2023年电信渠道经理工作手册（修改精简）.doc

电信渠道经理工作手册〔修改精简〕 　电信渠道经理工作手册 　第一章：渠道经理团队定位职责 　1.1 全业务实体渠道分类 　1.1.1专营店：是指电信业务开展能力强、 销售能力相对较弱，以业务开展和提供效劳为主要功能的实体渠道。主要包括现有自营厅中排名后80%的四级营业厅和排他合作、核心可控的电信合作营业厅、专营店。 　1.1.2 店：以 销售为主营，通信业务开展能力相对较弱的各类中小 独立店。主要包括目前各类已合作、未合作的 代理店。 　1.1.3便利店：是指电信业务开展能力和 销售能力都较弱，以提供便利型效劳为主要功能的实体渠道。此类渠道主要包括现有家门口充值缴费点、低端通信独立店，以及不以通信业务为主营仅提供充值业务的各类便利店。 　各渠道分类的运营管理要点 　1.2.1运营管理总原那么：以“直管、直控、直供〞为核心，强化渠道管理和运营 　对于 卖场和专营店，通过一体化管理、专业团队建设等方式进行直管，以“直管〞为手段提高渠道的运营管理的标准性、标准化和高效率。 　对于C/G合营的实体渠道，通过自建他营、纳入网格统筹管理、渠道专员驻店等方式进行直控，以“直控〞为形式贴近渠道，贴近末端，提升渠道掌控力，提高C网销售占比。 　对于以他网终端销售为主的 店及数量众多的便利店，通过纳入网格支撑效劳，通过向末端直接配送号卡、终端、充值缴费卡的方式，通过“直供〞减少渠道层级，保障渠道效益，提升渠道忠诚。 　1.2.2专营店 　全业务运营：在专营店内加载全业务营销及品牌宣传，优化产品形态，同时通过提供与厂家、经销商和代理商的交流平台，提高渠道 销售能力。通过业务能力和终端能力的双提升，将专营店打造成能提供标准化、标准化效劳，能有效满足区域内客户的根本通信需求的全业务渠道。 　属地化管理：将专营店纳入到网格内实施统一管理和效劳，选择网格内有实力的专营店，组建直销队伍，在电信主导下开展有组织行商活动，提高代理商合作的紧密度和忠诚度。 　分层级管理：根据专营店的覆盖范围和能力实行分级管理。对于业务开展能力强的专营店，在门店装修布置、业务宣传等资源投入上给与倾斜，如适当增加体验营销功能，给予差异化渠道补贴等。 　1.2.4 店 　针对 店“数量众多、单兵作战〞的特点，在合作中应重点关注 　引C入G：有一定G网 销售能力但尚未开展业务合作的 店，利用 厂商、分销商资源，推动天翼 在中小零售店的进驻。 　提供补贴：对于有一定放号能力的 店，提供乐享3G礼包卡等快销品。对于无业务受理能力的渠道那么以话费礼券为手段，提供公平一致的话费补贴政策，通过补贴带动渠道C网终端销售积极性和销量。 　强化效劳：将 店纳入网格管理，借力同网格内有实力的代理商向 点直接供机、供卡，并提供效劳支撑。 　1.2.5便利店 　丰富手段：以自有空充平台、合作伙伴空充平台、充值卡等多种充值方式，配合自营、合作、授权等多方式，做大网点数量。 　叠加功能：在局部有能力网点叠加销售低端套包机、预付费卡、增值业务产品包等标准化产品销售。 　标准形象：推动便利店标准化管理，如统一标准VI标准、统一网点效劳标准等； 　主动效劳：落实网格和渠道经理对便利店支撑效劳和渠道拓展职能，加强对渠道预付费平台充值数据跟踪分析和渠道走访，及时掌握渠道库存和余额，提供主动余额提醒和送卡效劳，提高渠道的活泼度。 　1.3 渠道经理团队定位 　渠道经理团队〔指卖场渠道专员和一般社会网点渠道经理〕作为浙江电信开展代理渠道的中坚力量，需要明确自身在未来企业战略框架下的使命。渠道经理团队所做的一切工作的最终目的在于使得代理渠道提高业绩能力。围绕这个最终目的，渠道经理团队的定位为： 　电信优质代理渠道优秀业绩的推动者； 　电信优质代理渠道健康运营的督导者； 　电信和代理渠道双赢开展的掌控者。 　那么，渠道经理团队的使命是帮助电信发现、培养、管理优质代理渠道，确保完成公司给代理渠道下达的战略目标。 　渠道经理团队作为管控和支撑代理渠道的重要力量，需要明确自身的角色定位。现有的渠道经理团队角色定位是多方面，他们是营业员，是培训师，也是检查者，同时也是支撑者。通过对试点单位的调研发现，大多数卖场渠道专员和一般社会网点渠道经理认同这样的定位，但同时也认为能够按照定位的要求做到位是一件非常难的事情，因为这样多方面的定位过于宽泛，无法让这个团队从根本上明确自身的工作实质。在这里，需要将渠道经理团队的定位重新聚焦为三点：教练、保姆和管理者。 　教练：做渠道营销能力提升的教练； 　保姆：做渠道最贴心的支撑； 　管理者：做好渠道销售过程的管控。 　明确这三点定位有助于更加清晰的明确自身的角色以及承当该角色所带来的责任。 　1.4 一般社会网点渠道经理工作职责 　项目 　职责内容 　协助渠道主管拓展渠道 　根据公司整体渠道规划及具体开展方案拓展渠道：选点、选人、谈判。负责或协助新增代理商的工作包括：代理资格的认定、协议内容与代理商的约定〔含保证金金额、补贴方案、考核内容等〕、审核、审批及代理协议的签订、系统工号的开放、操作系统的安装、调试和培训。 　渠道信息收集反响 　对公司制定的业务操作标准、效劳标准、市场营销政策在渠道执行过程中发现的问题、漏洞等及时形成书面反响。 　收集竞争对手的市场营销政策、佣金政策；如发现竞争对手政策有所变动，及时反响相关领导。 　渠道根底管理 　掌握渠道情况 　掌握所辖区域管理的渠道根底情况，对代理商档案的整理与保管〔正确、整齐、完整〕，建立渠道根底情况信息表〔要求有电子文档,同时必须书面文档备份〕。 　了解所辖区域移动、联通渠道的分布情况，建立移动、联通渠道调查信息表〔要求有电子文档,同时必须书面文档备份)。 　标准渠道代理协议 　按公司要求或公司统一下发的分级代理协议模本与所辖区域的渠道及时签订/续签代理协议。 　对代理商协议的整理与保管〔正确、整齐、完整〕。需报备的代理协议及时报备上级单位。 　及时完善渠道管理系统中的信息，定期整理、更新渠道台帐。 　控制渠道清退风险 　如发生渠道协议正常终止不续签或违约终止协议情况，应负责做好代理商退户清算工作。 　渠道效劳与维系 　渠道合作关系维系 　利用公司现有渠道维系政策和各项渠道效劳工作的开展，通过代理商建立良好合作关系，稳定代理商队伍、维护渠道的稳定性。 　渠道效劳 　代理商必须有指定的渠道管理人员的联系 ,对有送卡上门需求的渠道给予主动送卡上门的效劳。 　提供定期〔如：每月〕将代理商的业务酬金清单明细主动送上门的效劳，对代理商有佣金疑问的号码进行核查，及时查明原因并解决。 　对渠道的系统操作故障〔包括专线、代理营业系统上的功能使用、自助详单打印机等〕及业务、营销政策疑问等，建立首问责任制，联系相关部门及时处理并回复渠道。 　对渠道及时主动上门发放最新的受理单、宣传资料，同时回收过期的受理单、宣传资料。(要求在公司印制到库后的48小时内到达渠道并启用) 　正确理解传达公司政策，并及时通知渠道公司的业务标准、营销政策等，必须以代理系统电子形式或书面形式通知〔书面形式由代理商签字确认为准〕。 　效劳水平、效劳态度：有无出现代理商有理由投诉管理员。县分公司建立渠道经理工作质量投诉监督 ，该号码公布给辖区内所有代理商〔含二级渠道代理商〕。 　建立定期的渠道回访，通过回访表体现，建立书面形式的代理商回访登记表〔核心代理商x次/1周、普通代理商x次/1周〕，由代理商签字确认。 　解决用户对代理商的投诉，并向用户及公司进行反响〔普通事件需当天解决、重大投诉因情节轻重而定〕。 　渠道业务指导 　上门指导渠道人员正确操作代理营业系统、自助详单打印机等。 　上门指导渠道人员正确使用、填写受理单、登记表。 　对公司的业务标准、效劳标准、营销政策上门指导或培训。 　指导渠道陈列，包括VI、宣传单页、宣传物料等。 　业务督导与渠道考核 　方案落地 　执行并组织落实销售和市场推广方案。 　业务督导 　通过各种方法手段促进区域内的渠道多放号、不断提高第一推荐率、不断提高新增市场占有率。 　销售量分析 　对所辖区域代理商的业务开展情况每月进行横向(所辖区域内各代理商业务开展占比)与纵向(本月业务量与前3月业务量比照)的分析。 　业务监督 　催促代理商客户资料按时返档，确保代理商上交资料的完备性、正确性。 　监督代理商在业务操作上是否有违反公司规定的行为，如串卡、串机、套机、恶意竞争等。 　综合考核 　承当所管辖的渠道业务开展指标；每月对所辖区域各渠道进行一次综合考评〔包括效劳职能、销售职能、形象宣传等进行全面考评，每月做一次书面考评总结〕。 　第二章：渠道经理团队上墙文化 　五要： 　礼仪形象要亲和； 　营销政策要精通； 　系统操作要掌握； 　渠道效劳要主动； 　信息记录要全面。 　五禁： 　禁止利用职务之便谋私利； 　禁止有损企业利益的言行； 　禁止工作时间做与工作无关的事； 　禁止随意承诺； 　禁止推诿扯皮。 　一般社会网点渠道经理走访四目的： 　收集传递信息； 　检查标准要求； 　发现解决问题； 　支撑协助营销。 　一般社会网点渠道经理走访八要素： 　店外观察、店内观察、信息沟通、销售跟进； 　培训指导、物料收发、协助营销、离店确认。 　一般社会网点渠道经理访后带回五信息： 　销售量、新政策执行反响、问题点、新举措、新案例。 　〔包括电信的情况和竞争对手的情况〕 　一般社会网点渠道经理走访三切记： 　切记要找到关键人沟通； 　切记沟通要换位思考； 　切记离开前要确认成果。 　第三章：渠道经理团队日常工作标准纲要 　3.1 一般社会网点渠道经理工作要求 　每天工作要求 　每周工作要求 　每月工作要求 　 开晨会 　周方案 　助营销 　 访渠道 　做培训 　月例会 　 填记录 　收信息 　月沟通 　3.1.2 一般社会网点渠道经理每周工作要求 　周方案 　时间 　要求 　每周五下班前制定下周的工作方案。 　规定 　动作 　总结评估本周工作方案的执行情况，明确因特殊原因未完成工作和需跟进的事宜，并纳入到周方案中。 　参加周例会：按时参加周例会，将例会决定的工作内容纳入周方案中。 　方案要明确：制定周方案，要求周方案一定要明确到每天具体的事宜，如拜访哪些渠道，拜访目的等。 　方案调整：根据方案的执行情况及时进行调整，方案的调整要得到渠道主管的认可。 　执行 　指引 　周方案内容：以下几类工作必须纳入到周方案中，并体现具体的行动举措： 　培训、物料到达、促销筹划； 　需领导协助和团队支撑的工作； 　与渠道管理和支撑相关的其他工作。 　要点 　介绍 　渠道经理三方案：方案拜访对象、方案拜访时间、方案拜访路线。 　周方案制定三前提：工作总结、周会决议和下周业绩指标。 　周方案制定四明确：明确工作对象、明确工作目的、明确工作方法和明确工作时限。 　记录 　表单 　周方案。 　考核 　要求 　周五下班前要制定好下周工作方案。 　周方案一定要明确每天的具体工作事项〔工作对象、工作目的和工作方法〕。 　做培训 　时间 　要求 　每周抽两个小时组织普通型渠道的核心销售人员进行培训。 　培训内容分别针对资费政策和销售技巧〔包括智能终端、销售演练、经典案例分享等〕。 　频次 　要求 　平均每周至少举行一次培训。 　规定 　动作 　对培训内容进行准备，以PPT的方式进行。 　去门店点对点培训，考察其掌握情况。 　对培训过程中可能碰到的疑难问题提前进行收集，做好应对准备，并纳入到培训课件中。 　编写培训测试题，供培训之后考试之用。 　其他培训方式，如