2023年电话客服的工作计划.docx

2023 客服的工作方案 　　 客服人员其实也是销售人员的一种，需要不断总结，不断完善规划方案。下面是小编整理的关于 客服的工作方案，欢迎阅读。 　　 客服工作方案(一) 　　在下半年的工作规划中下面的几项工作作为主要的工作来做： 　　1)建立一支熟悉业务，而相对稳定的销售团队。 　　人才是最珍贵的资源，一切销售业绩都起源于有一个好的销售人员，建立一支具有凝聚力，合作精神的销售团队是根本。在以后的工作中建立一个和谐，具有杀伤力的团队作为一项主要的工作来抓。 　　2)完善综合事业部制度，建立一套明确系统的管理方法。 　　销售管理是老大难问题，销售人员外出拜访，见客户处于放任自流的状态。完善销售管理制度的目的是让销售人员在工作中发挥主观能动性，对工作有高度的责任心，提高销售人员的主人翁意识。 　　3)培养销售人员发现问题，总结问题，不断自我提高的习惯。 　　培养销售人员发现问题，总结问题目的在于提高销售人员综合素质，在工作中能发现问题总结问题并能提出自己的看法和建议，业务能力提高到一个新的档次。 　　4)建立约访专员。(建议试行) 　　根据销售同事在外出拜访过程中遇到的一系列的问题，约好的客户突然改变行程，毁约，不在家的情况，使方案好的行程被打乱，不能顺利完成拜访的目的。造成时间，资金上的浪费。 　　5)销售目标 　　销售目标最根本的是做到日日有进帐的单子。根据公司下达的销售任务，把任务根据具体情况分解到每月，每周，每日;以每月，每周，每日的销售目标分解到各个销售人员身上，完成各个时间段的销售任务。并在完成销售任务的根底上提高销售业绩。 　　我认为公司接下来的开展是与整个公司的综合素质，公司的指导方针，团队的建设是分不开的。提高执行力的标准，建立一个良好的销售团队和有一个好的工作模式与工作环境是工作的关键。 　　具体的其他工作方案如下： 　　第一步:招聘员工 　　1、看销售人员的心态及人品 　　2、让他们清楚公司、我及他们自己的目标 　　3、建立一个和谐的具有凝聚力的团队 　　第二步：培训员工 　　1、让员工学习产品知识及互联网常 　　2、培训员工的销售和与人沟通的技巧 　　3、培训员工的快速成交法 　　4、引发员工的积极性和责任感 　　5、使团队的每个人与各个部门的员工和睦相处 　　第三步：发挥员工的个人优点 　　1、找出每个员工身上的闪光点(每一周保证和员工每人一次以上的面对面谈心，关心他们的身体健康，家庭生活。工作情况，及时纠正他们的错误思想及行为)。 　　2、帮助员工找出自己的位置，使之发挥自己最大的潜能(通过每月一次或两次的集体活动来表达。活动中无上下级和大小之分。让员工发表意见和见解) 　　3、保证每个员工都有家的感觉，让他们无时无刻都能表到达公司的关心 　　第四步：让员工去市场上锻炼 　　1、发现问题及时调整(思想积极地为公司效劳) 　　2、具体问题具体分析(首先突破自己的懒惰、执着和担忧得罪人的心态，积极主动与员工沟通，引发他们的积极与责任感使他们与自己的目标达成一致) 　　3、不断地修正自己，向高难度挑战，每一周开3次综合管理岗位会议，总结经验取长补短。不断扩展业务，提高效率。 　　第五步：凝聚团队的力量 　　1、凝聚团队的力量，发挥最大的潜能，月中组织一次集体活动。活动的目的让整个公司更有凝聚力，团结互助进取，让我的团队更强大。 　　第六步：开发新客户，同时挖掘老客户 　　1、对前两个月每个销售人员的业务量进行检查，分析业绩有所下降的原因，找出原因及解决方法。 　　2、让销售人员开展更多新客户，一个月内保证每个销售人员完成与20个未曾有过业务来往的新客户联系，至少有2至4个客户和我们合作，达成双赢的局面 　　3、让销售人员加强与原有客户沟通，让他们了解我们公司的效劳宗旨，更加相信我们企业，更加支持我们的企业，到达更好的收益，同时开拓更大的市场。 　　4、让销售人员保证月内与5个无意向客户进行联系沟通一次以上，保持更密切。更和谐的状态，创造更佳的效益，使从无意向到签单。 　　第七步目标达成 　　1、自己和团队中的每个人都成长起来，团队壮大 　　2、公司也会更加的强大 　　3、让我的团队成为XXX行业的〞虎狼〞之狮。 　　4、本季度综合事业部的目标是120万，希望公司给予支持与帮助。 　　 客服工作方案(二) 　　第二季度的结束，这一年也过去了一半的时间，我是一名刚入职两个月的 客服，这两个月的时间里，我的工作进行的还算顺利，但也从中找到了一些小问题。作为 客服，每天接听着各类人员的 ，也总是在拨打着 。我们公司是进行保险业务的，所以我每天做的最多的事情，就是根据部门负责人给我的名单打 进行推销。也有过无数次被人直接挂断 ，也有过在 里被人戏弄，然而再打的委屈也要单独忍受，这毕竟的工作。也是因为这样，让我变得更加的坚强，有了成长。工作还是要继续的，下面是我第三季度的工作方案。 　　一、不断提升自己，取得进步 　　作为 客服，首先的必要条件就是说话必须要流利，口吃要清楚。如果打 过去，或是别人打 过来，你和别人沟通，说的话让人听不明白听不懂，那只会让别人直接挂断 。我是在农村长大的，口音虽然不太严重，但还是有的。为了防止给工作带来麻烦，我决定平常在休息时，进行练习，每天朗诵大量的文章，并录制下来，然后回放给自己听，有口音的地方，就根据标准的普通话进行改正。口音是这么多年下来形成的习惯，要改正自己的口音是非常难的，但我必须要坚持着，即便不可能全部改正，但至少不能有太明显的口音出现。 　　二、熟悉业务，防止问而不知的现象 　　因为我们是做销售的，所以如何把我们的保险业务有条理的表达清楚是非常重要的，就像是介绍商品一样，如果不够细致，优缺点不够明显，别人是很难有兴趣的。根据之前工作的表现，我对公司最近开展的xx保险工程的业务还不是很熟悉，有的时候还需要翻看资料才能解答客户的问题。七月份开始，第一个星期里，我一定要把整本资料背熟、记熟。不能再让这样的事情发生。本着对工作认真负责的态度，我必须要严格要求自己，不能得过且过。 　　三、改善现有的方法，引起客户好奇心 　　很多时候向别人拨打 进行推销的时候，客户一听我是推销的，直接就挂断 ，也不给我再开口的时机，为了改变这个现状，我决定在接下来的时间里，改变现有的推销方式，要让客户有耐心，能够给我时间让我展示我们公司的产品。 　　 客服工作方案(三) 　　总结上半年的效劳工作，为了更好的开展好下半年的客服工作，根据客服工作手那么及公司相关规定，制定下半年方案。 　　一、指导思想 　　以公司下发的xx文件为指导，以“提高效劳质量〞为宗旨，以“客户满意度为标准〞。 　　二、工作目标 　　1、搞好员工岗前培训，端正效劳态度，提高员工业务水平。主要开展普通话培训，微笑效劳培训，文明用语培训。 　　2、深入开展客户满意度调查，通过信访、回访等方式展开调查，对发现的问题作出相应整改，努力提高效劳质量。 　　3、开设“党员先锋模范岗〞，发挥党员先锋模范作用，以此牵引提高效劳质量。 　　三、要求 　　1、全体员工必须严格按工司要求，努力学习，提高工作标准，增进业务水平，切实把下半年客服工作推进到一个新台阶。 　　2、每名员工要制定出自己下半年个人工作方案，工作方案标准要高，要切实可行，并认真落实。 　　 客服工作方案(四) 　　现代企业越来越重视客户效劳，这是一种趋势，也是市场经济开展的必然过程。而800呼叫中心客户效劳部作为呼叫中心新成立的工作组，在大家的支持帮助及指正下，做出了一系列的成绩，也发现了一系列的问题。为了更好的开展下一阶段工作，平稳度过年后的销售断层，根据部门相关规定，制定方案如下： 　　一、明确指导思想 　　以提高效劳质量为宗旨，以客户满意度为标准。 　　顾名思义，作为客户效劳部门，我们所做的一切都是为了满足客户的需求，也就是说我们所有的工作都应以客户为中心来开展。现代企业的竞争已经由产品竞争转变为效劳竞争，谁的效劳更到位谁的客户就更稳定，市场也更具开展潜力。因此，我们要树立一种大客户效劳意识，并且以此来带动全部门员工，使我们的效劳更具专业性、有效性、针对性与责任感，使得呼叫中心的全员效劳意识得到表达。 　　二、制定工作方案目标 　　在大客服意识指导下来看客服部的工作，可以将我们的主要工作目标分为两个阶段：短期目标和长期目标。 　　首先是短期目标： 　　i. 稳固并维护现有客户关系。 　　ii. 发现新客户(潜在客户、潜在需求)。 　　完成目标i可以通过以下途径： 　　1. 通过 和信函与老客户沟通，收集客户的反响信息及了解客户最新的出游动向。 　　2. 定期选择客户群，进行有针对性的上门回访及促销。 　　完成目标ii可以通过以下途径： 　　1. 在受理客户来电咨询时记录下客户的根本资料和咨询内容，列为我们的潜在客户，在适当的时机将其开展为既有客户。 　　2. 在接待来访客户时详细记录来访客户的根本资料及出游动向，提供新客户来源。 　　要完成以上工作肯定要有必备的条件，目前阶段客服工作应具备的条件包括： 　　1. 丰富的专业知识。要效劳好客户，必须精通业务知识，只有业务熟练的客服人员才能给客户以良好的第一印象，才能让客户放心。 　　2. 完备的客户资料。拥有了完备的客户资料可以让我们更清楚应该为谁效劳。 　　3. 对客服工作清醒的认识及饱满的热情。 　　以上三点条件中，业务知识可以通过长期有针对性的培训进行不断的补充及更新，在这一点上，春秋的常规业务培训及区县部每周的例会都为客服部创造了良好的条件。而在客户资料方面，目前正在进行的62520230与800的绑定也为此带来了很大的便利。在理想模式中，今后的每个客户来电都将被记录并由咨询员输入该客户的相关信息，而这些资料一旦被汇总，就形成了一个巨大的客户资料库，拥有这样一个客户资料库对客服工作的开展具有非常重要的战略意义及推动作用。 　　而长期目标那么涉及到对客服职能的定位： 　　客服部门是春秋的效劳窗口，是直接接触客户的部门，但是客服部门又不等同于普通的门店或800咨询热线。客服部门承担着为客户效劳的直接任务，效劳的标准是什么谁来制定如何评估(因为效劳工作的不可量化性，因此客服工作的评估很难借助第三方实现)责任同样落到了客服部门本身。这就对客服部门提出了一个更高的要求，即：既要制定效劳标准、标准、流程以及信息传递模式(这个标准是有针对性的，具体的，可量化评估的)同时又肩负着监督检查，考核落实，评估改进的责任。 　　但是这中间又产生了一个矛盾，无法量化的效劳如何来进行监督检查，考核落实，评估改进这里就需要运用到iso质量认证体系。“以客户为关注焦点〞是 2023版iso9000标准的精髓所在，这不正与我们客服工作的总之不谋而合吗因此，将iso标准运用到客服工作中来是有必要的，而且只有通过一系列严格的相关质量规定及约束，来细分效劳的标准和内容，才能以此来提高效劳水平，并且参照相关规定来对效劳水平进行监督检查，考核落实及评估改进。这样就解决了前面出现的矛盾问题。 　　关于iso 9001：2023标准在客服部门的贯彻，我曾经在中国证券报上看到过一篇文章：运用iso标准提升crm应用水平。这里引入了一个新的概念：什么是crm 　　crm(customer relationship management)就是客户关系管理。crm是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略。结合iso9001：2023的“以客户为中心〞，两者在内容及其宗旨上都有着惊人的相似，这不正是客户效劳部今后长远的开展方向和最终目的吗 　　当然，在iso标准的运用和crm理论的研究学习上我也只是刚刚开始入门，在理论与实践相结合的道路上必然有会有许许多多问题和阻碍，但是问题总是会随着工作的开展而逐一被发现，既而逐一被解决。 　　三、具体操作手法 　　1. 依托呼叫中心大环境，灵活运用客户资料库 　　首先客服部是在呼叫中心体制改革，前后台彻底别离的大背景下应运而生的，因此，