2023年民航运输地面服务企业质量管理.docx

民航运输地面效劳企业质量管理 陈雪情 民航运输地面效劳企业作为民航运输行业的一个重要部门，其在发挥企业功能的同时，还要承载着民生相关，同时还兼顾社会效益，因此，在建设民航运输地面效劳企业质量管理体系时，需要保障企业经济利益以及社会效益的最大化。 在此根底上，如何建设民航运输地面效劳企业质量管理体系，成为民航运输行业重点关注的内容。在现阶段的全球融合时代背景之下，就需要通过吸取成功经验，引进先进的管理理念、制定科学的管理制度、不断创新匹配国内情况，融会贯穿地创新管理模式，找到解决方法。学以致用，为民航运输地面效劳质量管理体系的建立奠定坚实根底。 一、民航运输地面效劳业开展 不同于其他交通运输企业，民航运输地面效劳企业作为一种特殊的、同时具有企业职能与社会公益性的经济组织，其运营旨在将更好、更全面的效劳提供应乘客，从而最大程度上实现企业的经济效益、社会效益的最大化。 近年来，随着我国经济的开展，旅游业、电子商务等行业的快速开展，市场规模飞速扩展，为民航运输地面效劳企业的开展提供了巨大的动力。 民航运输地面效劳企业在面临良好开展机遇的同时，也面临着巨大的挑战，人们日益增长的高质量效劳的需求，还有民航运输过程中产生新的问题。极大程度上制约了民航运输行业的口碑及快速开展，也在侧面反映出民航运输地面效劳企业存在质量管理方面的问题。而只有真正完整的建设，科学完善的地面效劳质量管理体系能够彻底、有效地提升民航运输地面效劳企业的效劳质量与管理水平，从而使得企业的功能得以强化、社会公益性得以提高，最终实现民航运输地面效劳企业的可持续开展。 二、民航运输地面效劳企业质量管理 在目前的民航运输地面效劳企业的质量管理体系建设过程中存在诸多问题，具体表达在以下几个方面： 〔一〕地面效劳法律法规体系不健全 目前，由于我国尚未制定民航运输地面效劳企业质量的标准及法律法规的支持，从而未能完善法律法规规定和执行保护。很大程度上制约了地面效劳质量水平的提升和标准。 举例：以常见的行李损坏赔偿为例，我国有明文规定：“当乘客携带物品出现丧失情况，最高赔偿3000元；托运行李丧失，每公斤最高赔偿为100元。〞但这一赔偿方式的赔偿标准不高，难以弥补乘客的实际损失，从而出现乘客对弥补结果不满意的情况，不利于民航效劳质量的提升。 〔二〕存在分工错位现象 随着改革开放进程的不断推进，我国的民航运输行业同样经历了跨越式的开展与深层次的变革，并形成一种独特的共存机制，即航空企业负责提供运输效劳而机场承当航行及地面效劳保障。这一机制旨在为民航运输提供更好的开展空间，然而在其不断地开展过程中，却存在最本质的分工错位问题，即开展地面效劳的主体因为航空企业而并非机场，航空企业与机场职能的混淆，极大程度上导致了航空企业难以在民航运输地面效劳企业质量管理过程中发挥其主体作用，严重影响了企业的地面效劳能力。 另外，由于航空企业效劳产品质量未能与机场业务流程改造能力、保障能力同步开展，导致乘客难以享受到航空企业的更为优质的地面效劳。例如，目前常常有航班延误情况，由于机场未能站在航空角度来看待乘客的效劳问题，经常出现乘客冲突事件，导致乘客直接大大降低对航空企业的满意度，从而严重影响其质量管理体系的建设。 〔三〕效劳同质化严重 由于我国航空企业的开展飞速，学习了众多兴旺国家经验和管理，同时我国又对于民航运输行业的监管极为严格，但强监管作用下，对民航运输行业产生类似的“双面刀〞影响。 一方面是积极的，能够促进民航运输行业的合规开展。 另一方面消极的，限制了我国航空企业的运营灵活性，自主性得不到充分发挥，很难为乘客提供高质、个性化、快速的地面效劳，甚至出现效劳同质化现象，无法满足乘客的效劳要求，导致民航运输地面效劳的质量“止步不前〞。 〔四〕员工效劳意识淡薄 众所周知，人力资源作为维持企业运营的重要核心局部，员工综合素质能够直接决定航空企业的地面效劳质量。然而由于局部工作对工作人员的要求相对较低，存在局部素质不高、专业能力不强的人员参与到地面效劳工作中，当管理松懈时，那些效劳意识淡薄的员工，就会影响地面效劳的质量。 除此之外，由于航线的开设需要得到政府部门的允许，权力徇私的情况就会出现，最常见的就是航空企业技术含量较低的工作岗位，成为航空企业权力寻租的“交换物品〞，其中地面效劳岗位占据绝大局部。 在这一大环境下，地面效劳岗位的员工效劳意识以及综合素质相对低下，甚至出现不服从企业管理的现象，“裙带关系〞影响企业形象，制约民航运输地面效劳企业的可持续开展。 三、民航运输地面效劳企业质量管理体系的建设 〔一〕利用信息技术提升管理标准 现阶段，互联网信息技术被广泛运用于各行各业，其在民航运输地面效劳企业同样发挥了至关重要的作用，能够为其质量管理体系的建设提供了诸多先进的现代化管理手段，便于企业加强效劳质量管理。 民航运输地面效劳企业首先可以通过计算机技术、现代通信技术、互联网技术、大数据处理技术等现代化技术来构建针对性的质量管理信息系统以及客户信息管理系统等一系列管理系统，从而降低开展地面效劳过程中对所产生的各种数据信息的实时采集、整理、存储、分析等工作的难度。 其次，企业可以引進先进设备仪器，来对飞机状态以及各项设备进行实时监控，从而为进行质量管理体系构建提供强有力的数据与技术支持。 除此之外，民航运输地面效劳企业还可以在结合自身实际需求以及开展状况的前提之下，充分利用网络信息技术与现代化管理手段来进行质量管理，以到达提高工作效率、提升质量管理水平、实现企业经济效益和社会效益双收的目的，这就需要企业明确自身定位，积极推行标准化管理。一般情况下，民航运输地面效劳企业的标准化管理主要分为三个方面：技术标准、作业标准、产品标准。 其中，技术标准的主要内容以优化设计顾客效劳保障流程、明确民航航班安排、设计业务操作步骤设计、管控资源为主。 作业标准那么包括现场工作的质量检验、设备操作的标准监督以及工时定额标准设定等。 产品标准那么需要严格按照国家相关文件规定、法律法规要求、行业标准标准来开展。 以上措施的开展需要民航运输地面效劳相关法律的支持，但这一系列措施的运行又极大地促进了国家对于民航企业地面效劳法律体系的完善，同时帮助企业在法律武器支撑的前提之下，建立健全具有企业特色的地面效劳规章制度，使得企业能够更好地开展信息化管理工作，不断提升其管理水平。 〔二〕建立健全管理体系 该体系在建立的过程中，首先就是建立科学合理的组织结构，即管理人员和工作人员，组织结构功能的重要表达就是岗位职责，不同岗位的人员肩负不同的职责。 其次，明确管理分工，加强层级间职责体系的建立，实现一级管一级、环环相扣的责任管理链。 最后，通过强化责任和考核制度的方式来不断提升从事地面效劳人员的效劳意识，与此同时，还能起到责任到人、相互监督、相互管理的作用。 另外企业应重点加强监督力度，从而保障员工的工作质量的同时，鼓励员工树立全面化的效劳意识，进而促进效劳质量的提升，实现民航运输地面效劳企业质量管理体系的建成。 〔三〕完善和加强企业文化的建设 在建设民航地面服務企业质量管理体系的过程中，企业管理者需要意识到企业质量文化建设的重要性，有利于实现企业的可持续开展。优秀的企业文化能够有效提升企业员工的整体素质，同时还能提升并稳固员工的效劳意识，从而间接推动企业质量管理体系的建设进程，进而实现企业经济效益与社会效益的共同提高。 因此，为了在民航运输地面效劳企业内部形成良好的质量企业文化，首先需要企业领导坚决立场并在此根底上充分发挥其作用。其次，企业应基于企业的开展，建立相关的制度规定；最后，企业需要积极宣传所指定的规定，保障每一个员工都能够掌握企业的规定，以此来加强对员工效劳行为的制约。与此同时，企业还应加强监督力度，必要时结合鼓励机制以及奖惩制度，确保各项规定能够落实到位，进一步促进民航运输地面效劳公司的质量文化建设工作的顺利展开。 〔本文作者单位：重庆空港航空地面效劳〕