2023年新投诉处理机制.docx

新投诉处理机制 投诉受理员在收到学员投诉后，应按以下程序及其规定进行处理： 一、详细记录投诉人的投诉事实，要求以及联系方式。 二、投诉事实不成立的应给投诉人解释，消除误会；投诉事实成立的，应做出准确记录，填写投诉受理单，明确投诉事件、投诉人和被投诉人姓名、投诉时刻等。 三、受理投诉事件后，负责人应立即展开调查，查明真相。确因驾校员工未按规定履行自身职责、违反驾校规定，给学员造成了损失的，应出具详尽的调查报告，提交校长办公室。 四、校长办公室在接到调查报告后，应召集有关人员按照以下规定做出处理决定： 1、对责任人应依据驾校有关条款对责任人进行处分。 2、对投诉人所受损失应给予补偿，包括重新进行有关工程、有关内容的培训等。 3、校长办公室应将处理结果在第一时间通知投诉人，求得投诉人的谅解。 五、投诉受理员应将处理结果记录在案，并通知质量管理科记载责任人的不良记录。投诉事件的处理时限一般不超过7个工作日。 第二篇：投诉处理机制投诉管理制度 1）投诉处理人员： 前厅经理或大堂副理负责全店投诉处理。 各部门有专人负责投诉处理工作。 重大投诉处理由总经理负责。 2）投诉处理态度： 对客人投诉持欢迎和帮助解决问题的态度。对客人表示同情和信任，安抚客人。对客人投诉不推托，不同客人争吵。 3）投诉受理： 在饭店显要位置公布本店投诉 。 当面投诉，热情礼貌，单独接待，不在公共场所受理。 投诉，做好记录，及时向有关部门和有关人员转达。 书面投诉，及时同投诉人联系，掌握客人投诉原因及要求。 4）投诉处理： 客人投诉内容，要求了解清楚，有完整记录。 能够当面解决的一般投诉，解决及时，使客人满意。 需要有关部门共同处理的投诉能够及时联系，不使矛盾扩大。 投诉事实调查快速准确，处理意见合理，方法得当。 5）投诉处理效果： 所有投诉处理能解决问题，消除误解，使客人满意。 投诉处理结果及时回复客人，真诚欢迎客人提出意见，使饭店在客人心目中留下美好印象。6）投诉处理善后： 将前厅每天投诉记录分类整理，呈报总经理或有关部门。 各部门投诉记录每周分类整理，呈报部门经理。重要投诉，报前厅经理或大 堂副理，必要时报总经理。投诉有关材料要认真整理、归档、保存。 认真研究客人投诉，分析投诉的倾向性问题，大堂副理及时向责任部门发出 整改通知书，落实到有关部门和人员，并督导检查改进效果。 第三篇：投诉处理机制投诉处理机制 为标准摩天轮游客投诉接待处理，及时改进效劳质量，提升游客满意率，特制定本投诉处理机制。 一、处理游客投诉的原那么 全面落实“平安第 一、效劳至上〞的效劳理念，游客满意度到达99.8%以上。 1、维护游客利益，站在游客角度 2、维护公司利益，提高公司声誉 3、依据法律法规，处理合情合理 二、投诉处理程序 （1）游客投诉均在游客效劳中心进行受理，当客服员处理游客不满意时，及时联系现场管理部值班经理进行处理，受理时应认真填写游客投诉处理意见本，处理完毕后必须记录处理结果。假设游客直接到经营区投诉，员工应耐心与游客解释，带着游客到效劳台进行解决。 （2）现场值班经理是受理游客投诉的第一责任人，负责受理客诉。 （3）值班经理在受理客诉时，以游客满意为基准。 三、投诉处理标准 1、投诉接待 （1）接到游客投诉，高度重视，在未了解清楚的情况下，严禁使用否认语句与投诉人沟通。 （2）了解游客投诉内容包括所投诉时间、部门、涉事人姓名、事件经过、联系方式，进行详细记录，同时了解清楚对方的诉求。不得出现互相推诿、轻视游客，延误处理而导致客诉升级的责任事件。 2、了解投诉原因 （1）调查了解投诉事件，核实情况是否属实（ 了解，也可现场了解）。 （2）找出被投诉的根源所在，拿出处理意见。 3、找出处理投诉方案 （1）根据游客投诉原因，客服员工拿出处理意见，需时间核实的客诉，接待负责人可承诺在24小时内回复，并做好登记工作； （2）对要求索赔的投诉事件，接待负责人要向值班经理汇报，值班经理可根据客诉情况逐一上报公司领导，以便拿出最终解决方案。 4、拿出整改措施 （1）投诉处理结束后，开展案例分享、学习。 （2）结合案例找出问题根源，拿出整改措施，并逐一落实。 （3）客诉事件的处理、整改措施须上交办公室备档。 四、建立投诉反响机制 1、完善投诉渠道。在醒目位置设置投诉信箱或游客投诉意见薄。 2、办公室每日查看网络、媒体、报纸，并负责公司客诉回复、处理。 3、客诉处理完毕，详细填写游客投诉记录本。每月须对客诉情况进行 回访意见，每月回访不少于3件。办公室将正在处理中和已处理的游客投诉分类存档，由现场管理部负责跟进处理，办公室定期做到监督。 五、投诉考核方法 1、现场受理的客诉。游客通过意见本书写、效劳台现场申诉、 投诉至值班经理、办公室等投诉，参照公司管理制度对当事人进行责任处理。 2、公司、职能部门受理的客诉。游客投诉至集团公司、政府职能部门、网络、媒体等客诉，须在限期内处理完毕，参照公司管理制度对当事人进行责任处理。 3、12315维权效劳站或12345市场热线等转办的客诉：办公室每日查看并受理转办案件，案件受理之日起2个工作日或限期内处理完毕，并将处理结果回复交办部门；限期内仍无法达成和解意见，应向交办部门说明情况。 XX市红谷滩城市投资集团 摩天轮分公司 第四篇：旅游投诉处理机制XX市旅游投诉公示制度 一、旅游投诉的受理 1、旅游者投诉应提供书面投诉状及相应的副本。如递交书面投诉状确有困难，可以口诉，但口诉材料应由本人签字。对来访或 投诉的，应当有完整记录或录音。 2、投诉状应当列名以下事项。投诉者的姓名、性别、国籍、职业、年龄、单位（团队）名称及地址；被投诉者的单位名称或姓名，所在地；投诉请求和根据的事实与理由；证据。 二、旅游投诉的立案 1、对超过旅游投诉期限或不属于旅游投诉管辖范围的，于5个工作日内通知投诉者给予不予受理答复。 2、经审查认为不属于本质监所职责范围的，及时转给下级投诉机关处理或移交其他机关处理。 3、经审查认为需立案调查的，应填写立案审批表，提出立案意见，并附投诉材料和初审情况，报质监所主管领导批准，申请立案。 4、不符合受理条件的几种情形；不属于该质监所的管辖范围；投诉者不是与本案有直接利害关系的旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和从业人员；没有明确的被投诉者；或者虽有明确的被投诉者，却没有具体的投诉请求和事实根据；不属于旅游投诉处理方法所列的旅游投诉范围。 三、旅游投诉的调查审理 1、对需立案的旅游投诉，应填写立案通知书。并将投诉状及相关材料，按规定送达被投诉者。 2、被投诉者接到立案通知书后，应及时返回送达回证，并在接到通知之日起2023日内做出书面答复。 3、书面答复应当写明调查核实过程、事实证据、责任及处理意见。 4、质监所应当对被投诉旅行社的书面答复进行复查。并针对旅游投诉案件，依法全面、客观地进行调查、核实、取证。 四、旅游投诉的调解 1、旅游投诉应坚持“尽量调解，调解自愿〞的原那么，在查明事实、分清责任的根底上进行调解。 2、属于投诉者与被投诉者自行和解的，投诉方应签订调解协议书。调解协议书一式三份，被投诉者应及时将和解协议送达质监所，视为结案。 3、逾期未达成和解协议或未答复的，质监所将按照规定审理并作出处理决定。 五、旅游投诉处理决定 1、办案人员在查明事实后，依据有关法律、法规，判定投诉方双方责任，提出处理决定意见，填写处理决定审批表，报主管领导审批。 2、投诉案件的处理，应遵循“独立办案，集体讨论、领导审定〞的原那么，做到：事实清楚、证据确凿、认定准确、处理恰当、手续完备。 3、质监所作出处理决定后，在规定的期限内向当事人发送旅游投诉处理决定书。当事人不履行复议决定又逾期不起诉的，由最初作出决定的质监所报经主管领导，向保证金财务管理部门发出保证金赔偿通知书，强制执行。 4、旅行社和赔偿请求人对使用保证金赔偿决定不服，可以在接到书面通知之日起60日内，向上一级旅游行政管理部门申请复议。也可以在3个月内，直接向人民法院提起诉讼。 六、旅游投诉的理赔 1、属于投诉者自身的过错，可以决定撤消立案，通知投诉者并说明理由。对投诉者无理投诉，成心损害被投诉者权益的，可以责令投诉者向被投诉者赔礼抱歉或者依据有关法律、法规，承担责任。 2、属于投诉者与被投诉旅行社的共同过错，可以决定由双方各自承担相应的责任。双方各自承担责任的方式，可以由双方当事人自行协商确定，也可以由质监所裁定。 3、属于被投诉旅行社的过错，可以决定由被投诉旅行社承担责任；可以责令被投诉旅行社向投诉者赔偿损失；可以从被投诉旅行社的保证金中赔偿投诉者的直接经济损失，并承担质监所调查审理费用。 4、属于其他旅游效劳单位的过错，可以转送有关部门处理。 5、旅游行政管理部门作出赔偿决定后，旅行社不承担或无力承担责任时，旅游行政管理部门作出使用该社保证金支付赔偿的决定，并书面通知旅行社和投诉者。 七、旅游投诉的时效 1、质监所受理的保证金赔偿案件，应当在受理之日起60天内审理终结。 2、保护旅游者合法权益的旅游投诉的受理时效为90天。时效期限以受侵害事实发生时计算。超过时效的请求不予受理，投诉者可向人民法院直接提起民事诉讼。 3、旅游投诉文书应保证按时送达，并在回执上注明签收人姓名和送达日期。 八、旅游投诉的行政处分 1、对造成违反法律、法规或者规章事实的当事人，质监所应根据国家旅游投诉处理方法、旅行社管理条例、导游人员管理条例等有关法规给予相应的行政处分。被处分人必须在收到行政处分决定书之日起15日内到银行缴纳罚款，逾期不缴按罚款数额的3%加收滞纳金。 2、如被处分人对行政处分决定不服的，可以在收到行政处分决定书之日起60日内向XX省旅游局或XX市人民政府申请复议；也可以在3个月内直接向人民法院起诉；逾期不申请行政复议或者不向人民法院起诉又不履行行政处分决定的，由市旅游局依法向人民法院申请强制执行。 九、结案归档 1、案件承办人在结案后，应及时写出结案报告，并将办案过程中形成的材料收集齐全，按顺序整理立卷、归档。 2、立卷归档材料主要内容。投诉状以及有关证据材料；立案审批表；调查处理笔录；调解协议书；处理决定审批表；处理决定书；结案报告。 此办案程序如有与国家规定不符的，按国家规定办理。 十、各旅行社质监机构中投诉处理人员的主要职责是： 1、负责接听投诉专线 ，收集团队游客书面投诉信件，处理旅行社日常效劳质量投诉；