2023年用服人员行为规范.docx

Q/ZX 深圳市复兴通信股份企业标准 (售后效力技艺标准) Q/ZX17.001-1999 用户效力职员举措标准 1999-12-13宣布 1999-12-30 施行 深圳市复兴通信股份 宣布 Q/ZX17.001-1999 前 言 企业文明的核心是企业肉体，企业肉体表如今咱们的一样平常举措傍边。作为公司的一员， 咱们的言行跟举止不只是咱们团体的素养跟修养的表示， 更是公司企业文明跟企业肉体的反 映。作为公司的用户效力职员，在用户眼前咱们的一言一行、一举一动，不时辰刻代表着公 司的抽象。 为了清晰公司用户效力职员在实际义务中应恪守的全然举措准那么， 高效力品质跟公司抽象，特编写本标准。 标准其效力举措，提 本标准的编写参考了复兴通信企业文明细那么、复兴通信举措准那么跟Q/ZX47.1902 工程标准，并依照用户效力职员的义务特点进一步细化。 本标准的附录A跟附录B是标准的附录，附录C跟附录D是提醒的附录。 本标准由深圳市复兴通信股份用户效力核心工程部提出， 技艺核心技艺治理部 归口。 本标准草拟局部：用户效力核心工程部。 本标准草拟人：李国忠。 本标准于1999年12月首次宣布。 深圳市复兴通信股份企业标准 （售后效力技艺标准） Q/ZX17.001–1999 用户效力职员举措标准 1范畴 本标准规那么了用户效力职员的举措标准。 本标准有效于深圳市复兴通信股份各营销奇不雅观部、 心及公司其余局部与用户有营业联络的员工。 各产物奇不雅观部、用户效力中 本标准同时也有效于与用户有暂时性营业联络的员工， 等。 如开辟职员到工程现场处置缺点 2援用标准 GB/T19001-1994 Q/ZX47.1902-1999A 3全然举措准那么 肉体容颜 品质系统、方案、开辟、破费、装置跟效力的品质保障方法。 工程标准 3..1 3..2 着。 3..3 3..4 仪表举止严正、温文而雅、落落小气，不装腔作势、不严正放纵。 衣饰整齐、小气、得体，要留意依照气象变更、义务情况跟特定场合选择适宜的衣 保持欢乐的义务心情，不克不及将团体心情带到义务之中。 保持优秀的坐、破、行适应，以轻松、天然为宜，不要过于拘束，忌讳松懈。坐、 破、行的宜与忌见附录 效力礼节 A（标准的附录）。 3..1 3..2 3..3 3..4 3..5 3..6 争持。 3..7 3..8 与用户首次会晤时应自举措自我引见或递上手刺。 与用户攀谈时要存眷对方、出言不逊、言论得体。 养成谛听的适应，不随便打断用户的谈话或随便转移话题。 对用户应真挚、富有耐烦，做到谦逊慎重。 碰到竞争敌手时应尊敬对方，不攻打对方。 与用户有不赞偏见时，应保持脑筋平复，需求时要请征询下级主管指点，切忌与用户 尊敬用户的习俗适应（尤其是多数平易近族用户的平易近族习俗适应） 对用户应言而有信，不随便许诺。 。 义务风格 3..1 3..2 3..3 3..4 3..5 养成严格依照岗亭职责跟岗亭义务流程义务的适应。 养成日事日清的义务适应。 面临艰苦跟应战，不折不挠，勇于拼搏。 擅长合作，有团队肉体跟团体见地。 力图第一次就把义务做好，既重视担务效力，又重视担务品质，精打细算，锦上添花。 3..6 对用户提出的征询题、央求、见地跟建议要做详确记载，并按附录B（标准的附录）首 答担当制仔细落实。 3..7 不与用户议论有关报酬、产物技艺缺点跟有损公司抽象的征询题，当用户征询到有关设 备价钞票征询题时，非营销职员可告诉用户装备的地下报价， 的情况下最好婉转地回绝答复。 4办公室举措标准 在对公司地下报价理解不是特不清晰 办公桌面保持整齐，物品摆放有序。 公用物品使用终了后，应破即归位。 义务时辰制止看与义务有关的报刊、杂志。 下班时制止闲谈或喧闹，探讨义务时声照料以单方能听清晰为宜，免得障碍不人。 有事离创办公室应请人代接，假设离开时辰较长时应说明暂时联络方法。 义务中与人一样时多用正面、踊跃、合作、表白诚意的语句，常用负面、失落望的词语禁 止使用冲突的、表白恶意的语句。效力常用语跟禁用语见附录 C、附录D（提醒的附录）。 铃照料实时接听，假设不是本人桌上的，那么应以就近原那么尽快代接。 代接不人，应作好记载，并请对方留下联络。 下班时辰不打大年夜众谈天，接听大年夜众应虽然漫长。 走路足步要轻。 抽屉、门窗要轻拉轻推。 5工程守旧跟保护举措标准 工程守旧跟保护要严格依照工程标准的央求进展。 进入机房须征得机房值班职员同意，离开机房要与机房值班职员打召唤，需求时要提交 央求讲演。 在用户机房义务时，要严格恪守用户机房的各项规章轨制。 对装备进展保护操纵时，须经用户单位主管职员成认，并在用户单位相干职员陪伴下进 行。 在装备畸形运转时，进展严格操纵应选择在深夜，数据操纵应慎重，要紧数据事前备份。 对装备硬件进展操纵留意要有防静电方法。 在用户方案机上使用软盘或自携带的硬盘时，必需经用户机房东管职员同意前方可使 用。 携带物品进入机房须网罗用户机房值班职员同意，并放置在指定地位，弗成随便乱放。 天天义务终了后,要清算义务现场,保持机房整齐。 借用户的东西，应实时出借。 严禁私自使用用户，如确实需求，须经机房值班职员同意前方可使用。 严禁在机房内抽烟、玩游戏跟乱动其余厂家装备。 在向用户解说或与用户探讨技艺征询题时要留意多援用准确的电信标准跟目标术语。 假设指点不克不及处置征询题，应破即告诉保护职员，保护职员接到告诉后应敏捷赶到现 场。 关于障碍装备畸形运转的缺点， 在缺点未失落失落落完好处置之前，保护职员必需在现场值班， 不得随便离开。 在工程守旧跟保护进程中，有关与用户单位或工程第三方合作实现的工程，确信要依照 Q/ZX47.1902的央求，自动与对方充分协商、清晰义务分工跟合作方案，构成书面文件， 单方担当人具名成认。 公司差异局部的职员在用户单位进展守旧跟保护义务时， 要充分合作，呈现见地不合时， 切勿在用户眼前争辩，更不克不及争持，应在用户不在的场合依照对公司最有利的原那么充分协商 告竣共鸣，在无奈告竣共鸣情况下应向各自下级指点请征询， 工程担当人裁定。 在无奈与指点联络的情况下， 由 6访征询用户举措标准 访征询用户，应事前约好时辰。 定时赴约，假设有特不情况不克不及准期到访应事前告诉用户。 进入用户的办公场合，确信要叩门，即便门未关也要叩门。 进门后要客随主变，在指定的座位上落座。 与用户攀谈应留意尽快进入正题，尽能够延伸访谈时辰。 用户招待烟茶、糖果等，要向用户申谢。 假设抽烟，应抢先争得用户同意，假设用户不备烟具跟烟，最好不吸。 7举措标准 举措标准 7..1 7..2 7..3 7..4 7..5 7..6 7..7 7..8 7..9 7..10 铃响尽快摘机，普通在第二次响铃中接起为宜。 制止使用免提。 给用户打时，打前要做好预备，想坏话题打好腹稿。 用户的号码同时有有线跟时，应先打有线，打欠亨时再打。 言语力图简炼，除非义务需求，虽然少议论与营业有关的话题。 声响以对方听清晰为宜，不要太大年夜，免得障碍不人。 语气热忱、谦跟、不骄不躁。 对需求转接的应告诉准确的分机号码，而后再转。 终了，应等对方挂机后，本人再挂机。 接听征询方面的，要留意征询清对方的义务单位跟姓名后，再解答，假设对方的 义务单位模糊不清或比较可疑，可婉转地回绝答复。 言语标准 7..1 假设是接听直线，摘机后自动说“你好，复兴通信！ 〞；假设是接听分机， 摘机后自动说“你好，XXX部！〞。 给用户打时，对方摘机后，应自动先说：“你好，请征询是XXX(对地契位名)吗？〞, 而后说：“我是复兴通信公司〞。 7..2 7..3 要寻或人，应说：“你好，请征询XXX在吗？〞或“请征询X（姓）局长/主任/班长在 吗？〞。 7..4 寻到你要寻的人后，应自动说：“你好，我是复兴通信公司〞或“你好，我是复兴通 讯公司XXX部〞，而后用精练的言语说明寻对方的目标。 7..5 有事询征询对方时，说“请征询...〞。 7..6 在需求对方等待时，说“请你稍等一下〞。 7..7 当接听已接通的时，说 “你好，我是XXX〞。 7..8 答复对方征询题时，严禁僵硬地说 “我不清晰〞。 7..9 假设对方谈话听不清晰，应告诉对方“对不起，我听不清你的谈话，你能再说一遍 吗〞。 7..10 7..11 终了时要说“再会〞。 多用正面、踊跃、合作、表白诚意的语句，常用负面、失落望的词语制止使用冲突的、 表白恶意的语句。效力常用语跟禁用语见附录 8来访客户招待举措标准 C、附录D（提醒的附录）。 考究迎客礼节，留意招待规格。 对来访客户，不管你是不是担当人，都应当起家请安，寻座位让客户先坐下，切勿不睬 不睬让主人站着等待。 与多个客户攀谈时，要留意照料到每一团体。 在与客户攀谈时，碰到有寻你的，应向主人性一声对不起，假设不是要紧的情况 可让对方过一会儿打来，不克不及只顾本人接，而把主人喧闹在一边。 收支房间，上下电梯，应让用户先行。 当客户起家辞不，要大年夜小气方送主人出门或送入电梯间，假设是客户有车停在左近，应送 客户上车，等客户的车开走后再前往。 9外事举措标准 忠于故国、忠于国平易近，保护国度主权跟平易近族庄严，不说有损故国的话，不做有辱国格、 品行的事。 坚决履行党跟国度的目标政策，盲目恪守国度执法、法那么，恪守国度外事轨制，严守外 事法那么。 严守国度秘密，严格履行保密法那么。保持 表里有不的原那么，不透露外部秘密。既要热 情敌对，以礼相待；又要进步警觉，防范种种能够的谍报搜集运动。 恪守驻在国的执法，尊敬驻在国的习俗适应。 留意人身平安，自意向使馆请征询讲演，以获得指点跟协助，不要等出了征询题，才央求使 馆谈判。 出国职员在海内时期，要顾整大年夜局、发挥风格、协分共同，所有运动要有讲演。不同意 团体私自归队单独运动跟延伸境外停顿时辰。 出国职员在海内时期，毫不同意构造、参与任何政治运动。 出国职员须保持节约白费的原那么，坚决支持讲场面、白费白费。 附录A （标准的附录） 坐、破、行的宜与忌 坐、破、行的宜与忌见表 A1。 表A1 坐 姿 宜 忌 东歪西靠，坐不平稳 两膝离开太远或翘着二郎腿 双足不绝地哆嗦 坐直 两足在足踝处穿插 躯体悄然前倾 站 姿 宜 忌 抬头懊丧地站着 来去挪动足 站直 足保持宁静，两足离开约与髋同宽，跟 肩膀平行。 肩部抓紧 闲逛躯体 双臂垂于体侧 挺胸、头跟下颌抬起 双臂抱胸，或手拔出口袋。 驼背、抬头 走 姿 宜 忌 步调坚决、迁延 双臂天然摆动 足步迁延、繁重缓慢 八字足 （鸭子步） 躯体挺直、抬头挺胸 躯体阁下摇晃 附录B （标准的附录） 首答担当制 A1全然央求 A1.1 当用户以或方法欣赏、 征询、紧迫时或用户效力职员与用户面谈时， 对用户 提出的征询题、央求、见地跟建议等，第一受理者确实是公司的代言人，第一受理者有义务跟义 务亲身或调跟公司相干局部予以处置或给用户一个满意的答复。 A1.2 假设第一受理者对用户提出的征询题、央求、见地跟建议不知如何样处置或答复，要仔细、 具体地做好记载，记下用户的联络或、 电子邮件等方法转达给公司有关局部处置。 E-MAIL等，而后实时以、、 A1.3 关于用户的征询，第一受理者假设不知如何样答复， 在征得