2023年医疗客服部工作计划ppt.docx

医疗客服部工作方案ppt 　　一、背景： 　　(一)、新版医疗广告法公布后，医疗广告管制受限日趋严格已成定势。 　　(二)、深圳医疗市场竟争日趋剧烈，特别是民营医疗机构竞争更面临新的挑战。 　　(三)、深圳市医保推出十大举措，进一步扩大医保范围。 　　二、目的： 　　(一)、客户效劳中心是一个专门的医院内部机构，为就医顾客提供诊前、诊中、诊后等完善、全面、高品质的一体化效劳。 　　(二)、医疗市场竟争的日趋剧烈，使医院必须向就医顾客提供更好的优质效劳和人文关心，全面贯彻和表达“以顾客为中心〞的效劳理念，为就医顾客提供诊前、诊中、诊后等完善、全面、高品质的一体化效劳，这样才能保证医院的生存与开展。因此，成立专门的机构医院客户效劳中心，来负责向客户提供一体化的效劳。通过医院客户效劳中心，医院就可以有的放矢地为就医顾客提供完善的效劳。 　　三、指导思想： 　　(一)、整合医院资源，利用品牌优势，做好地面营销拓展，加强品牌宣传和建设。 　　(二)、进一步明确客服部职能，加强客服部组织建设，打造一支精悍有力、行动迅速、务实求进的营销队伍。 　　(三)、通过广泛与市、区、街道、居委等各级政府职能部门(卫生局、健教所、计生委、妇联、共青团委)、民政部门(残联、慈善会)、红十字会、社区、工厂、公司、非竟争性行业等的合作，灵活多变宣传医院各医疗机构，并进行工程营销。 　　(四)、响应政府“天堂〞、“和谐〞、“健康〞等号召，加强构建政企合作、健康合作。 　　(五)、按照客服部职能，在做好外部营销拓展的同时，加强对各医院客服工作的监管 　　，配合医院不断提升客服内涵，提高来院客户满意度。 　　四、部门建设： 　　(一)、部门职能 　　1、部门职能定位 　　1)、市场调研; 　　2)、市场战略规划及市场策略制订; 　　3)、活动及事件营销筹划; 　　4)、在医院 配合下开展社区 　　5)、参与医院经营、广告会议; 　　(二)、部门组织建设：客服部组织构架，人员充实到位。 　　1、组架构图 　　2、职责分配： 　　医院客服部职责： 　　1)、负责参与医院客服工作模式规划; 　　2)、负责指导医院客服工作开展; 　　3)、负责客服中心外勤营销人员培训; 　　4)、负责参与由医院主导的事件营销筹划; 　　5)、负责建立医院客服中心的考核标准; 　　6)、负责组织人员完成医院客户满意度调查; 　　医院客服中心 　　1)、体检及营销组：负责市场调研、事件营销、地面营销、社区营销; 　　2)、对内：负责客户满意度调查、俱乐部vip会员管理、客户信息管理、咨询管理; 　　1、编制及主要职责：见下表 　　岗位 　　人数 　　所属部门 　　主要职责 　　备注 　　部门经理 　　1 　　客服中心 　　1)、负责统筹客服部工作，指导各中心开展工作; 　　2)、负责建立健全客服部规章制度; 　　3)、参与医院经营、广告会议; 　　4)、主导事件及活动筹划; 　　5)、负责统筹客服部人员培训; 　　导医 　　12 　　导医组 　　1)、对于来院客户在接受效劳过程中，有需要帮助的，及时提供帮助，特殊客户需陪同检查治疗的要予以陪同(包括代客人计价、交费、取药，护送各类检查、治疗等工作)。 　　2)、导医组协助客户分发各种检查、检查单，协助办理各种诊断证明书。 　　客服专员 　　2 　　客服组 　　1)、负责客服行政文档管理;负责协调一般性事务工作;负责客服部资讯统计; 　　2)、建立医院客户关系管理系统，主要分为住院客户系统、健康体检客户系统、团体单位客户系统，开展对客户来源的分析，对客户意见进行研究，对团体单位客户建立定期访问制度。 　　3)、组织全员 回访、定期访问。 　　客服专员 　　5 　　咨询组 　　1)、咨询员形象是医院的代表，咨询科接听的每一个 ，都是医院投入广告资金带来的意向顾客，以良好的效劳态度认真接听并解说好每一个咨询 ，正确引导意向顾客来院就诊，是咨询科每一个工作者的首要职责。 　　2)、熟悉各科室的功能和所开展的医疗技术工程;熟悉各科专家的专长、出诊时间及专科出诊时间;掌握各科常见病的分诊和防治知识;了解常做的检验报告的数值和临床意义;与各科室做好沟通，密切配合。 　　3)、深入各个临床和医技 科室以及其他相关部门;收集各种医 疗技术与效劳信息，为客户提供更优质的咨询和导医效劳。 　　4)、负责医院广告统计。 　　健康参谋 　　12 　　体检及 　　营销组 　　1)、负责社区营销开发; 　　2)、负责小型健康咨询、义诊、健教的实验; 　　3)、负责实施市场调研、满意度调查; 　　4)、负责工程合作开发; 　　5)、负责体检工作开展; 　　6)、负责医疗机构业务合作开发; 　　效劳标准 　　1)、树立“以客户为中心〞的效劳理念，积极、主动、热情地为顾客提供人性化、个性化、优质化的商品质效劳。 　　2)、中心所有客户效劳员都要统一着职业装、佩带胸卡和淡妆上岗，做到仪表端庄，整洁大方，以饱满的精神接待每一位就医顾客及其家属。 　　3)、使用文明礼貌用语，做到就医顾客来有迎声、问有答声、走有送声。执行首问负责制，耐心解答、主动关心顾客需要，为顾客排忧解难。 　　4)、认真接听各种来电，以抖擞的精神应对各种来电。 　　5)、自觉遵守医德标准，劳动纪律，医院各项规章制度。 　　(三)制度建设： 　　1、明确进一步理顺顾客服部与医院的工作流程，取得医院全力配合; 　　2、制订客服部工作流程、规章制度、团队文化; 　　3、建立健全鼓励机制，实行区域管理、专人专职。实行问责制，目标到人，责任到人。 　　五、工作方案草案： 　　(一)、定期、标准开展市场调研： 　　1、调研内容： 　　1)、竞争医院主要的营销策略调研并提交调研报告，每季度1次; 　　2)、医院主要竞争对于局部医疗价风格研，并提交调研报告每季度1次; 　　3)、根据医院需求进行的专项调查，并提交调研报告; 　　4)、对医院进行综合客户满意度调查一次(以医疗质量评估调查卷为蓝本)，每月并提供调查报告1次; 　　(二)、拓宽营销渠道之一，主面铺开社区营销网络 　　1、合作对象： 　　1)、区政府、街道办、居委会、物业管理公司; 　　2)、健教所、关爱办、文化局、民政局等其它单位; 　　2、开发方式及途径： 　　1)、社区健教宣传栏：利用社区现有宣传栏资源;由医院或医院投资建设，医院拥有所有权和使用权;——利弊：资源不易丧失，但本钱高; 　　2)、物料宣传：制作带标识垃圾桶、文化宣传牌、健康画报、健康手册、健康杂志、广告伞、小礼品; 　　3)、义诊+文艺表演：此做法易短时间聚集人气，比较受社区欢迎; 　　4)、义诊+放电影：比较适合中、低档次社区，特别是关外市场和工厂; 　　5)、健康讲座：根据社区需求组织专家开展健康讲座; 　　3、所需医院支持： 　　1)、需一支高素质，精干的营销队伍。 　　2)尽快与能达成共识的物业管理公司签订协议，尽量减少资源开发后的流失。 　　3)与物业管理公司合作，需各医院提供资源支持;如免费为物业管理公司员工提供健康体检、局部需付费支持(如是付费形式，那么以广告公司名义介入)。 　　4)成立“医院文艺俱乐部〞参与社会演出。 　　5)放电影，须购置较大型的投影设备，将现有的音响转给客服部管理。 　　6)配置一台可装音响和椅子的人货车，便于外出。如根据本方案要求，客服部至少须配两台车。 　　7)须建立鼓励政策，不仅是个人，更需要考虑到团队鼓励，建议参照直销的奖金提成方式制定，提高团队运作能力。 　　(二)、拓宽营销渠道之二、深入工厂、公司开展医疗根底; 　　1、合作对象 　　1)500-100人的中型工厂、公司、工业园; 　　2)1000人以上的大型工厂、公司、工业园; 　　2、开发方式及途径; 　　1) 劳务工合作定点医疗：营销组须与医院共同开发工厂劳务工定点医疗。 　　2)健教宣传栏：利用工厂现有宣传栏资源;由医院或医院投资建设的，我医院拥有所有权和使用权。 　　3)物料宣传：制作带标识垃圾桶、文化宣传牌、健康画报、健康手册、健康杂志、广告伞、小礼品; 　　4)义诊+文艺表演或放电影;此形式时间聚集人气，比较受社区欢迎; 　　5)健康讲座：根据社区需组织专家开展健康讲座; 　　6)特色工程营销：通过为员工提供特别优惠、签订让利协议、开展学术营销：主要推动妇科知识工程开展。 　　7)优惠提供健康体检; 　　3、运作策略 　　1)营销理念：先做好效劳、再做营销; 　　2)在投入的根底上，须与合作方签订排他协议为佳; 　　(四)、拓展营销渠道之三，行业内互补式营销 　　1、合作对象 　　1)医院周边医疗门诊、社康中心; 　　2)医院特色专科的工程，是合作方不具备的。 　　2、开发方式及途径： 　　1)送病人来院手术、治疗费用，适当给予提成; 　　2)专家会义诊 　　3)学术研讨、学术讲座、学术培训等形式。 　　3、运作策略 　　1)首选与单位进行合作，次选与个人合作，尽量减少合作风险; 　　2)技术指导+比例提成。 　　(五)、拓宽营销渠道之四，行业外的合作; 　　1合作对象 　　1)、娱乐场所：如美容院、夜总会、酒吧、休闲会所、洗浴城、发廊等; 　　2)、药店、餐饮业、石油公司、教育系统等; 　　2开发方式及途径： 　　1)、发放“关爱卡〞性知识手册、俱乐部会员资源共享; 　　2)、根据不同行业的特别另行筹划; 　　3、运作策略 　　1)、互利互惠式合作; 　　2)、帮助对方扩大声誉、客源的做法; 　　(六)、主题事件和活动筹划，设 ，与政府联合开展爱心活动，对贫困患者实行救助，倡导社区开展互动关心活动，建立社会公益形象，为医院在公众号召力的位置上形成标杆地位。主要以突现人文关心、和谐健康、预防为主、防治结合的思想。 　　内容可有： 　　1、 关爱女性健康系列; 　　2、 关爱健康 关爱乙肝 　　3、 共建和谐家园系列之—夕阳红关爱老年人 　　4、 共建和谐家园系列之—关爱青少儿成长才艺大赛