2023年银行职工服务态度交流.docx

2023年银行职工效劳态度沟通 面对客户千差万别的需求，银行面对千变万化的市场。大量的效劳不是仅仅依据市行制定的操作流程去做就能做出来的而是要靠每一位员工去制造，只有全行每一位员工把效劳“深化人心〞把效劳与各项业务流程的优化和产品创新结合起来、把效劳与完成全年规划结合起来，新的效劳措施、效劳工具、效劳手段和方法才会不断被制造出来。也就确定能够在同业竞争中脱颖而出。 银行除了出售自己的有形产品外，作为效劳行业。还要出售无形产品—效劳。银行的各项经营目标需要通过供给优质的效劳来实现。做好银行效劳工作、疼惜金融消费者利益，不仅是银行业金融机构的法定义务，也是培育客户忠诚度、提升银行声誉、增加综合竞争实力的需要，更是银行履行社会责任、促进和谐社会建设的本质要求。 更是银行效劳的宗旨，以客户为中心〞一切效劳工作的本质要求。经过剧烈竞争洗礼后的理性选择，更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。做好银行效劳工作、取得客户的信任，很多人认为良好的职业操守和过硬的专业素养是根底，细心、急躁、热心是关键。认为，真正做到以客户为中心〞仅有上述条件还不够，银行效劳贵在深化人心〞既要将效劳的理念牢固树立在自己的内心深处，又要深化到客户内心世界中，真正把握客户的需求，而不是仅做外表文章。经常提出要“认真效劳〞讲的就是要贴近客户的思想，正确地理解客户的需求，客户没想到要提前想到用真心实意换取客户长期的理解和信任。 另一方面是由于银行效劳的趋同性日趋显著。现在社会日益进步，之所以坚持银行效劳要“深化人心〞一方面是由于当前很多的银行效劳外表文章做得太过明显。人们对银行效劳形式上的提高不再满足，多摆几把椅子、增加一些糖果、微笑加站立效劳，这些形式上的举措已被社会视为理所当然的事情，而从根本上扭转银行员工的意识，切实为不同客户供给最有效、最优质、最需要的效劳才是让“上帝〞动心的关键。 而不能被动、机械地应付客户，深化人心〞一方面要求我内心牢固树立效劳意识。要时刻把客户放在内心，要经常站在客户的角度来思考自身的表现。另一方面，深化人心〞要求我准时、精确     把握客户的内心真实需要，要能急客户之所急，想客户之所想。不同客户的需求心理不同，要深度挖掘、动态跟踪。要区分客户、细分市场。对于一般客户形式上的效劳提升就可能获得他极大的认可，比方大堂经理的进门招呼，柜台人员的微笑和礼貌用语。对于vip客人，那么更多的要考虑如何为其缩短等待时间、节省交易本钱和共性化效劳及增值效劳问题。为客户效劳除了准时、精确     、位之外，还要能激发客户需求。 2