第1页共11页不同社会阶层的消费行为差异销售知识一，竞争市场中的柜台销售如今零售的形式越来越多，路边的杂货店、专业的百货商店大型的超市、专卖店等等，这些不同形式的零售终端，使得零售这个环节的竞争变得越来越剧烈。人们购物的同时见到的不仅是琳琅满目的商品，还有为数众多的营业员、促销人员。促销人员的目的非常简单，就是推销商品，但是某些销售人员的推销方法却往往会令顾客产生抵触情绪。对于销售人员的这样的提问，顾客一般都会说。“对不起，我不买，我只是随便看一看。〞有些顾客可能继续看商品，而有些顾客就可能转向其他柜台。当今市场上，当顾客对品牌的忠诚度还没有到达一定程度，在购置某种商品时，促销员的介绍将会起到较大作用。而上面的那种急功近利的做法却往往不能促进销售，反而在某种程度上还会让顾客产生了非常大的抵触情绪。作为专业的柜台销售人员应该怎样做才能到达良好的效果，既卖出了商品，又能赢得顾客的好感呢。柜台销售人员的工作就是通过以自己的知识和技能来提高商品的销量，任何一位销售人员的业绩都是由三个方面的因素来决定的，那就是态度、知识和技巧。1.态度态度即柜台销售人员对工作的看法，是判断销售人员是否全身心地投入到这项工作中的标准。柜台销售人员的工资＝底薪＋提成，这种工资结构极大地激发了他对工作的热情态度，销售人员往往会为了销售提成而不遗余力地去推销商品，但是销售人员的态度一定要把握尺度，急功近利的热情是不可取的。2.知识这里的知识是指柜台销售人员对所售商品的专业知识。很多公司培训促销员时，一般都会涉及到十分丰富的商品知识。例如商品的产地、结构、功能、给顾客带来的好处等等，可以说每一个环节都经过了严格的培训。促销员对于商品的专业知识第2页共11页一般并不缺乏，在销售人员的知识体系中需要增加的是如何更好地站在顾客的角度上去思考、介绍商品、掌握顾客的心态和目的。顾客去商店可能多半没有买任何东西，这时的目的并不是买商品，而是作为一种浏览，作为一种信息的收集，对各种商品产生一种最初的印象。销售人员要更多地关注顾客购置的知识。3.技巧【案例】一次因出差而使小张到飞机场很早，离登机时间还有一小时想去附近的小超市逛一下。当他提着包距离超市还有2023米时，突然走来了3位柜台销售人员，微笑并鞠躬说：“先生，欢迎光临。〞小张当时的感觉是“坏了，早知道有柜台人员我就不来了。〞在柜台前，这几个销售人员拿出商品逐个地介绍，整个柜...
