2023年服务质量心得体会.docx

效劳质量心得体会 为不断深化北京邮政倡导的“用户是亲人〞的效劳理念，提升全局效劳水平，东单邮局对照新修订的北京邮政营业效劳标准，组织全体职工进行了学习并参与了效劳标准测试。在全局开展了“学习效劳标准大家谈〞活动。开辟了“学‘东四’、话‘标准’、见‘行动’〞大家谈专栏，组织全局干部职工在学习、讨论效劳标准的根底上，检查自身效劳工作，针对效劳标准制定出提升效劳水平的有效措施。全体职工在此次活动中踊跃投稿，人人争做文明有礼邮政人，用实际行动践行用户是亲人的效劳理念，助推效劳标准落到实处。 随着市场竞争日益剧烈，“效劳是影响顾客选择的关键因素〞、“效劳是降低经营本钱的有效途径〞这些理念已经成为很多企业尤其是效劳型企业的共识。效劳质量如今成为邮政企业在市场竞争中立于不败之地的根本保证，那么邮政企业到底应该怎样提高效劳质量。通过系统学习效劳标准，我感受颇深，下面就此话题来谈谈我的学习体会。 首先要增强效劳意识。我们要改善效劳态度、效劳语言和完善表情进行主动效劳。应该认识到只有加强效劳，才能更好满足用户用邮的需求;只有增强效劳才能赢得用户信赖;只有提升效劳，才能提高用户用邮的满意度;也只有效劳质量上去了，才能表达自身价值。由此要真正把用户当作亲人来对待，做到关心、细心、热情、周到。同时营业效劳要做到“五个有声〞，正确使用15字效劳用语，防止使用邮政专业术语，这样更便于用户理解。做到“五个不讲〞，我们要为不同需求用户提供无障碍语言效劳，要使 用亲情效劳敬语，绝不使用效劳忌语。对于在工作中遇到的用户不配合情况，我们更要站在用户角度考虑，设身处地为其解决困难。总之，遇到挫折不后退，不气馁，乐观看待工作中的每次挑战。 其次要提高业务水平。这包括邮政理论知识和邮政实际操作技能，这些知识我都要终身学习，不断提高。从而用最丰富业务知识和最精湛的技术效劳于每一位用户。试想如果没有过硬的技术，那么最好的态度也不能使用户满意。因此，我一定要高度重视业务技能，发挥其在效劳中的关键作用。 最后，效劳要表达艺术性。具体表达在要使效劳对象感到舒适和满意，乐意接受我们的效劳。其实这句话说的容易但做起来难，我们只有在每一次效劳中细心琢磨，好好体会，才能不断改进。由于我们的效劳对象是广阔群众，所以没有一个特定的标准来标准怎样让每位用户感到满意和舒适，因此我更要在实际工作中不断摸索，灵活的运用文明礼 貌用语;将心比心，换位思考;注意倾听和引导，对老年人多做解释。这样才能因人而异，做好效劳工作。 用户需求在不断的变化和开展，我们的效劳也应紧紧跟上。要变被动效劳为主动效劳，化形式效劳为优质效劳。要“视用户为亲人，以用户满意为最终目标〞，全面提高邮政效劳质量。让我们每位邮政人从自己做起，大家共同努力，创出更好的成绩。 第3页 共3页