2023年信息服务模式研究.docx

信息效劳模式研究 【内容提要】信息效劳是横跨信息管理领域、产业经济领域及信息化、全球化进程中的重要研究课题。本文以信息效劳的根本要素分析为根底，运用模式方法，探讨了旨在描述信息效劳各要素间根本关系的根本模式、信息效劳在实践中某个或某几个要素的作用发生变化而导致的生成模式以及由网络技术引发的网络信息效劳模式，并对信息效劳模式的开展机制进行了初步分析。 【题】信息效劳 我们已经知道，信息效劳活动是以信息用户为导向、以信息效劳者为纽带、以信息效劳内容为根底、以信息效劳策略为保障的活动。对信息效劳活动的组成要素及这些要素之间的相互关系的描述，就可以构成一种模式。本文拟对信息效劳的根本模式和生成模式、网络信息效劳模式以及信息效劳模式的开展机制进行初步分析，以推进信息效劳研究的深入开展。 需要指出的是，信息效劳模式与信息效劳工程是不同的概念。信息效劳模式所要描述的是用户、效劳者、效劳内容和效劳策略等要素及其相互关系，而信息效劳工程是指某种模式下的具体活动。 一、信息效劳的根本模式及其生成模式 信息效劳的根本模式是指对信息效劳的组成要素及其根本关系的描述。也许是认为简单或其他什么原因，人们似乎对信息效劳的组成局部及其相互关系等根本问题的研究热情并不高。虽然会提到某些组成局部，但缺乏依据和论证。信息用户、信息效劳者、信息效劳内容和信息效劳策略等四个要素是信息效劳的主要组成局部，是任何信息效劳活动都存在的组成局部，只是彼此的关系程度和作用方式不尽相同。这些要素及其相互关系也就成了区别不同模式的主要依据。 （一）信息效劳的根本模式 信息效劳的根本模式可区分为如下三种： 1.传递模式 传递模式描述的是源于信息效劳内容（信息系统、文献等）并以信息效劳产品为中心的信息效劳过程，如图1。 附图 图1信息效劳的传递模式 从图中可以看出，信息效劳者通过对文献进行加工或建立信息系统等，形成信息效劳产品，并以某种策略提供给用户使用。在这一过程中，效劳者的生产劳动使原有信息得以增值，信息效劳产品的生产占有重要地位。这种模式包括源于信息交流的“米哈依洛夫模式〞、源于信息加工传递的“兰卡斯特模式〞和源于知识状态变化的“维克利模式〞等。[3]（p124—130）虽然这些模式并没有明确区分效劳要素，但我们可以从中分析出上述四个要素。像信息效劳实践，尤其是图书馆效劳实践中一直发挥着重要作用的阅览效劳、外借效劳、复制效劳等文献效劳和检索类、报道类、研究类信息出版物的报道效劳，以及检索效劳等根本上都是这一模式下的效劳工程。 传递模式关注信息效劳产品的生产是值得肯定的，但不重视信息效劳者的特定效劳和信息用户的能动性及信息使用情况是其缺陷。 2.使用模式 使用模式描述的是源于信息用户的信息需要并以用户信息使用为中心的信息效劳过程，如图2。 附图 图2信息效劳的使用模式 从图中可以看出，信息效劳者根据用户的信息需要，以某种策略生产信息效劳产品并提供给用户，满足用户的信息需要。这是源于信息需要、终于信息需要的满足的过程。在这一过程中，信息用户对信息的需要和使用占有重要地位，信息需要成了效劳活动的出发点和归宿，用户的信息使用是成了满足需要的重要保障。像信息效劳实践中的参考咨询效劳、定题效劳、科技查新效劳、社会调查效劳等效劳工程根本上可以归入这一模式。 这种模式的典型代表就是威尔逊（t.d.wilson）的研究成果[4]，我们称之为“威尔逊模式〞。 使用模式充分注意到了信息用户在信息效劳活动中所受到的个性因素和社会环境因素的影响，重视用户信息需要的开掘和满足，重视用户对信息效劳产品的选择，但没有注意到信息需要是如何产生的、用户除了产品外还需要哪些特定效劳等重要问题，因而效劳效益经常受到影响。 3.问题解决模式 问题解决模式描述的是源于信息用户当前有待解决的问题并以用户问题解决为中心的信息效劳过程，如图3。 附图 图3信息效劳的问题解决模式 从图中可以看出，信息用户参与信息效劳活动的前提假设是用户当前面临着有待解决的实际问题，并要寻求适宜的信息效劳的帮助，以求得问题的最终解决。效劳者明白并了解这一点，对信息和信息产品进行加工生产，形成有针对性的信息效劳产品，运用适当的策略把特定的效劳和信息效劳产品提供给用户，帮助用户解决问题。这是坚持用户导向性，以问题为中心的效劳过程，是始于问题、终于问题解决的过程。 问题解决模式典型代表就是费古逊（chrisferguson）提出的“现场/远程效劳模式〞（on-site/remote）。[5]与“使用模式〞相比，问题解决模式描述了用户信息需要的产生过程，以及为了解决问题所需的特定的效劳。虽然都是从信息用户出发，但效劳者的行为依据不同，前者以用户的需要为依据，后者以用户有待解决的问题为依据；虽然都要回归到信息用户，但对用户最终目的的假设不同，前者的假设是满足需要，后者的假设是解决问题。从信息效劳实践角度看，我们认为问题解决模式更符合实际情况，更有利于信息效劳活动的开展和积极的信息效用的取得。我们相信，传递模式和使用模式的信息效劳不会消失，但其范围内的许多效劳工程将转入问题解决模式，基于问题解决模式的信息效劳工程会越来越多。这也是信息效劳开展的必然要求和结果。 （二）信息效劳的生成模式 如果说信息效劳的根本模式旨于描述信息效劳四个要素之间的根本关系，那么，这些根本关系在实际中会因具体情况的不同而生成许多独特的关系，也就是实际中会有许多生成模式。 信息效劳的四个要素中，如果在某种情境下有一个是明确的或无需着重考虑的，也就是只考虑其他的三个要素，就可以组合形成四条关系链：“用户—效劳者—效劳内容〞、“用户—效劳策略—效劳内容〞、“效劳者—效劳内容—效劳策略〞和“效劳者—用户—效劳策略〞。如果只考虑两个要素，就可以组合形成六条关系链。少于三个要素所形成的关系 链，其关系已包含在三个要素形成的关系链中。下面，我们就以上述四条关系链为根底，探讨信息效劳中相应的“交互—增值〞模式、“平台—自助〞模式、“用户—吸引〞模式、“内容—承包〞模式等生成模式。 1.“交互—增值〞模式 “交互—增值〞模式描述的主要是“信息用户—效劳者—效劳内容〞关系链，如图4。这种模式的主要特征是信息效劳内容比较复杂，对效劳者和用户的要求比较高，效劳内容与效劳者和用户的关系比较密切，并通过效劳者与用户的充分交互得到增值，因而受效劳策略的影响比较小。信息效劳实践中的数据库效劳、数字地图效劳、咨询效劳、为企业信息化提供的erp等效劳工程均可归入此模式。我们以数字地图效劳为例进行说明。 附图 图4交互—增值模式 数字地图效劳是刚刚兴起的信息效劳工程，与传统地图一样，其主要功能是查阅有关信息。所不同的是，数字地图的查阅功能要强大得多，能查阅的内容多得多，查阅效率也高得多。比方在决定是否在某条街上开办一个商场时，就可以快速、方便、准确地从数字地图中查到该街区范围内已有的商业网点及各商家的经营面积、品种、规模等重要信息，还可以查到交通状况、附近居民情况等必要的相关信息，而无需花大量时间去现场和有关部门调查，去翻阅大量资料。其实，数字地图还有诸如为政府规划效劳、为市场分析效劳等更多更大的用途。 当然，数字地图需要庞大的数据库支持，需要事先对各种数据的准确调查，需要数据的及时更新维护，需要强大的技术支持，还需要人们观念的转变。也就是说，数字地图效劳的效劳内容包括了非常复杂的、生产要求非常严格的、用户界面友好的信息效劳产品和在用户当中树立良好形象、给予及时指导帮助、及时调整查寻策略等特定的效劳；效劳者要有较广的知识面和较强的技术能力；用户也要具备相当的素质。 信息效劳的“交互—增值〞模式是有前提条件的。其条件有二：一是服 务者与用户之间能够及时充分地沟通交流，确保用户了解可能的效劳内容，效劳者明白用户的意图；二是效劳策略对效劳活动的影响较小，比方策略固定统一、用户不计较或哪种策略都能接受，就像数字地图效劳中，无论是 、书面委托查寻，还是直接在计算机终端查询都可以，数据费用可以统一定价。 2.“平台—自助〞模式 “平台—自助〞模式描述的主要是“信息用户—效劳策略—效劳内容〞关系链，如图5。这种模式的主要特征是信息用户的主动性强，参与程度高，效劳策略和效劳内容的针对性强，用户在效劳者搭建的平台上自助效劳，因而效劳进行中对效劳者的特定效劳的需求少。信息效劳实践中的阅览效劳、检索效劳、公告板效劳（bbs）、远程效劳（telnet）、文件传输效劳（ftp）、网上聊天效劳等效劳工程都可归入此种模式。我们以公告板效劳（bbs）为例来说明。 附图 图5平台—自助模式 公告板效劳是最知名的网络信息效劳之一，网络用户，无论男女老少，都对此有兴趣，要么浏览公告板上面的各种信息和关于某个事件的各种评论，要么发布自己的信息或发表自己的评论，要么在公告板的有关版面中查寻自己所需的信息，要么寻找有共同兴趣爱好的“网友〞并在计算机和通讯技术根底上建立公共论坛等等。公告板成了开放式的即时性、区域性的信息交流和效劳平台。 我们还能发现，公告板各个版面的版主和版副似乎就是“管理者〞（严格讲是自我管理者），他们根本上都是志愿者，主要是整理和维持信息交流秩序，没有其他过多的管理任务；公告板上的信息主要是关于正在发生的事件的信息和生活信息，而且往往真假难辨、良莠不齐，这正说明了这种效劳平台与人们希望及时了解新闻、及时发布信息又在一定程度上不希望更多的人知道自己所感兴趣的、所发布的信息等心理特点相吻合。 信息效劳的“平台—自助〞模式的前提条件是效劳者主要以提供效劳平台为任务，其过程影响力小、影响面窄。一种情况是效劳者的劳动成果能在较长时间内发挥作用，像公告板建成后，可长期使用；另一种情况是同类效劳者较多，效劳者的可替代性强，用户能够较为容易地从一个效劳者切换到另一个效劳者。因而用户不仅需要自助，而且能够自助。有人甚至不无道理地断言：“在网络环境下，科学信息的查询将以‘自助’的方式完全在网上进行作业。〞[6] 3.“用户—吸引〞模式 “用户—吸引〞模式描述的主要是“效劳者—效劳内容—效劳策略〞关系链，如图6。这种模式的主要特征是效劳策略特别讲究，效劳者要细分效劳内容，增强并保持对用户的吸引力。信息效劳实践中的社会调查效劳、解决方案效劳、社团效劳、互联网接入效劳（iap）、互联网内容效劳（icp）、互联网门户效劳（ipp）等效劳工程都可归入这一模式。我们以互联网内容效劳（icp）为例来说明。 附图 图6用户—吸引模式 互联网内容效劳主要是指各网站在网上提供的信息效劳和网络技术应用效劳，其中最为典型的是网络效劳公司的效劳。1998年前后，互联网内容效劳曾经被众多网络效劳公司确定为战略开展方向，并引发一股网络企业开展热潮，风险投资纷纷投向网络效劳公司，带来了外表上的繁荣景象。没过一、两年，人们发现这种景象是被人吹起来的泡沫，许多公司在“烧〞完风险投资后陆续倒闭。幸存下来的网络效劳公司这才开始真正考虑效劳的“内容〞，步入内涵开展的正确轨道，虽然外表平淡一些，但每一步都较为踏实。透过这种粗略的开展轨迹，我们从信息效劳的角度至少可以总结出以下五点经验教训：一是网络效劳公司（效劳者）除非是为了过把瘾，要有正确的独特的效劳理念，效劳不是轰轰烈烈、一夜之间的事情，而是需要积累，厚积而薄发；二是要冷静、理智，不能人云亦云，风险投资是短期行为，企业的长期开展必须