2023年服务顾问个人底工作总结.docx

2023效劳参谋个人年底工作总结 　　转眼2023年又将结束，这一年是我人生旅途中的重要一程，期间在领导的培养帮助，同时朋友的关心支持下，通过自身的不懈努力，从效劳参谋助理成长为二级效劳参谋，各方面都取得了一定的进步。下面是本年度的个人心得总结： 在工作上遵循效劳参谋行事准那么，即“从〞用户需求出发，“从〞企业要求出发 ，“从〞品牌要求出发。效劳型企业生生不息的良性开展主要靠不断提升客户满意度，今天的效劳参谋就是要了解客户、满足客户、关心客户及赢得客户。所以我平时的工作就是在提高产值的前提下，了解用户满意度的由来 ，学习实践掌握提升用户满意的方法，通过专业技能的练习，提升自身的工作能力，了解成为专业效劳人员的方法与途径，在资深效劳参谋的影响下不断成长。 　　作为效劳参谋的黄金六法那么： 　　一、专业法那么 售后效劳参谋必须充分了解汽车构造、汽车常见故障及其解决方法，汽车日常使用的本卷须知，每个维修工程所须时间及其价格，接车流程等等(对于以上内容售后效劳参谋除了必须熟悉4s店经营的车型，还要对其它品牌车型也要有所了解)从而通过专业的表述，专业的操作，专业的建议让客户建立极高的信赖感。 　　二、沟通法那么 一个出色的售后效劳参谋必须具备良好的沟通能力，首先要和客户进行彻底的沟通，充分了解客户的需求，并通过和公司内部的车间、配件仓库，后勤等等的充分沟通将客户需求明白地表述，让各部门共同努力一齐满足客户的需求。 　　三、忠诚法那么客户将汽车交到售后效劳参谋手上，售后效劳参谋必须本着“受人所托，忠于此事〞的态度，不管遇到任何困难都要尽最大的努力去完成所托之事。忠诚于客户是每个售后效劳参谋必须具备的素质。 　　四、关系法那么 每个客户到4s店总喜欢找相熟的售后效劳参谋为他提供效劳。(融洽、信赖、售后效劳参谋熟悉汽车状况等原因，故4s店力求稳定售后效劳参谋队伍)。售后效劳参谋要尽快摆脱“提供效劳〞的角色，和客户建立起一定的“友情〞。(接车后一定要抽时间陪客户聊天，谈一些客户感兴趣的话题―――要求售后效劳参谋要多充电，了解更多的知识常识)。节日或客户的生日，售后效劳参谋要用自己的 发祝贺信息，或以个人名义寄贺卡。 五、权威法那么 有很多售后效劳参谋常常抱怨客人拒绝他建议的工程，令他“单车营业额〞一直不高，常被公司批评。其实他在客人心目中缺少了二个字“权威〞。你有见过病人拒绝医生的建议吗你也是“医生〞啊!只不过你是汽车的医生而已。那如何建立“权威〞呢1.专业(该说才说，不知道就闭嘴，并努力提高专业素质);2.说话不能有选择或者询问的语句，一定要恳定。(例如：不能说“你做不做xxx〞，“你需要做xxx吗〞，应该说“你做以下xxxx吧〞，或者“你一定要做xxx了〞) 3.眼中充满自信，语气坚决有力; 5.注重承诺; 6.仪容、仪表、公司的形象，环境卫生。 　　六、平衡法那么 一个出色的售后效劳参谋一定能很专业地平衡好公司和客户地关系。售后效劳参谋在维护好公司的利益和声誉的同时也要注重客户的需求和感受。但当客户需求和公司利益发生冲突时，充分利用你和客户的“友情〞，你的个人魅力，巧妙地向客户解释好，当无法个人处理时，及时汇报，必要时为了公司声誉和长远开展，要敢于让公司“吃小亏 〞，去赚长远的钱。