2023年不同社会阶层的消费行为差异新编.docx

不同社会阶层的消费行为差异 销售知识 一，竞争市场中的柜台销售 如今零售的形式越来越多，路边的杂货店、专业的百货商店、大型的超市、专卖店等等，这些不同形式的零售终端，使得零售这个环节的竞争变得越来越剧烈。人们购物的同时见到的不仅是琳琅满目的商品，还有为数众多的营业员、促销人员。 促销人员的目的非常简单，就是推销商品，但是某些销售人员的推销方法却往往会令顾客产生抵触情绪。 对于销售人员的这样的提问，顾客一般都会说。“对不起，我不买，我只是随便看一看。〞有些顾客可能继续看商品，而有些顾客就可能转向其他柜台。 当今市场上，当顾客对品牌的忠诚度还没有到达一定程度，在购置某种商品时，促销员的介绍将会起到较大作用。而上面的那种急功近利的做法却往往不能促进销售，反而在某种程度上还会让顾客产生了非常大的抵触情绪。作为专业的柜台销售人员应该怎样做才能到达良好的效果，既卖出了商品，又能赢得顾客的好感呢。 柜台销售人员的工作就是通过以自己的知识和技能来提高商品的销量，任何一位销售人员的业绩都是由三个方面的因素来决定的，那就是态度、知识和技巧。 1.态度 态度即柜台销售人员对工作的看法，是判断销售人员是否全身心地投入到这项工作中的标准。柜台销售人员的工资＝底薪＋提成，这种工资结构极大地激发了他对工作的热情态度，销售人员往往会为了销售提成而不遗余力地去推销商品，但是销售人员的态度一定要把握尺度，急功近利的热情是不可取的。 2.知识 这里的知识是指柜台销售人员对所售商品的专业知识。很多公司培训促销员时，一般都会涉及到十分丰富的商品知识。例如商品的产地、结构、功能、给顾客带来的好处等等，可以说每一个环节都经过了严格的培训。促销员对于商品的专业知识一般并不缺乏，在销售人员的知识体系中需要增加的是如何更好地站在顾客的角度上去思考、介绍商品、掌握顾客的心态和目的。 顾客去商店可能多半没有买任何东西，这时的目的并不是买商品，而是作为一种浏览，作为一种信息的收集，对各种商品产生一种最初的印象。销售人员要更多地关注顾客购置的知识。 3.技巧 【案例】 一次因出差而使小张到飞机场很早，离登机时间还有一小时，想去附近的小超市逛一下。当他提着包距离超市还有2023米时，突然走来了3位柜台销售人员，微笑并鞠躬说：“先生，欢迎光临。〞小张当时的感觉是“坏了，早知道有柜台人员我就不来了。〞在柜台前，这几个销售人员拿出商品逐个地介绍，整个柜台只有2023米，但对于小张来说那是非常漫长的2023米。以后他再到机场看到超市时，首先确认的并不是要不要买东西，而是有没有柜台人员，“如果没有的话，我就去看一下，如果有的话肯定就不去了。〞 对于柜台销售人员来说，要想提高自己的业绩，最需要提升的就是专业行为，也就是专业的柜台销售技巧。顾客只有在心情愉快、轻松的情况下才有可能购置商品，所以不要当顾客走近柜台还没有来得及选择他喜欢的商品时给他们太多的压力。 3.1对柜台销售人员的根本要求 人们对于一些柜台销售人员的表现会有抵触的情绪，而另一些柜台销售人员的表现却让人们觉得恰到好处。究竟什么样的行为具有专业的柜台销售技巧。什么样的行为能让顾客产生轻松愉快的感觉，并且能促进顾客购置商品呢。 【案例】 在公司的表彰大会上，销售业绩第一的是一位四十多岁的女同志，令大家都惊异的是：她在一个非常偏僻的商场销售商品，销量却比别人多出至少3倍。在所有人的眼里，她是一位偏于内向的柜台销售人员。公司特别观察了她一个星期的工作内容，发现在她身上具备一些从工作中摸索出来的正确的技巧或行为表现。当顾客走近柜台时，她不是像一般柜台销售人员那样地立刻迎上去，而是微笑着对顾客点一下头，让顾客置身于她的商品当中，自由地去选择、去欣赏她的商品，只有当顾客确实有了需求的时候，她才走上去对商品作介绍。她专业的柜台销售技巧，帮助她推销出了许多的商品。 3.2.如何有效地吸引顾客 对于柜台销售人员来说，要注重善于与顾客进行沟通，了解顾客的需求，恰到好处地推荐商品，不能像轰炸一样，一古脑地把所有信息都告诉顾客，应该根据顾客的需求，恰到好处地介绍商品。在剧烈的市场竞争中，对柜台销售人员的要求也相应地日益不断提高，柜台销售人员如何提高自己的技巧，就变得非常重要。 3.3竞争中的柜台销售 在市场竞争中，销售人员会发现自己的柜台永远挨着竞争对手的柜台。在这种情况下，柜台销售人员不能只是等着顾客走向自己的柜台，而是要采用一些有效的方法去吸引顾客，让他们更关注你的柜台，走向你的柜台。 ◆展示公司的形象 专业的柜台销售人员不仅仅要推销商品，还要注意给顾客留下好的深刻印象。一旦顾客对你的柜台产生了好印象，随之而产生了购置想法时，他首先会想到你的柜台。例如：一些品牌为了推销商品，聘请有知名度的演员、模特作为商品代言人，招聘形象好的推销人员等等，这些做法都是通过展示公司形象，给顾客留下深刻的好印象。 ◆使商品更能吸引顾客 急功近利地向顾客打招呼，把顾客生硬地拉过来不仅不是一个好方法，还容易使顾客产生抵触情绪。销售人员需要在工作的过程中不断地总结一些有效的方法去吸引顾客，让顾客更多地关注你的柜台。 【案例】 很多大商场中都有施瓦洛奇的柜台，这是一个水晶饰物品牌，在展台中的每件商品上方都有一盏射灯，衬托了饰物的晶莹剔透，顾客从这里走过，就会被灯光和商品所吸引。顾客在欣赏商品的过程中，自然也相应地留下了非常深的印象。 柜台销售人员吸引顾客的方法往往不是语言，而是商品和整个柜台的布置。作为柜台销售人员，应尽力把你的柜台收拾得更加亮丽，将商品摆放在更好的位置上，把商品擦拭得一尘不染，这样才能在竞争剧烈的市场中吸引更多顾客的注意力。 面对剧烈的市场竞争，销售人员只有具备了积极的工作态度、全面的商品知识和良好的销售技巧，才能有效地促进销售。而其中的销售技巧一项为哪一项大多数销售人员都需要认真地不断总结和学习的. 二，销售人员必备的信念（1，2，3，4，5） 1.相信自己的产品，相信自己的企业，相信自己的销售能力，相信自己肯定能取得成功。这种自信，能使销售人员发挥出才能，战胜各种困难，获得成功。 2.要真心诚意地关心您的客户。关心是赢得信赖的敲门砖，信赖犹如冬天里的暖流，烈日中的清风，能扫除人与人之间的隔膜。信赖在销售过程中是最珍贵的触媒，有了它，客户不再对您设下防范的栅栏，有了它，客户能够坦诚地向您诉说他真正的期望，剩下的问题是如何尽最大努力满足客户的期望。 有些销售人员常常苦于面对客户时，找不出谈话的话题，而羡慕能和客户愉快交谈的营 业员。我会告诉你，如果是您能真诚地关心您的客户就能找出谈不完的话题，“关心〞不能只止于“我真的想关心您〞。关心是要拿出实际的行动，关心是“您能知道客户想什么〞，关心是“您知道客户的喜好〞，关心是“您知道什么样的信息客户需要，您会设法提供给客户〞，关心是“不管生意做不做得成，我想和您做个好朋友。〞 3.“只要您做一天的销售人员，积极与热忱就是您的本能。〞本能是一种自然的反响，是不打折扣的，是不需要理由的。积极与热忱是会感染的，您不但能将积极、热忱传播给您的客户，同时您也能将您此刻的积极与热忱传染给下一刻的您。因此，每天早上起来的第一件事就是要“告诉自己积极热忱。〞 4.“鞭策自己的意志力〞你们通常进行推销时，要面对许次的“不需要〞、“先看看〞、“不喜欢〞、“太贵〞的拒绝，才会产生一个有望客户，您假设是没有坚强的意志，是很容易被击垮的。销售人员也是人，我很难要求你长时间终日暴露在被客户拒绝的环境中，仍维持你的意志力，但是你的意志力必须支持你完成“最低的目标〞。 5.要尊重您的客户。尊重客户的最根本点是任何时刻对客户一定要老实，绝不欺骗、虚伪应付您的客户。客户的“挑剔〞，就是您的改善之处，您要虚心诚意地接受，并尽最大的努力改善。您尊重您的客户，所以要充实自己的专业知识，才能给客户最好的建议。您尊重您的客户，所以您站要在客户的利益点，为客户考虑。您尊重您的客户，所以不能为了自己的利益给客户带来任何困扰。您尊重您的客户，所以要让您的客户每多花一分钱，都能获得多一分的价值。信念不是一种知识，不是一种理论，也不是一时的狂热，它是慢慢形成的。信念是依据过去的经验逐一证实的想法，这个想法经过越屡次的证实，信念就越坚决。三，为人处事“诚、信、义、苦〞 “诚〞的表现在下面2点要做好： （l）沟通、交流。用心和客户交流，找到顾客沟通、交流的最正确点。专心聆听，及时缔结，眼视对方，表达你的实力、魄力和信心。 一个人要和对方合作，必须先热爱对方、尊敬对方、读懂对方，用真情赢得对方的信任和共鸣，才能产生合作的欲望。 与顾客交流、沟通感情，是做好营销工作的首位，宣传产品可以放在第二位，因为对方的心理，一般接收人在前，接收产品在后，这是一般人的心理开展过程。有个企业老总说：“人好产品也好。〞这话也有一定的道理，人好对自己经营的产品、质量要求肯定高，因为他时刻为对方着想，故道理也就在于此。 一次好的洽谈时机，是销售成功的一半。尽管这句话有些夸张，却相当在理，故在推销产品之前，先推销一次面谈的时机至关重要，要抓住面谈的时机，营销自己。 案例：2022年5月，本人和本部门另一位主管参加南京房展会，拜访市里某公司一个总经理。早听说这人商业信誉好，但要求高，生意很难合作，当本人走进这个总经理办公室、先自我介绍一下，又把当时我们销售的住宅给他介绍一下，这位总经理马上说，目前我还没有购房的打算。这时，我的同事就耐心和他交流、沟通，在沟通中找到他们的需求点。我说：“向您这样的大公司外来员很多，您就没有考虑为他们的居住问题吗。我想如果您为他们解决居住的问题，那么今后他们为贵公司所带来的利益是不言而喻的。〞这位总经理听后，觉得很有道理，最后同意我们在他公司举办了一个“楼盘解析会〞，通过这次解析会他公司有50位员工在我们所售楼盘里找到了适合他们的“家〞 “忠〞字有8笔，每一笔都是用“诚〞写成的。效劳营销、赢忠诚，忠诚营销、赢客户。对顾客的效劳，实行个性化、全面化，量身定做，适合的才是美好的，美好的才能满足。效劳超过顾客的期望值（即效劳增值），是赢得顾客的最正确方法。 案例。2022年5月，本人前往原公司检查员工客户拜访工作。正巧，一位客户正好来售楼处咨询，因为他还有急事，所以没有时间在售楼处仔细听销售人员的详细讲解，只留下 联系 和住址，我们的这位销售人员在下班以后，根据客户留下的地址和 号码，经和客户联络后，带上公司的宣传单页和楼书，晚上亲自到客户家里登门拜访，向客户详细介绍了我们所售楼盘的情况，结果这位客户对我们的销售人员的效劳非常满意，并即容许购置我们的物业产品，并且介绍了他的朋友也前来购置。我咨询了这位客户，问其为什么这么快就下决心购置我们的物业，他说，“本来是想来看看的，因为工作的原因没有时间详细听售楼人员的介绍，没有想到，晚上他就来我家向我详细介绍了你们楼盘的详细情况，就凭他这种工作热情，你们楼盘的品质是毋庸置疑的，所以我买了，同时也介绍我的朋友来买，在这样的效劳物业居住，我们感到很舒心。〞向这样真心诚意的为客户效劳的精神，被我们做为典范，在所代理各案中广为推广，不久这位销售人员被晋升为销售主管。 通过这种1对1的效劳，深入了解他们需要什么、想什么、渴望什么，我们就提供什么，进行全程效劳，高品质的效劳，钻进顾客心的效劳，让客户享受到更多、更快捷、更贴近与更周到的效劳，使客户