2023年供电服务整改措施大全.docx

供电效劳整改措施范文大全 第一篇：供电效劳整改措施供电效劳整改措施 供电效劳整改措施 供电企业的全面改革已进入实质性阶段，如何以全新的效劳理念，全新的效劳质量、全新的效劳形象面向新形势下广阔客户是摆在我们供电企业在经营中的重要课题，就此课题，我们对个旧供电局、无锡供电局、济宁供电局，齐齐哈尔电业局等四个供电企业进行了调研，就如何与时俱进、管理创新，持续改进的提高效劳质量谈谈我的看法。 一、认清形势，正视供电效劳面临的新课题 供电效劳是一项涉及方方面面的系统工程。市场经济的开展、科学技术的进 步、体制改革的深化，都使供电效劳面临着新的考验，都给供电效劳提出了新的课题。一是电力体制改革的深化，使供电效劳面临着新形势，电力体制改革的指导思想之一，就是满足社会不断增长的电力需求；改革的总体目标是打破垄断、引入竞争，构建政府监管下的政企分开、公平竞争的电力市场体系；改革的主要任务之一是改变电网企业独家购置电力的格局，这样大的改革举动，要求供电效劳必须从理念到措施，适应变革、管理创新。二是供电需求的变化，随着社会的进步，客户的用电需求不断提高，随着高科技产业的兴起，客户对电能质量的要求，决不仅限于电压的偏差，供电的连续，有的甚至到达了苛刻的地步，而我们的供电设备，虽经城乡电网改造，但毕竟欠帐太多积重难返，目前，全国不少供电企业出现的拉限问题，就是个明显的例证，这样严峻的形势，使供电效劳再也不能仅停留在“一杯热水、一张笑脸、一件好事、给点温暖〞 的水平上。三是市场竞争的剧烈，当前，包括电、水、煤、汽、油，都在剧烈地争夺能源消费市场，在外部市场竞争激化的同时，按照电力体制改革方案又将实行发电企业向大用户的直接售电试点，这种内外夹攻的形势，使供电效劳成为企业生存开展的重要保证手段。四是客户素质的提高，随着社会进步的加快，全民素质明显提高，电力生产尖端神秘的时代一去不复返了，客户的法制意识、自我保护意识空前增强，供电效劳的一言一行都关系到企业的形象和效益，提高职工队伍素质已迫在眉睫。五是监督力度的加大，随着体制改革深化政企分开到位，供电企业既当运发动又当裁判员的时代终将过去，随之而来的政府监管、客户监督、舆论监督的力度必将越来越大，这与过去政府仅组织几次竞赛评比争优夺冠的监督方式，有着本质的不同，这就要求我们的供电效劳，必须内强素质、外树形象，把效劳质量提升到一个新台阶。六是管理思想的陈 旧，市场形势已经发生了巨大变化，相比之下，我们的效劳理念转变却明显滞后，传统管理方式下不求实效的形式主义、舍利求名的荣誉至上、缺乏战略的短期行为，不计效益的慈善效劳、不问对象的单一方式、不求进取的感觉良好、不思改革的传统思维，所有这些，都极大地制约了供电效劳质量的提高。七是管理机制的僵化，面对市场经济体制和电力体制改革，供电效劳的管理机制却极不适应，条块分割的传统体制，使供电效劳很难形成全局的统一行动；目标考核的粗放管理，使供电效劳难以落实，生产系统的故障障碍都有明确的考核细那么和处分标准，而营销效劳的重大事故却只能一事一议，有的还仅停留在“万度千元无过失〞的考核中，而条块之间那么更是矛盾突出，生产系统配电事故从不中断企业平安纪录，而对营销效劳这正是必不可少的硬件根底，加之供电效劳缺乏正常的客户信息征询制度、缺乏向政府监管部门的标准化主动汇报制度，所 有这些都说明供电效劳的管理机制亟待创新。八是管理手段的落后，在社会进入信息时代的今天，供电效劳的管理手段却相对滞后，即使是实现了窗口无笔化作业，也难以形成全局统一的供电效劳运营系统，特别在条块分割的管理体制下，各个子系统孤岛运行，造成全局系统中数据不一致，信息不共享、功能不整合，尤其配电、营销系统的分设，使客户信息无法形成完整资料，给客户用电申请、故障报修、咨询效劳增添了难度，使企业经营者决策缺乏统一有效的依据，进行管理手段创新成为提高供电效劳质量的重要内容。 二、与时俱进，树立供电优质效劳的新理念 而对新形势、新课题，我们的效劳理念必须与时俱进地加速转变。一是客户至上意识，按照国际公认的ｉｓｏ系列质量标准，把客户作为关注焦点的原那么，我们必须从思想到行动，真正树立起客户至上的理念，要彻底去除垄断经营下 的扭曲思维方式，由客户适应我们的规定转变为我们主动适应客户需求；由我们确定效劳方式转变为让客户选择效劳方式，让“顾客是上帝〞的理念深深扎根在员工心中。二是需求为先意识，受传统方案经济影响，多年来，供电生产经营一直重系统建设轻客户需求，而进入市场经济年代，就必须把满足需求作为开拓市场之基石，作为企业生存开展之根本，必须把生产、经营、管理、效劳的重点向需求侧倾斜，真正做到“始于客户需求、终于客户满意〞、“把客户需求作为供电效劳的始终点〞。三是领导关键意识，提高供电效劳质量的关键在于领导者的指挥与控制，年版质量管理体系的一个重点就是强调最高管理者的作用，尤其在目前条块分割的管理体制下，“一把手〞增强效劳意识，协调全局各方面，各系统、各层次、各部门同心协力抓效劳、团结协作为客户，这是提高供电效劳质量的决定性因素，这也同平安生产一样，领导者要增强“第一责任者〞 意识。四是全员效劳意识，按照全面质量管理原那么，实现全员、全面，全过程的质量管理，这对于供电效劳尤为重要，要从方便客户出发，改变过去“处处开窗口、个个对用户〞为“内转外不转、一口对客户〞，这就是“无障碍报装绿色通道〞，“只要您一个 ，其余的事我来办〞；要人人增强效劳意识，无锡局提出的“层层保窗口、窗口保承诺〞、齐齐哈尔局提出的“多经围绕主业转、主业围绕营销转、营销围绕窗口转、窗口围绕客户转〞，都是全员效劳意识的表达。五是系统治理意识，供电效劳质量涉及到人员素质、网架设备、管理体制，管理机制、效劳方式、管理手段、管理制度等方方面面，提高效劳质量就必须从系统工程观点出发，去综合整治、分步实施，既不能顾此失彼、也不求一蹴而就。六是供需双赢意识，市场经济体制下，电力是商品、供电部门是企业，我们的效劳要切实克服方案经济体制下舍利求名、舍效益求荣誉的传统观念，供电服 务的目标是实现企业效益与社会效益的统一，不少局依法办事公开公正有偿效劳的做法、沿海地区对高新技术产业实行客户增加投资消除谐波污染的方法，都是可取的，这在供电企业资金普遍紧缺的今天，尤为重要。七是依法供电意识，市场经济是法制经济，面对法制意识不断增强的客户、面对标准运作的电力市场，供电效劳尤其要强调依法办事，要依法维护企业的合法权益、依法保护客户的切身利益、依法建立诚信形象、依法参与市场运营操作。八是持续改进意识，年版ｉｓｏ系列标准再次强调了这一根本原那么，提高供电效劳质量是永无止境的，随着客户需求的提高、电力市场的变化、有关政策的改变、电力技术的开展，包括质量标准、效劳方式、管理体制、管理手段，都要与时俱进、持续改进，都要经过ｐｄｃａ循环过程去逐步提高，就供电效劳而言，同样是“没有最好，只有更好〞。 三、持续改进，实施供电优质效劳的新 举措 面对新形势，我们不仅要进行观念创新，树立新理念，更要进行管理创新，实施供电效劳的新举措。从调研结果看，应突出抓好以下八个方面： 开展效劳体制创新。为在现行管理体制下，促进大效劳体系的形成，不少局采取了部门职能重新定位、效劳运营流程再造，从方便客户、有利效劳出发，重新审定各部门职责、重新确定各岗位责任；无锡局明确把生产运行部定为全局效劳体系的保障办；齐齐哈尔局以配电线路为准，建立线路承包组，每个组都包含了配电运行检修、内线人员，包含了营销抄核收人员，组内实行ａｂ岗双重管理考核，与个人收入挂钩，ａ岗为职工正式班组岗位、ｂ岗为所在承包组岗位，这种非正式班组形式促成了生产营销条块结合共同为客户优质效劳的良好局面；济宁局依靠信息管理系统和可行有效的联系制度，实现基建向生产运行承诺、生产运行向营销承诺、营销 由客服中心向客户承诺，这种部门间承诺保证制度促进了优质效劳目标的落实。 进行管理机制创新。从调研结果看，重点要建立并实施以下四项机制：一是建立大效劳常态运行机制：个旧局通过强化效劳意识教育、明确部门岗位效劳职责、完善供电效劳联系制度，建立并实施党政一把手总负责、分管领导亲自抓、业务部门具体负责、有关部门密切配合、纠风办监督检查、党政工团齐抓共管、全员参与的效劳工作常态运行机制；二是严格实行闭环管理制度：济宁局依靠信息技术和管理制度，突出客服中心的综合协调职能，实行从客户申请用电、勘查、设计、施工、调试、验收，直到装表、接电、资料归档、抄表、核算、收费的全过程闭环管理；三是强化效劳质量管理加大鼓励力度：齐齐哈尔局把营销降损指标从按线、按台承包，一直落实到每相配电线上，使管理考核范围不断缩小，针对性管理效劳细化， 把效益指标同效劳指标综合考核，从重奖罚、末位待岗，使效劳意识不仅要挂在心上、而且要见到实效；四是建立并实施员工学习培训机制：个旧供电局从建设学习型企业入手，以“创新、创优、创佳〞为手段，建立独具特色的红河电力企业文化，增强了企业凝聚力和职工责任感，荣获国家级重合同守信用先进单位，与此同时，又从市场经济需要出发完善岗位职责要求，对营销效劳明确提出“用分析的头脑抄表；依照法律法规程序催费；以外交家的口才、市场经济的意识、用心对待客户〞。齐齐哈尔局实行培训、使用、待遇、考核一体化制度与竞聘上岗、双向选择相结合的措施，鼓励职工增强本领、深化效劳，在全省用营专业竞赛中荣获团体第一名、全市窗口行业评比一等奖、全局荣获全国“五一〞劳动奖状。无锡局在通过ｉｓｏ系列质量体系认证的同时，连续三年在全市窗口行业竞赛中荣获第一名，连续三年荣获全国电力行业质量效益型先进企业 并获特别奖单位，全局售电量连续两年递增幅度近％。 推行效劳方式创新。根据调研情况可归纳为以下四点。一是收费方式创新，多数供12下一页 第二篇：供电效劳承诺保证措施2022年XX县区电力有限责任公司 供电效劳承诺保证措施 根据XX市农电管理局伊农电发[2022]70号关于进一步加强电力市场整顿和优质效劳年活开工作意见的通知精神，结合我公司具体实际情况和近年开展供电优质效劳工作所取得的经验，制定了2022年切实可行的供电效劳承诺保证措施，具体事宜如下： 一、公司所属的六个供电营业场所和一个效劳中心公开电价标准和效劳程序。在营业场所内设立公开栏、客户意见薄、征询意见卡、全国电力系统营业厅2023条标准要求、商业摊点用户用电指南、办理变更业务须知及便民效劳柜。 二、营业窗口实行文明用语，礼貌待人。客户查询和办理用电业务，及时热情接待，耐心细致解答。客户在柜台等待时间不多于5分钟。 三、客户办理用电手续实行“一口对外〞，居民用电业务5个工作日送电。 四、电力客户效劳中心和乌兰镇营业窗口实行无周休日制度。 五、提供24小时电力故障报修业务，报修 ：0477-621512023，并作到迅速响应，及时处理，尽快恢复送电。到达故障现场的时限：XX县区45分钟；农村90分钟；特殊遥远山区120分钟。 六、除电网方案检修及事故外，在正常情况下，XX县区居民生活用电做到不拉闸限电。供电设施方案检修停电，提前7天向社会公布停电的区域。线路停电和恢复供电时间、方案检修兑现率不低于98%。 七、高压供电平安可靠性，城镇地区不低于99.9%；农村地区不低于99.5%；客户端电压合格率不低于96.%。 八、严格执行国家规定的电能质量检定规程，保证电能计量的准确性，作到抄表到位、准确。对故障表的修复时限为：城市地区不超过3个工作日；其他地区不超过5个工作日。 九、加强行风建设，聘请国家公务员、社会知名人士的客户代表担任社会用电效劳监