群中行为偏向于营销和沉默。在35人左右的小群里面，经过一段时间的群互动，每个人都彼此认识，逐渐建立了信任关系，大家逐渐愿意讨论一些共同关心的话题。所以大群是套路、广告群，很容易死掉；小群有信任基础，但是只是话题和兴趣交流群。而这两类群，因为群成员复杂，并不适合交易和服务交付。涉及到隐私类的服务和交易，几乎无法进行。而基于企业微信的VIP服务群，在群里的参与方一般是服务提供方和客户，关系相对简单。因为有公司和品牌背书，客户在群里更加放心的表达诉求和观点。企业也因为不用担心大群的口碑失控，所以也更加愿意倾听客户的声音。VIP服务群，一般是企业根据具体的业务，将公司涉及到服务客户的人员都拉入到相应群里，以顾问的身份围绕客户提供一对一服务。做到及时、主动、专业的面向客户提供服务有温度的服务！2.为什么是VIP服务群首先VIP服务群，可以给客户带来专业仪式感在VIP群里，每一个环节都将SOP化，每一个对接都可以被监控；这有利于保持客户的体验感统一，不管人员如何更替，服务客户的人和体验永远不会波动；如果公司人员离职，换个运营人员继续服务即可，不但可以保持体验的前后一致性，还能解决客户资产的安全，避免人员流动时候产生的客户遗失。其次VIP服务群，给客户带来被服务的尊崇感让客户感受到被尊重和特殊服务，有利于培养客户的忠诚度和归属感；方便及时回应，一个群里面有几个公司的人在里面，谁先看见，谁就及时回应，让客户感觉到服务的热度。方便及时传达公司的关心和问候，尤其在于特大节日或者特殊情况，集体表达对客户的关心和重视。最后方便公司对服务工作的及时跟进和检视，一段时间之后看群聊天和互动情况就及时复盘优化，以确保服务的体验不断的被提升优化。企微观察企微观察6易赚科技 企微观察 CEO研究院最后VIP服务群，给客户带来隐私保障和安全感因为只有公司的人和客户在公司，公司的人有公司纪律和职业素养约束，确保无论客户如何反馈和互动都能及时主动专业的回应客户诉求、解决客户问题、把最专业的解决方案交付给客户；同时，因为群里只有一个客户，公司在应对客户诉求时候，可以更加放心的让客户反馈真实问题，乃至抱怨都愿意倾听，而不用担心在大群里面发生的客户口碑失控。古话说：两个人说真话，三个人说假话，四个人说笑话.VIP服务群的参与主体只有服务和被服务双方，这里面会流淌真实的互动和交流，更加有利于服务的改善和信任的提升乃至交易的达成。VIP服务群，真正可以将企微延伸到数字化服务载体的定位上，创造了在线服务场景，在VIP群里构建和客户的长期、专业、信任的链接。3.怎么运营VIP服务群如果你是一家ToB销售或者客单价高类型的公司，今天分享的方法论至少可以帮你赚个100W就是将所有大客户都建立一个多对一的客户专属的VIP服务群。例如我现在合作的一个合作客户，有8千多个业务客户，合作伙伴将给每个客户单独建立一个VIP专属服务群，并且每个客户分配了3个顾问来专属维护这个客户！整个VIP服务搭建流程如下：第一步，建立几个专属于VIP服务的企业微信号，用于对外公布的统一服务企业微信号，不管人员如何更替都让客户找这几个企业微信号。第二步，制作一个VIP服务群的组织结构图，发给您的大客户，告诉他公司固定的组织结构和服务顾问组。第三步，将未来客户有可能会需要对接的运营，营销，销售，客服，财务和部门总经理邀请进VIP服务群也就是本群只有客户1个人以及公司的相关的人；并告知客户，每一人提供哪些方面的服务，并公布服务礼仪和服务标准。第四步，邀请客户把他们公司有可能跟公司产生业务合作对接的邀请进群，共同沟通，协同合作。第五步，在VIP服务群定期的发布行业的方法论和案例；及时的沟通产品的动态和规划，以及对合伙人的扶持，最新的分享以及对于合伙人的服务支持。服务即销售，做销售就是做服务！企微观察企微观察7易赚科技 企微观察 CEO研究院4.写在最后的沉思录纵观企微的发展历程，它还处在正在幼年期，到底如何成长为商业和服务的载体，还需要不断的迭代和创新。VIP服务群模式，目前从客户的数据反馈上，已经得到的完美的验证，在线销售不但在线上变得可行，且销售效率能够普遍提升2倍-5倍。践行服务即销售的新销售理念，还需要更多的理论和实践创新，去探索VIP服务群的更多应用场景。VIP服务群，数字化领域的关键里程碑。企微观察第一问 企微和个微有何不同？1113131.1 从业务角度看，企微和个微有什么区别？1.2 从功能角度看，企微和个微有哪些差异？第二问 企业和用户最关心的企微功能有哪些？2.1 外显信息2.2 欢迎语2.3 标签2.4 侧边栏2.5 小程序2.6 活码2.7 显示企业简称2.8 分配离职成员的客户第三问 你了解企业微信的前生今世吗？第四问 企业微信VS钉钉，哪个有优势？3.1 2017年4月，企微发布3.2 2019年3月，定位转移3.3 2019年8月-11月，尺度变化3.4 2019年12月，商业化进程3.5 2020年3月-6月，模式破局 4.1 企业微信和钉钉有什么区别？4.2 企业微信和钉钉对比基本介绍4.3 从产品功能上分析4.4 用户使用钉钉和企业微信精选评论4.5 从长远发展看 17181820202126262730313334353637 38384040 4142第五问 企业微信注册/登录/认证的常见问题8易赚科技 企微观察 CEO研究院目录企微观察434345464646474747484850515.1 注册次数说明5.2 企业微信跟企业号、公众号的区别5.3 怎样删除/注销/解散企业微信企业帐号？5.4 同一个企业可以有多个企业微信吗？5.5 如何解绑微信号？5.6 登录收不到手机/邮箱验证码？5.7 扫码登录管理端提示“当前微信号未注册”5.8 通讯录里填写的账号是否会影响成员登录？5.9 企业微信到底要不要认证?5.10 企业微信认证后可获得哪些功能？5.11 企业微信认证需要准备的资料？5.12 企业微信认证需要支付的费用5.13 如何申请多个企业简称？第六问 如何提高企业微信号权重？6.1 企业完成认证6.2 长期保证企微活跃度6.3 绑定微信并实名6.4 开通企业微信支付6.5 添加企业微信提供的第三方应用6.6 完善工作台的应用管理6.7 预约企业微信提供的授信服务商第七问 企业微信的常见问题及解决方法7.1 什么时候开放朋友圈？7.2 企业微信怎么添加微信好友？7.3 企业微信有活码功能吗？7.4 已认证的企业微信能修改简称吗？7.5 企业微信可以转账或发红包吗？52535353545556565859595961619易赚科技 企微观察 CEO研究院目录企微观察61626262637.6 所有的小程序都可以在企业微信打开吗？7.7 企业微信群发功能怎么用？7.8 企业微信的加好友功能受限会怎么样？7.9 欢迎语包含哪些内容易导致受限？7.10 哪些行为会导致企业微信账号受限？第八问 什么行业最应该关注企微私域？8.1 SaaS行业8.2 电商行业（案例）8.3 零售行业（案例）8.4 自媒体行业（案例）8.5 教育培训行业（案例）8.6 连锁餐饮行业（案例）8.7 其他行业第九问 企微生态最大的机会在哪儿？9.1 使用企业微信的好处有哪些？9.2 企微生态最大的机会在哪儿？6465656770717273747576第十问 企业微信新功能预测！用户最想要哪些功能？10.1 企业微信可能开放的功能10.2 用户最想要哪些功能？77787810易赚科技 企微观察 CEO研究院目录企微观察11易赚科技 企微观察 CEO研究院1.1 从业务角度看，企微和个微有什么区别？1.2 从功能角度看，企微和个微有哪些差异？企微和个微有何不同？第一问企微观察12易赚科技 企微观察 CEO研究院在2018年PRO版微信公开课上，张小龙宣布：企业微信将与微信消息互通。5月初，企业微信与小程序消息打通。与此同时，企业微信也公布了一份令行业诧舌的数据：企业微信注册企业数达150万家，活跃用户数3000万，已经渗透到50多个行业，其中，中国500强企业里已经有80%开通了企业微信