2023年烟草专卖政务服务“好差评”制度的研究与应用.docx

烟草专卖政务效劳“好差评〞制度的研究与应用 仉岿 王炜 王玮 摘 要：提升政务效劳水平是建设效劳型政府的必然要求，全面及时准确了解企业和群众对政务效劳的感受和诉求，落实好政务效劳“好差评〞制度正是提升政务效劳水平的关键。本文基于政务效劳“好差评〞制度的实践应用角度，以青岛市烟草专卖局政务效劳“好差评〞制度应用为例，提出了在制度根底、评价方法、评价载体、结果应用、保障措施方面的构建路径，为政务效劳“好差评〞制度在烟草专卖政务效劳中的应用提供了具体建议。 关键词：好差评;政务效劳;烟草专卖 中图分类号：F23 文献标识码：A doi：10.19311/j ki.16723198.2023.34.039 政务效劳“好差评〞制度坚持以人民为中心的开展思想，将政务效劳优与差的绩效评价，以制度的形式，赋予了企业和群众，通过政务效劳“好差评〞的落地实施，推动行政管理部门增强效劳意识，转变工作作风，提高效劳水平和效劳能力，深入推进“放管服〞改革，让企业和群众获得更大便利和满意度。政务效劳“好差评〞制度是基于闭环式管理的思维，需要以组织模式、管理模式、效劳内容等为根底，有针对性地加强制度体系、指标体系、评价方法等环节的系统性设计与构建，这对于开展烟草专卖政务效劳工作是至关重要的。 1 政务效劳“好差评〞制度的理论根底及意义 管理学家哈林顿·H·詹姆（Harrington，H.James）认为，在管理活动中“评价是关键问题，如果不能对其进行评价，就不能对其有效控制。很自然的，假设不能控制它，那么不能管理它。结论是：如果不能对其管理，那么无法将其改良〞。我国的人民中心论和人民满意的效劳型政府论是基于社会主义的本质要求，围绕全心全意为人民效劳的宗旨，提出了政府为人民行政、对人民负责、受人民监督的论断和定律，对政府与人民的关系作出了表达社会主义优越性的诠释，为完善行政监督制度提供了根本遵循。从理论视角观瞻，效劳型政府是一种基于公民本位、公共权力共享、个性化效劳和公共利益协商等行政效劳理念和制度选择的组织形态，是政府的效劳性质与效劳形式的统一。既然政务效劳提升与改良是决定深化“放管服〞改革、转变政府职能、建设效劳型政府乃至推动政府治理现代化进程的关键因素，那么对其进行及时、科学、全面的评价，可以起到把控政务效劳改革和开展的正确方向，进而提升政府治理能力的作用。 具体到烟草政务效劳工作，根据中华人民共和国烟草专卖法中华人民共和国烟草专卖法实施条例的规定，烟草专卖行政主管部门的核心职能就是对从事烟草专卖品的生产、批发、零售业务实施许可管理，其中烟草专卖零售许可涉及全国500万户左右的持证零售户，以及数量众多的利害关系人，与行政相对人利益联系最为密切，政务效劳要求最高，受关注度也最高。因此，以效劳对象的眼光和体验为准，以折射式和倒逼式检验促进各级烟草专卖行政主管部门全面履行职能，对于烟草行业落实好政务效劳的工作要求，向效劳对象提供全面标准、公开公平、便捷高效的政务效劳，具有特别重要的现实意义。 2 政务效劳“好差评〞制度应聚焦“三个导向〞 2.1 聚焦目标导向 2023年，国务院印发关于加快推进“互联网+政务效劳〞工作的指导意见，对加快推进“互联网+政务效劳〞工作，切实提高政务效劳质量与实效，作出总体部署。国家烟草专卖局印发烟草行业“互联网+政务效劳〞工作方案，要求全行业加快推进“互联网+政务效劳〞，进一步标准网上效劳事项、优化网上效劳流程、创新网上效劳模式、公开网上效劳信息、升级网上效劳平台、推行线上线下融合、推进政务信息共享。根据国家和烟草行业政务效劳工作的有关要求，当前政务效劳工作需要一方面做好线下效劳，稳固好工作根底，同时要进一步加快“互联网+政务效劳〞工作的推进步伐，以新思维、新技术、新举措提供政务效劳，以精益管理、风险管理、质量管控、数据驱动的管理理念为核心，有效促进资源配置更加合理、管理制度更加健全、业务流程更加高效、政务效劳更加满意，推动线上、线下政务效劳相互融合、紧密衔接，努力实现政务效劳转型升级。 2.2 聚焦问题导向 在当前深化简政放权、放管结合、优化效劳改革的大背景下，需要做到公开透明、精准高效效劳，但在实际工作中仍存在政务效劳效率低、信息不对称等问题： 一是效劳对象通过各种渠道反响意见建议或问题咨询，需要进行屡次流转处理，工作效率较低，政务效劳需求响应不及时。 二是通过传统调查问卷方式收集效劳对象对政务效劳的意见建议，信息准确度不高，信息处理工作量大，难以获得及时、准确的客户声音，导致政务效劳精准性有待提升。 三是市局难以通过准确获取效劳对象的政务效劳评价，对县级局政务效劳水平进行全面评估，及时掌握政务效劳中存在的突出问题，有针对性地进行过程管控。 四是各县级局之间存在信息不对称问题，效劳标准不统一，改良目标不明确，政务效劳满意度存在参差不齐的情况。 五是对政务效劳过程中存在的风险缺少精准的预防管控。 2.3 聚焦需求导向 价值取向是政府效能评价的灵魂，而目的“是一种未来的事态，是促使行动趋向那种未来事态的是事实〞。随着建设法治政府、创新政府、廉洁政府和效劳型政府的不断深入，提升政务效劳水平是社会开展的必然要求，解决社会反映强烈的办事难、办事慢、办事繁问题，满足企业和群众少跑腿、好办事、不添堵的迫切需求，是烟草专卖行政主管部门提升政务效劳水平的重点内容，这要求我们消除信息壁垒，精准聚焦问题，实施精细化效劳，推进行政审批效劳“马上辦、网上办、就近办、一次办〞，最大程度利企便民，让企业和群众共享“互联网+政务效劳〞的开展成果。 3 夯实政务效劳“好差评〞制度的工作根底 3.1 夯实“好差评〞制度及评价体系根底 政务效劳“好差评〞制度是政务效劳的一种监督考评制度，需要根据政务效劳的共性问题，结合管理架构、管理模式，制定效劳事项清单、效劳标准清单、问题责任清单等标准化根底，进而实现政务效劳各环节的统筹协调，联动互补，推动政务效劳标准化、标准化。青岛市烟草专卖局通过制定青岛市烟草专卖局政务效劳“好差评〞评价制度，对政务效劳“好差评〞评价管理的实施部门、管理部门及配合部门予以明确，建立标准化清单，并按照山东省烟草专卖局（公司）“三标合一〞的要求，依据相关制度、标准，细化岗位职责分工，明确了评价内容、投诉复核、结果分析、调查回访、结果应用等管理要求，为政务效劳“好差评〞制度的应用实施奠定了根底。同时，青岛市烟草专卖局通过问卷调查，利用头脑风暴法和关联图，对政务效劳过程中的关注焦点及可能存在的“堵点〞问题进行全面梳理，对问题影响程度进行逐一验证，最终确定了覆盖仪容仪表、现场管理、工作态度、工作效率、工作纪律五项一级维度指标，举止标准、公示材料、效劳标准、办理时限等12项二级维度指标的政务效劳评价指标体系，为实现定性评价向定量评价转变，建立可测量、可评价的政务效劳量化目标奠定了根底。 3.2 夯实客户声音来源根底 伴随新一轮的机构改革，要求深化行政审批制度改革，进一步精简各类审批，标准行政行为、优化办事流程，加快实施“互联网+政务效劳〞，全面实现“一网通办〞，建设人民满意的效劳型政府。面对新形势，人民群众对政务效劳有新的期待、新的需求。在烟草行业上级要求“在线下的各类效劳窗口开通好差评流程〞的根底上，针对当前全行业加快推进“互联网+政务效劳〞的总体形势，烟草专卖政务效劳应满足政务效劳从网上咨询、网上申报到网上预审、网上办理、网上反响“应上尽上、全程在线〞的效劳需要，政务效劳“好差评〞应定位于可以为线下及线上全业务类型政务效劳提供“好差评〞评价、管理及改良支持，针对线上、线下不同政务效劳形式，从多方面收集客户声音，确保对效劳对象需求做到全面覆盖，进一步深化“一次办好〞，优化网上效劳。青岛市烟草专卖局针对效劳对象线上和线下政务效劳的关注焦点不同，将评价指标细分为共同关注和单方式关注两类指标，结合影响程度相关性，利用优先矩阵，对评价指标赋予分值，设计并计算满意指数，进一步突出了效劳需求导向。 3.3 夯实制度运行载体根底 政务效劳“好差评〞制度的实施依赖于效劳评价的收集与分析，因此必须建立基于数据共享的行政协调机制，将政务效劳评价与效劳工作紧密衔接，充分分析线上与线下工作的融合性、数据处理的真实性及时效性、过程管控及风险管控的需要，依托信息技术，对政务效劳进行线上评价、系统分析、问题筛选，大范围、广角度收集客户声音，以系统数据为驱动，利用统计过程控制，通过数据问题落实效劳问题，通过效劳问题查找管理问题，有效衔接线下问题落实、调查处理、问题整改等工作，将评价数据与政务效劳作为一个整体进行统筹安排，推动线上、线下融合。青岛市烟草专卖局通过开发“政务效劳‘好差评管理平台〞，将评价指标体系、计分方法、统计分析等内容固化到系统中，效劳对象通过扫描二维码即可进入效劳评价，由系统进行自动计算、汇总分析，有效提高了信息处理效率，既为政务效劳“好差评〞管理提供了核心数据支持，也为政务效劳提升措施的制定与实施提供了“靶向性〞目标。 3.4 夯实政务效劳风险管控根底 烟草专卖一线人员是直接与效劳对象互动的主体。信息技术与行政人员的关系并非相互替代，而是共同搭建起新型的公共行政情境，人工效劳与智能系统、线下与线上共同构成当下政府运作的形态与机制。人在政务效劳活动中的参与，必然存在不标准、人为干预绩效等风险。因此，基于风险管控的管理理念，青岛市烟草专卖局利用潜在失效模式与后果分析，根据风险程度，建立市、县两级政务效劳风险管控机制，对政务效劳风险进行全过程分级分类管控。在分级管控方面，县级烟草专卖局作为政务效劳的窗口单位，是第一责任主体，因此，在发现问题风险时，首先由属地县级烟草专卖局针对问题风险进行分类处理、问题整改、整改复评，并依托信息系统，在评价全过程与市局进行信息共享;青岛市烟草专卖局根据系统评价信息、整改情况进行抽查回访、情况核实，对县级烟草专卖局评价、处理过程进行监督。在分类管控方面，青岛市烟草专卖局负责对非常满意评价、无需整改事项进行直接管控，预防评价信息不实风险、整改分类不实风险;县级烟草专卖局负责针对问题风险进行分类分析，对无法整改风险进行记录，重点对可整改问题风险加强管控，及时解决苗头性风险问题。 3.5 夯实政务效劳质量控制根底 政务效劳水平的持续提升，需要以数据驱动为根底，以风险管控为重点，以问题为导向，进一步细化权责清单，将“好差评〞评价、管理、实施等内容纳入考核，强化评价结果、风险分析和问题整改在业务工作中的应用，实现以问题倒逼政务效劳工作质量的持续提升，推动政务效劳不断优化完善。同时，针对“好差评〞评价中存在的普遍性问题，可利用头脑风暴法、ECRS等精益工具，对政务效劳相关流程、效劳标准进行优化完善，形成“评价采集、问题分析、分类处理、整改提升、结果应用、持续分析、持续改良〞的PDCA管理链条。 4 构建政务效劳“好差评〞制度的流程根底 4.1 建立政务效劳“好差评〞管理流程 制度实施需要以流程运行为载体，青岛市烟草专卖局以聚焦“三个导向〞为根底，以效劳满意为目标，围绕如何消除信息不对称、效劳需求响应不及时等问题，通过夯实五项根底，依托于线上、线下运行载体，按照“需求决定工作、工作倒逼流程、流程提升价值〞的PDCA管理思路，运用头脑风暴法、关键成功因素法和约束理论，将政务效劳评价管理作为由收集客户需求、分析需求、完善效劳、质量管控、效劳再提升的效劳价值增值过程，根据价值流分析，针对关节环节，利用ECRS方法和作业本钱法，对流程节点进行组织、重排、优化、简化，在流程节点中，按照“三标合一〞的要求，将有关管理要求、标准进行固化，并根据风险管控和质量管控要求，进一步明确风险控制点和关键绩效监视和测量点，建立了政务效劳“好差评〞管理流程（V1.0）。 4.2 利用对标管理持续优化流程 2023年4月，政务效劳“好差评〞管理流程（V1.0）在青岛市李沧区烟草专卖局进行试点运行，在试运行过程中，青岛市烟草专卖局始终坚持PDCA的管理思路，通过监控流程运行，发现将“