基于统计的客户满意度计算方法及原理-客户满意度是指组织在提供产品或效劳时满足客户需求的程度。也就是说客户满意度=顾客之声/流程之声。客户之声，即客户需求，在统计上可以分成两个方面的意思：一、组织提供的产品和效劳效劳是否满足了客户的极限需求〔最低要求〕；二、产品和效劳是否精确的满足了客户的理想需求〔需求中心值〕；具体来讲，所谓极限需求，是指客户感知的效劳不能超越的界限：上限和下限。比方客户定义一件衬衣不能超过1000元，不能低于600元；超过1000元意味着超出客户的感知的支付承受能力，低于600元，意味着失去这一品牌带给客户的社会定位价值。再比方充值到账时间不能高于30秒，不能低于0秒；超过30秒，会给客户带来很多不便，当然这个过程耗时越低越好，但也不可能低于0秒。很多情况下，尤其是群众化的产品，客户的极限需求是由组织代替定义的〔这不是说组织决定客户的极限需求，因为虽然是由它开始由组织代替决定，但是在市场销售过程中，客户还是认可了这种极限需求〕，比方食品的保质期是3天，它意味着客户的极限需求是不能超过3天；如果超过3天可能让客户感知里面充满了较多的添加剂，进而失去了产品的天然性。在这个类似保质期的客户需求中组织通过自己的经验、技术为客户提供了客户认可的极限需求。但是如果这个食品在3天后依然没有腐坏，那么客户就有足够的理由认可里面添加了足够多的添加剂，从而会让原本忠诚的客户群体对此失去兴趣。相反的，如果客户接受了3天以后依旧没有腐坏的事实，并且继续购置产品，那么说明客户的极限需求并不是3天，而是更长的时候，比方6个月，甚至1年。当然当客户认可更长的极限需求的时候也意味着客户认可了添加剂的存在。当客户的极限需求范围较大〔容差较大〕的时候，组织容易获得较高的客户满意度。但是组织在为此庆幸的同时，一种潜在的威胁也就应运而生：客户可以选择的范围足够大以至于组织的竞争者可以相对较容易的进入，从而伤害组织的利益最大化。比方目前市场上流通的各色，群众群体对其性能、价格等的要求范围非常宽泛，所以竞争比十年前就显得尤为剧烈，甚至一些为群众市场提供较宽泛的客户极限需求的优秀组织，为此付出沉重代价，如Motorola和Nokia等。而相反的，价格的极限需求和性能的极限需求非常窄的Apple，却获得了惊人的市场利润。目前市场上通过定义了狭窄的客户极限需求而获得成功的例子，举不胜举，大量的奢侈品牌就属于这个群体。他们不在同质和宽泛的价格上...
