2023年对客标准应答及应知应会.doc

对客标准应答及应知应会 1.客问。效劳员〔小姐〕你的工资是多少。 回应。谢谢您的关心，客人的满意对我们来说最重要，酒店给我的工资足以让我在这里很安心的工作。 2.客问。你每天工作几小时，累不累。 回应。我们累不累无所谓，只要能得到您的满意，再累一点也值得。 3.客人要请你到他那里去上班怎么办。 应对。谢谢您的好意，我在这里工作非常开心。 4.客问。你们酒店为什么没有xx酒〔烟〕。 回应。对不起，这种酒〔烟〕，我们酒店进货不多，已经卖完了，我们这里的yy酒〔烟〕非常受客人欢送，您看行吗。 5.客问。xx人〔xx部门〕的效劳态度真糟糕。 回应。非常感谢您给我们提出珍贵意见，我们一定会立即改良。 6.客问： 为什么酒店不打折。 回应。我们酒店的宗旨就是老实经营、为群众效劳。我们公司不提倡定高价再打折的做法，认为这种做法是对顾客的欺骗。 7.客问： 为什么没有贵宾卡。 回应。我们酒店对每位顾客都很认真，无论他是第一次来还是常来我们都把他当成贵宾，我们认为所有来酒店的顾客都是贵宾，所以我们认为没有必要发贵宾卡来区别对待顾客，您任何时候来都是我们的贵宾。 8.客问。我是你们的老顾客了，为什么没有优惠。 回应。我们的菜肴、环境、效劳是非常好的，同等档次的酒店相比价格却非常的实惠，这对顾客就是最大的优惠，等一会我让我们的客户经理来亲自拜访您。 9.客问：你们酒店的酒水、香烟偏贵。回应：我们的酒水、香烟都是从厂家直接进货，质量绝对可靠。相比拟同等档次的酒店，我们的价格属于中等。 10.客问。茶叶的质量不好。 回应。非常感谢您提的珍贵意见我一定会立即向采购部反映。 11.客问。到你们酒店想喝的酒水没有。有局部酒水经常没有。 回应；我们酒店销售的酒水都是目前点击率较高的，您下次来，我会特意为您准备您喜欢喝的。 12.当客人向你纠缠时，怎么办。 应对。实在对不起，我的工作是为您的就餐提供效劳，我要去工作了。 注。要想方法摆脱客人的纠缠，其他员工应主动配合让被纠缠的员工干别的工作，避开客人的纠缠。 当一个人在效劳，又不能离开现场的话，应运用语言艺术，婉言说服客人。然后借故在效劳台附近找一些工作干，如撤换餐具，斟倒酒水等，以摆脱纠缠。 13.客人请你外出〔去玩或者喝茶等〕时，怎么办。应对：实在对不起，今晚公司安排了培训会议。 注。效劳员必须严格遵守公司纪律，不得私自陪宾客外出。应借故婉言谢绝。 14.客人欲点菜单以外的菜肴时怎么办。应对：这道菜我们菜单上没有，请您稍等，我马上到厨房去问一下，能否制作。〔立即打 问厨师长〕。如果不能制作，应回复客人：实在对不起，这道菜的xx原料用完了，您看能否换个菜。 注。〔1〕在未与厨房取得联系的情况下不要轻易许诺。 〔2〕对菜单上没有的菜肴价格，餐厅经理应在厨师长提出的参考价格的根底上，确定最后价格并通知餐厅收款员，以便餐后顺利结账。 15.客人反映上菜速度慢时怎么办。客人催菜时怎么办。 应对。1〕真抱歉，是我下单慢了，耽误了您们的时间，我再去催一下。 2〕真对不起，刚刚我把菜单下错了，所以上菜慢了，耽误了您们的时间，我马上去催菜。 3〕对不起，这道菜的制作时间有点长，点菜时，我忘了告诉您们了，请原谅。4〕我马上去厨房催一下，很快就来。 注。〔1〕效劳员对各种菜肴的出菜时间要有一定的了解，对于一些烹饪时间较长的菜肴应事先与客人打好招呼。 〔2〕当客人催菜时，效劳员应该立即通知厨房〔总传〕提供特别效劳，并将客人情况报告自己的上级，绝不可隐瞒客人的投诉意见。 〔3〕主管或餐厅经理在得知情况时，要查阅客人点菜单，与厨房厨师长联系安排好出菜工作。 〔4〕效劳员在客人等菜的时候，要主动询问客人是否需要增添其它饮料或提供茶水效劳，并根据客人点菜情况做好备餐工作，一旦菜肴送出立即端上餐台，并提供相应的效劳。 〔5〕遇到此类情况，效劳员应给予客人特别的照顾，切不可采取回避或推委的态度。 16.用餐中，客人对菜肴提出质疑时怎么办。 应对。〔菜肴本身没有问题〕这道菜我们酒店的做法可能与您们以前吃的不一样，如果不介意的话，我给换道别的菜行吗。 〔菜肴本身有问题〕真抱歉，您看我给您重新上一份行吗。 客人对菜肴提出的任何质疑都有两种可能。一是菜肴本身质量有问题。二是客人对菜肴特点不十分了解。对此餐厅效劳员应该采取两种不同的处理方法。如果是菜肴本身质量有问题，效劳员不要在客人面前做任何解释，诚恳地向客人抱歉并立即征询客人的意见，是更换菜肴还是减免该菜肴的费用，并将客人意见马上报告餐厅经理。如果是因为客人对菜肴特点产生误会，效劳员可以向客人介绍菜肴制作的特点和口味特点。倘假设客人不给时机解释，可以向客人推荐其他菜肴，以后有可能的话再做解释，处理这类质疑时，千万不能以辩出是非曲直为目的，要从客人角度思考问题。给客人留有足够的自尊。 17.客人用餐时发现菜品中有异物时怎么办。应对。真抱歉，您看我给您重新上一份行吗。 菜品中发现异物是使客人和餐厅经营者均感不悦之事，所以效劳员遇到此类事件应该本着迅速处理，不扩大事态的原那么采取如下措施： 〔1〕立即将菜品撤下餐台，不要在餐台上再次查验是否存在异物。〔2〕迅速将此事上报主管，并在备餐间查出原委。 〔3〕餐厅经理应该立即前往客人餐台旁，向客人致歉，并征求客人意见，但无需为此事做任何解释。 〔4〕如果客人同意换菜，应该立即与厨房联系，以最快的速度满足客人要求。〔5〕客人不同意换菜立即给客人退菜。 〔6〕如遇客人坚持要求赔偿，应由餐厅领导出面解决。 18.客人将包厢用餐的餐具或饰物带走，已结账要离开，怎么办。应对： 〔看到客人拿走餐具，应立即上前提醒客人〕：对不起，我忘了提醒您酒店的餐具是非赠品。〔没看到客人拿走餐具，但餐具确实少了〕： 1〕请客人到僻静处，婉转地告诉客人。“效劳员在检查时，发现少了一件餐具。〞不可强行开包检查。 2〕假设客人不成认，应给客人台阶下，把责任转移，如。“是否您的亲朋好友当成赠品带走。〞请客人掏钱买下。 3〕假设客人仍否认，应用体面的方法提示，如。“不妨进包厢找一下，也许在其它地方呢〞。注意，切不可跟进房间。客人假设将餐具放回餐厅，应用热情地感谢帮助他从羞愧中解脱出来。 19.当发现走单，在公共场所找到客人时，怎么办。 应对：实在对不起，我忘了提醒您买单了。或：对不起，某某先生，由于我们工作的疏忽，还有〔酒水、饮料等〕单据漏结算，请您核对一下好吗。〞 客人一般都是比拟爱面子的，特别是身份较高的客人。因此，当发现走单，在公共场所找到客人时，首先要考虑到客人爱面子的心理，把客人请到一边，然后小声地并注意运用语言艺术恰当地表述。如果我们不是这样做，而是在大厅广众之下，特别是当客人与朋友一起时，直接对客人说：“还有单据没有付钱。〞就会使客人感到难堪而产生反感，甚至为了面子，对账单不成认，给收款工作带来困难；同时也是有失礼貌的表现。 20.客人发脾气或说不礼貌的话时应怎样处理。 应对。对不起，我的效劳令您不满，我感到非常抱歉，我下次继续努力把工作做好。〔1〕保持冷静和克制的态度，使用礼貌的语言，绝对不要和客人争执和漫骂；〔2〕检查自己是否有工作不周的地方，待客人平静后加以解释；〔3〕征求客人意见，请其到不影响其他客人的地方； 〔4〕客人火气尚未平复，应及时向上级报告，请上级出面解决。 21.营业时间已经结束，客人来用餐怎么办。 应对。请您稍等一下，我去厨房看一下是否还有值班的厨师。 如果没有值班厨师应礼貌地告诉客人，厨师已经下班了。如果有值班厨师，应立即给客人安排点菜。 〔1〕热情接待，绝不可有任何不满情绪。 〔2〕主动带客人到离出菜较近的餐位上就坐，介绍制作简单、快速的菜式，并专人效劳。〔3〕请当班厨师配合，绝不能盲目地追求上菜的速度而降低效劳质量。〔4〕客人未用完餐之前，不得借关灯、清理餐台等动作影响客人用餐。 22.当效劳员得到客人的夸奖时，应该怎么答复。 应对。谢谢您的夸奖，这些都是我应该做的。谢谢您的鼓励，我会更加努力的。 23.当客人对公司其他部门进行称赞时应该怎么办。 应对。谢谢您的夸奖，能得到您的称赞我们感到很荣幸，您的满意就是我们的追求。 24.当客人对公司其他部门表示不满时应该怎么办。 应对。非常抱歉，首先我代表xx部门向您表示深深的歉意，同时感谢您提出的珍贵建议和意见，以便我们改正，我们会更加努力争取提供更好的效劳。 效劳员应知应会 1.客人可以通过哪几种方式预定餐位。 预定，现场预订，客户经理、员工代订等。 2.客人结账时哪些信用卡可以在酒店使用。 牡丹卡、金穗卡、龙卡、长城卡、太平洋卡、金葵花卡、黄山卡、阳光卡等。 3.请说出几种中国名酒名称及产地 茅台酒：XX省仁怀县茅台镇；五粮液：XX省XX市；汾酒：XX省XX县区杏花村：剑南春：XX省棉竹县；泸州老窖：XX省XX市4.我国白酒一般有几种香型。〔1〕酱香型即茅香，以茅台酒为代表；〔2〕浓香型即窖香，以泸州老窖为代表；〔3〕清香型即汾香，以汾酒为代表；〔4〕复香型即混合香，以西凤酒为代表；〔5〕米香，以桂林三花酒为代表。 5.一般鉴定啤酒的方法是什么。 一般鉴定标准是酒色浓黄，清澈透明，泡沫洁白、细腻而持久，二氧化碳气组，具有显著的酒花和麦牙清香，味醇正、醇厚、爽口。 6.葡萄酒的存放与饮用应注意什么。 在存放葡萄酒时，酒瓶要横放，可以让瓶塞保持湿润，不致因木塞干了而被空气侵入。酒库应阴凉、平静、不太亮。葡萄酒既畏阳光，又怕震荡。饮用前一小时，就要把酒瓶倾斜放着，让瓶中微渣沉在瓶底，倒酒时也要小心，防止微渣冲出瓶外，开瓶时也要尽力防止震荡。 7.请说出我国八大菜系和主要特点。 广东菜：又称粤菜，口味是鲜、嫩、爽、滑、淡，五味具全，选料精细，烹调方法多； 山东菜：又称鲁菜，其原料多用禽畜，制作精细，以清、鲜、脆、纯著称； 四川菜：又称川菜，享有“一菜一格〞、“百菜百味〞的称赞，其根本味有麻、辣、甜、咸、酸等五味； 湖南菜：又称湘菜，以酸辣、焦麻、鲜香脆嫩、原汁原味和浓淡清楚为特点；江苏菜：又称淮扬菜，其选料严格、制作精细；主料突出，原汁原汤；讲究火工，擅长炖焖；甜咸适中，鲜而平和； 安徽菜：又称徽菜，以烹制山珍野味著称，重油、重色、重火功； 福建菜：又称闽菜，烹调上擅长炒、熘、炖、蒸、煨。口味偏中于甜、酸、淡，调味多用地方特产；浙江菜：多鱼菜，风味独特。 8.为什么餐厅效劳员必须使用托盘。 〔1〕平安操作的需要。餐厅效劳员工作需要将各式菜肴从厨房送到客人餐台上，许多菜肴不仅本身温度很高，而且盛器也有很高的温度，因此托盘是保护效劳员不被烫伤的重要防护工具。托盘端菜还可防止菜汤晃动洒落地面造成的人员滑倒摔伤。 〔2〕卫生操作的需要。使用托盘端菜可以减少效劳员的双手和盛菜容器长时间接触引起的交叉