2023年客服工作总结_个人工作总结优质.doc

客服工作总结_个人工作总结优质 客服工作总结_个人工作总结优质5篇 　　每一个员工都要对自己的工作进行阶段性的总结，在总结中创造问题，汲取经验教训。以下是 小编精心收集整理的客服工作总结,下面小编就和大家分享，来欣赏一下吧。 客服工作总结1 　　从在网上 报名 参加听试 笔试 面试 复试到 参加培训，不知不觉来到 客服中心这个大家庭已经有 _个多月的时 光了 ，在这_个月的时 光里我经历的是 从一个刚走出校园的大学生到 一个上 班族的改变;从一个独立的个体到 成为__银行 银行客服中心的一员。 　　在那 里，我 们每一天早上 召开班前小组会议，每个组的小组长会从昨日的外呼和呼入状况中总结一些错误，在第二天强调这天外呼就应注重哪些问题;在那 里，我 们小组成员之间 组长和学员之间互相做案例，从一个个案例中创造我 们的缺乏之处，强化我 们的标准话术，让我 们在应对各种刁难的客户时 都能游刃有 余;在那 里，我 们每个组商讨各队的板报设计，每位学员都专心参与到 讨论中来，大家各抒己见，互相交流意见，齐心协力完成板报的设计到 制作;在那 里，我 们每一天下班之前会召开大组会议，楼层组长会对在各方面表现优秀的学员予以表扬，对有 进步的学员进行鼓励;在那 里，每一天都会发生许多好人好事，这些事虽小，但从这些小事中让我 们感受到 的是 我 们 银行__中心大家庭般的温暖;在那 里，我 们每一天会记录下自我当天的工作感言，记录我 们工作中的点点滴滴;更重要的是 ，在那 里，我 们在__银行 银行__中心企业文化的熏陶下，不断提高我 们自身的综合素养，不断完善自我……这担忧忙碌的气氛，使平日里有 些懒散的我感到 有 些压力。但老坐席和新学员 们的热情 欢送 微笑感染了 我，使我简单起来。听着老员工 们亲切熟练的话语，看着他 们娴熟的操作，体会着他 们在工作时 的认真和笃定，青春的急躁也与之褪去，多了 一份成熟和稳重。 　　从这几月的工作中总结出以下几点： 　　一 立足本职，爱岗敬业 　　作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是 不简单〞。工作中认真对待每一件事，每当遇到 繁杂琐事，总是 专心 努力的去做;当同事遇到 艰难需要替班时 ，能毫无怨言地 放下歇息时 光，做好工作方案，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作. 　　二 勤奋学习，与时 俱进 　　记得_主任给我 们新员工上 过的一堂课的上 有 讲过这样一句话：“选取了 建行就是 选取了 不断学习〞。作为 银行__中心的客服人员，我深刻体会到 业务的学习不仅仅是 任务，而且是 一种职责，更是 一种境界。这几个月以来我坚持勤奋学习，努力提高业务知识，强化思维潜力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自我。 　　1 注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的在于应用，以理论的指导，不断提高了 分析问题和解决问题的潜力，增强了 工作中的原那么性 系统性 预见性和创新性. 　　2 注重克服思想上 的“惰〞性。坚持按制度，按方案进行业务知识的学习。首先不将业务知识的学习视为额外负担，自觉学习更新的业务知识和建行的企业文化;其次是 按自我的学习方案，坚持个人自学，发扬“钉子〞精神，挤时 光学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而无视学习，不因任务重而放松学习。 　　在今后的工作中，我会努力的继续工作，在工作中持续好和客户之间的关系，用的效劳来解决客户的艰难，让我用的效劳来化解客户的难题。制定如下方案： 　　一 效完成外呼任务。在进行每一天的外__，学会总结各地 方的特点，善于创造各地 区客户的生活习惯和性格特征，高效的外呼。例如在进行__地 区的个贷催收时 ，一般在下午的时 光拨打接触率比拟高，所以对于__的客户我 们要多进行预约回拨;再例如__行的客户他 们理解潜力和反映潜力偏慢，我 们在进行外呼时 需要放慢语速，做到 与客户匹配。做到 数量 质量 效率三者结合。 　　二 加强自身学习，提高业务水平。熟练掌握“一口清〞，在解决客户问题时 能够脱口而出;加强知识库搜索的练习，熟悉知识库的树形结构，帮助我 们高效的利用知识库;不断稳固所学的业务知识，做到 准确完整的答复客户的问题。 　　三 不断完善自我，培养一个客服代表应具备的执业心理素养。要学会把枯燥和单调的工作做得有 声有 色，学会把工作当成是 一种享受。 客服工作总结2 　　来到 __的工作时 间虽然不是 很长，但是 学习到 了 许多新知识 新技术，接触了 以前没有 接触甚至没有 想过要接触的工作内容，这一切都是 对自己的一种挑战 一种提升 更是 一种成长。 　　回忆十月份的工作情况，我主要负责两方面的内容：一是内容的更新，二是 53客服，因为没有 将这两项内容很出色的完成，所以我对自己的表现还不是 很满足。下面具体的来说明一下工作的完成情况： 　　一 网络工作内容 　　1 更新__网站沈阳校区的新闻，包括校内动态 考试信息和出国留学的信息，让扫瞄我校网页的人一睹我校学员风彩 掌握我校每日动态 学习与英语考试和出国留学相关的相关知识。 　　2 在新浪 搜狐 网易 百度 和讯 凤凰网 博客网等网站的博客频道发表文章，宣传__英语。 　　3 向搜索引擎提交更新的文章和博客，争取被搜索引擎抓取。 　　4 查看百度贴吧 百度知道中涉及到 __英语学校的相关信息，掌握大家对__英语的最新看法和需求，假设遇到 有 恶意中伤和广告及时 向贴吧提出申述，申请删除帖子。(这段时 间没有 创造恶意问题) 　　5 在培训网站 分类广告的外语培训和出国留学培训等相关分类，留学论坛和沈阳本地 论坛，百度贴吧等地 方公布广告。 　　6 撰写__英语公益活动——高中建设的文章。 　　7 编写__英语网站新增版块——雅思保分方案的相关内容。 　　二 客服咨询情况 　　在学校众多来访人员中有 一项来访方式就是 通过网络咨询来约访学员，这也就是 和53客服能否有 效咨询直接挂钩的，所以也对我的工作内容有 了 更高的要求，除了 将网站整理好，也必须提高和客户在网上 交流的能力。 　　网络是 虚拟的，我不知道在与我对话的人是 什么性格的人，到 底有 什么真正的想法，也不知道他 是 好意还是 恶意，所以在存在这些未知数的前提下，如何能够真正揣测好对方的心里，用什么样的语言来吸引他 对我 们学校有 极高的爱好甚至真正想来我校学习，这都是 需要很好的钻研。通过这一个月以来，53客服工作的完成我对自己并不是 很满足，主要存在一下问题： 　　1 咨询量本身与上 月相比有 所降低。 　　2 针对咨询的人约访数量降低。 　　3 咨询者的学习意向并不强烈 我缺少一种十足的能力让他 又只是 想先咨询看看转变到 被我 们学校真正所吸引。 　　针对以上 问题，在下个月的工作中，我方案从几个方面进行改良： 　　1 分析上 个月客服咨询内容，找出沟通中存在的问题，变化交流方式 交流语气，努力揣测说话人的心里活动，提高咨询能力，这也是 重中之重。 　　2 加强在网站上 对__英语的宣传力度，将53客服的连接尽可能多的参加到 所发文章的网页，提高点击率。 　　3 提高自身业务素养能力，有 时 偶然会因为对咨询人所问问题的一些反感，从而心态有 所转变，今后转变自己的心态，完善业务能力 提高咨询量。 　　下个月立即到 来，针对上 述提到 的问题，有 那么改之无那么加勉，出色的完成接下来的工作。 客服工作总结3 　　20__工作已接近尾声，一年来，在公司经理室的正确领导下，各部门同仁齐心协力，共同努力，客服工作取得了 一定的成绩。今年以来，公司经理室继续以抓业务开展及内务管理并重，实现两手抓，齐抓共管的管理模式，带着客服全体员工，团结奋进，客服管理工作取得了 一定的成绩，客服水平也有 了 一些根本的提高。公司通过开展集中 统一的客户效劳活动，进一步整合效劳资源，促进以保单为中心的效劳向以客户为中心的效劳转型，不断提升效劳水平，创新客户价值，积极承当社会责任，为公司永续经营打下坚实的根底。客户效劳部紧紧环绕公司总体开展目标，在做好本职工作的同时 做好效劳创新，体此刻以下几个方面。 　　一 在制度建设方面，继续加强客户效劳根底管理工作，进一步完善相关管理制度 　　主要从“内强素养 外树形象〞着手，通过狠抓公司各岗位人员素养，进一步提高客户满足度，树立公司良好的对外形象。一个优秀的团队须有 一个素养 技术过硬的效劳队伍，今年以来，我部着重从完善制度着手，通过加大制度的执行力不断加大效劳考核力度，以进一步提高客服人员综合素养。针对我司局部柜员在柜面效劳礼仪方面尚存在不标准现象的问题，我司客户效劳部着力抓好全体客户效劳人员的效劳标准性，并从加强效劳意识 强化效劳执行标准等几方面对客户效劳人员做了 一些强化练习，加大了 现场监督考核力度，现场检查，现场指导，并予以相应处分。通过一系列的措施，使柜面人员加大了 操作的标准性，效劳礼仪的执行上 也有 了 一个很大的提升，也为我司不断提高效劳水平奠定了 很好的根底作用。20__年__月，总公司举行了 全国柜面人员上 岗资格考试，我部全体人员13人参加，合格9人，持证率达70%。此次全国系统的柜面人员考试，加强了 客服人员对专业知识的学习，也提升了 客户效劳部的效劳质量。 　　二 强化业务制度学习，树立执行理念，确保制度执行力全面有 效开展 　　为进一步强化公司业务管理制度执行力建设，从制度上 为业务开展提供坚毅保障，客户效劳部对于分公司筛选出局部需客服员工加强学习的文件和制度，进行了 认真梳理及聚集，并制定了 业务管理强化制度执行力工作及学习方案，按照学习方案，定期组织客服人员通过集中学习和自学的方式全面 系统地 对相关业务管理进行了 学习，要求所有 参加人员认真做好学习笔记 进行测试并撰写学习心得;根据测试及检查情况，要求各相关岗位撰写整改报告。从自身出发，树立了 强化风险意识，确保了 此项工作的全面有 效开展，切实提高了 我司制度遵循和依法合规经营的自觉性。 　　三 以效劳为本，促进销售，把日常业务处理和效劳工作相结合 　　我司按照上 级公司文件精神，面向所有 客户推出国寿“1+n〞效劳方案。旨在通过举办客户效劳活动，不断密切公司与客户的关系，进一步提高客户满足度，树立公司良好的对外形象。为切实有 效的开展活动，公司成立领导小组和工作组，并加强了 对此项工作的宣传力度，按照活动组织 宣传方案逐一落实了 并有 效实施各相关工作。提升了 效劳品质 增强了 客户忠诚度，进一步提升公司效劳水平，充分维护了 客户权益，树立了 公司良好社会形象。并通过上 门送赔款等一系列的优质效劳，为业务员的展业工作提供了 很好的根底，也为加强我司与代理单位间的业务合作关系起到 了 很好的沟通作用。此活动的举办不仅增进了 客户关系 提升了 公司品牌知名度 也为稳固和带动业务增长注入了 新的活力。 　　四 从效劳的本身出发，“一切为了 客户着想〞，不断创新效劳内容 　　1 积极配合分公司做好vip客户工作 　　为了 进一步构建公司vip客户效劳体系，为vip客户提供附加值效劳工作，分公司开展了 面向全区vip客户提供特约商家优惠效劳的活动，通过此项活动的开展，为树立公司良好社会形象起到 了 一个良好的作用，在一定程度上 提升了 公司的知名度。 　　2 公司理赔部把“上 门送赔款〞工作做细做新，积极为学生险业务拓展工作做铺垫，继续加强对一些在社会上 较有 影响力的案件的关注程度，真正体现公司人性化的理赔效劳。繁忙的工作，有 成绩也有 缺乏，