2023年常住客接待方案.doc

常住客接待方案 适用范围： 长住客即在酒店预订连续或临时入住天数到达7天及以上的客户，携程网入住一年内超过3次以上的客户。 房间内设置： 商务房：欢迎水果（38元标准）、报纸、金钥匙效劳小组欢迎信；商务套房：欢迎水果（58元标准）、欢迎信、报纸； 接待流程 客人入住前准备工作 1.2.3.4.根据预定单要求提前安排好房间，并将房间号告知大堂经理。通知客房提前开启空调。 对房间设施设备及所配备的物品进行检查。预定自动升级更高一级客房 客人到达时的接待 1.大堂经理、营销员在大堂迎接，同时安排行李员为客人运送行李。前台提前做好房卡，登记入住时并且为客人准备茶水和毛巾。 2.引领客人回房间.3.立即通知总机开通 ，控制 接入。 4.通知前台开房，系统中标注“长住〞房态。 客人入住期间的效劳 1.每天早班am查询系统在住到达7天的客人，按照规定赠送水果，并在系统作好记录。 2.每周一对水果进行更换，并在系统中做好相关记录 3.每周一 问候或营销员与大堂一同登门拜访，同时征询客人住店感受与需求。 4.遇重大或有纪念意义的节日，根据具体节日情况，为客人房间额外配备相关物品，如配备贺卡、巧克力、生日蛋糕等。 客人离店时的效劳 1.根据预计离店时间提前一天致电订房单位或订房人，询问客人的具体离店时间，并询问客人是否需要行李效劳。 2.客房部人员做好快速查房工作，以防客遗物品。 3.催促前台提前准备好账单，以便客人离店时快速办理结账手续。 4.送客人至大门外，并在客人汽车远离目光前方可转身回店。 5.客人离店后做好客史的完善工作。 第二篇：客服接待流程接待流程技巧 一、迎客 你永远没有第二次时机去制造一个好的第一印象。 首先，顾客进店，虽然我们的客服台设置的都有顾客第一次接入时自动回复的快捷短语，但是你仍然需要在最快时间内用手打字，来回复和响应顾客，顾客也不傻，可以看出什么是自动回复，什么是人工效劳，一个好的迎客，将会是你成交的开始。回复话术例如： 1.嗨，您好，欢迎光临呢.我是客服xx听到您的呼唤立马脚踩风火轮速速赶到.不知道有什么可以帮您的呢。（表情自己添加哦） 2.顾客虐我千百遍，我待顾客如初恋.欢迎光临哦，我是客服xx 3.一闪一闪亮晶晶，xx就是您的小幸运星，欢迎光临哦. 二、接客 说话有技巧，措辞完整圆润，70%的售后来自售前。 1.不要让顾客不明白你在说什么。在答复顾客的时候，一定要斟酌用词，让顾客听到的话是温暖的为他着想的.2.你所说的每句话，在后期，一旦形成售后的情况下，都将会成为顾客手里的证据，所以一定不能做虚假的或绝对的承诺。。答复以下问题一定要认真，专业，而这个前提就是你必须要了解你家的产品，熟悉它们的特性，你才能有底气的去介绍，去推。 3.顾客或许是你今天接待的第一个或者第一百个顾客，你觉得都没有什么不同的。但是你对他的接待态度，会直接影响到他在你这个店里面的购置感受，购物体验，甚至是他今天的心情好坏。我们接待要做到热情，却又不让顾客感到厌烦。 4.不要把买卖关系划分的那么明显，对待买家就以一个朋友的身份，以心换心，你发自内心的为他着想，即使隔着屏幕，他也是感受的到的，把我们日常的客服工作当做一个帮助他人的过程。回复话术例如： 1.xx这款有货吗。 1：您好，能拍的都是有货的哦，下午四点前下单都是可以发货的哈。2：您好，在架的东东我们这里都有货的。您放心拍好了。（x^__^x）3：您好，您眼光真不错呢~您在页面上可以看到并且正常拍下的产品都是有货的呢，喜欢都是可以直接拍下的哦。咱们都是下午四点前下单当天发货的呢。 2.那我在平时裤子是xx码的，这款我该怎么选。 答复例如。您好，我们的产品是偏修身的款呢，您方便跟我说下您的身高体重让我来帮您参考下吗。 3.那这款是什么材质的呢。 答复例如。这个不详细做说明，根据每款的不同做介绍，灵活运用。 4，质量怎么样呢。 答复例如。请放心哦，我们出售的所有商品出厂前都经过严格质检，发货前会有专业质检人员进行二次检验，力求做到无质量问题，对本店售出的所有商品提供质量保证及7天无理由退换货售后效劳。如果您收到货之后有任何疑问，都请您联系我们呢。 5.恩，好的，那我下单了，能不能再廉价点。 答复例如：很抱歉关于价格上无法帮到您的呢，咱们的价位都是折后最低价的呢，我们致力以最实惠的价位，提供给您最优秀的品质和最优质的效劳。您喜欢的话，直接拍下就好哦~~咱们的品质您都是可以放心的，绝对是物超所值的~然后再根据个别顾客类型来具体分析： 占廉价型。在价格上不让步，并请他理解，在适当的时候提出送他一个小礼物，满足他的成就感。 疑心型。这类顾客，可能是在之前在网上买东西吃过亏，或者是很少网购，所以对我们是持有一个疑心的态度的，虽然觉得廉价，但是不敢下手买。这时候你要做的，就是帮他消除疑虑。和他讲咱们有的完善的售后效劳消除他的后顾之忧。为他提供一个无忧的选购环境。 谨慎型。这类顾客，做事一般都比较小心，买东西应该也是属于绝对不花冤枉钱的那种。一般他既然来问咱们的裤子，就是对咱们的裤子还是满意的，但是就是真心嫌贵了。这个时候，就要换一个思路，不和他讲价钱，和他讲价值，让他明白，他花的这些钱是值得的，咱们的品质是很好的。或者告诉他，虽然你看起来一条内裤几十块一百多块可能有些贵，但是好的内裤首先自己穿上舒适健康，算下来一天可能就划几毛钱。让他肯定到他的钱花的是值得的。 6你们发什么快递，多久到我这里。 答复例如：默认发京东快递的哦。您发哪里呢。我这边给您看下大概时效哦。注：（货到付款除外）在遇到顾客着急要的时候，可建议顾客补运费发顺丰或ems，（如果客单价高也可以给顾客包邮发顺丰或者ems）但是也不能和顾客非常明确的保证到货时间，因为快递途中的事情都是无法预料的，即使是顺风也可能会有路上延误的情况出现。所以千万不可做绝对的保证。 答复话术例如。我很理解您着急收到宝贝的心情，也很想帮助到您，建议您可以补运费发顺丰快递可能会更早收到产品，但是由于快递途中的事情是我们所无法掌控的，所以很抱歉无法向您保证具体的到货时间呢。 7我已经付款了，请尽快发货吧。 答复例如。好的呢，已收到您的订单，我们会尽快为您安排发货，请您放心哦。如果有任何问题请您及时联系我们客服为您处理~~祝您购物愉快，【可以加些表情】 （根据自己的平时习惯常规答复话术就可以了） 三、送客 买卖不成仁义在，成与不成，一样热情。 售前的咨询做的再好也并不一定是百分百成交的，但是无论交易是否达成，你在送客的时候一定要热情。不要认为成交的顾客，才是你的顾客，即使没有成交，你良好的态度也会为他留下深刻的印象，下次他有需要，他还会来找你，他会是你的一个忠实的潜在顾客。未成交的顾客辞别方式例如：客户：我还是再看看吧~好么~客服：好的呢，没关系的，您有什么需要都可以随时咨询我的呢~随时期待为您效劳的哦。客户：好的，我想好会再联系你的。 客服：恩恩，好的，随时期待为您效劳，我们最近也一直在做买2送1的活动呢（根据款式推荐活动），喜欢就抓紧下手哦。那祝您心情愉快购物愉快哦。客户：好的，谢谢。 客服：您客气了，能够帮助到您我也是很开心的呢~记得收藏我们哦~方便您找到我们呢~顾客说要再考虑一下，虽然并没有立刻下单，但是还是有50%的希望这单可以成交的，可能这个产品是他可买，可不买的，所以你的辞别方式，会影响到他的决定。最后温馨的提示他收藏我们，让他心成为我们的潜在客户。成交的顾客辞别方式例如： 客服。合作愉快~请在大概要收件的日子保持开机状态，以免快递联系不到您。麻烦查收好后再验收哟。如果收到货后有什么疑问，有什么不满意的话请第一时间告诉我呢，我们会尽全力帮您解决问题哦。 四售后 1.买家抱怨或者不满时例如。您好，是有什么问题让您不满意了吗。如果是我们或快递公司的原因给您造成不便，我们很抱歉给您添麻烦了。 2.物流问题例如。非常抱歉，最近快递繁忙呢，快递速度比较慢，您这边先不要着急，我先联系一下快递公司询问一下具体是什么情况好吗。（然后根据具体情况具体解决） 3.产品使用中的售后问题。客户购置产品后，在使用中出现了问题，就会对客服进行抱怨。先稳定客户情绪，详细询问客户遇到的状况，要为客户耐心，细心的解答客户的疑问，并根据售后问题实际情况做好相对应的售后处理。 5.退换货。在遇到客户要求退换货时，先不要去追究谁的责任，此时客服说话语气要温和，先让客户的情绪稳定下来。之后再询问客户遇到的情况再做具体处理。 总结：无论何时，都请对你的顾客报以温暖的态度，无论什么原因给你的顾客造成了不便，都请真诚的跟你的顾客抱歉，无论何时，都请发自内心的去和你的顾客交流.把简单的事情做好了就是不简单.把平凡的事情做好了就是不平凡. 第三篇：客服常用接待语客服常用接待语 1接待开场白： 亲，您好，非常快乐为您效劳了，有什么可以为您效劳的呢。 亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，现在全场做活动，满xx有活动，您看一下。（推出活动特款）2是否有货。 亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，您可以放心拍哦o（_）o~亲，非常抱歉这款宝贝已经没有现货了呢，您可以看一下这款哦，两款宝贝的质量都是非常不错的，款式和价格也相差不多呢。。。3什么时候发货。 亲，您拍下的42个小时内就可以为您安排发货的呢4发什么快递。 亲，默认是发韵达快递哦，您这边可以收到韵达的货吗。韵达不到的地方我们可以为您安排发ems，ems是全国通达的，但是ems是不包邮的呢，需要您补邮费10元，（发顺风的一样要补邮费20）5什么时候到货。 亲，一般韵达发货以后3天左右可以到货的呢，您收到货以后可以仔细检查一下，如有任何质量问题，7天内可以无条件退换货的，邮费也是外面承担。（顺风一般两天内到货，偏远地区会延迟到货时间）（ems一般3-5天到货，偏远地区7天左右到货）6可以廉价一点吗。 亲，非常抱歉，我们的定价已经是最低销售价格了呢，没有方法再优惠啦~~~7质量问题 亲，我们是商城正品，质量都是有保证的，您这边可以完全放心拍下哦。。。8结束语 亲，非常感谢您的惠顾我们这边会在第一时间为您安排发货的哦，请您耐心等待一下收货，如果有任何问题请您及时联系我们客服为您处理~~祝您购物愉快，【可以加些表情】 9退换货问题 亲，7天内是可以无条件退换货的，质量问题您退换货单邮费都是我们为您承担，如果是非质量问题呢，您退回来的邮费以及我们给您换货发出的邮费是由您承担的哦10包邮吧 亲，非常抱歉呢，邮费是有快递公司这边收取的，我们只是代收的呀，不能为您包邮的哦~~~11实物和图片有差异 亲，我们店铺的图片都是实物拍摄的呢，没有经特别的ps处理，但是图片拍色过程中由于光照原因的影响可能会照成实物和图片有一点差异，但是请您放心差异肯定是非常小的呢，根本都是一样的哦。12什么材质的。 根据宝贝的材质如实答复，同时说明产品特点13会不会褪色。清洗是否方便。 亲，是非常好清洗