2023年营业厅建设要求.docx

营业厅建设要求 设计要求 第一条自有营业厅建设推行标准化设计，采用统一形象标识和统一装修装饰设计。 其中：营业厅vi识别系统局部遵照中国联通vi手册-营业厅分册和转发总部的通知执行。装饰装修局部参照中国联通营业厅装饰装修建设标准手册执行。第二条营业厅内部空间设计需遵循以下原那么： （一）一致性原那么。营业厅内部环境基调，首先服从于业务受理和客户效劳两大主要功能。通过对局部单体元素的统一，使内部空间感受到达一致。 （二）可识别性原那么。内部环境空间以明亮简洁的感受为主，主题墙面局部与总体空间形成鲜明的色彩比照，突出空间环境的主题性，强化企业品牌形象。 （三）表达企业特色原那么。明确表达现代通信行业特征，包含公司自身企业形象的设计要素。营造公司企业文化理念的空间气氛。 功能分区 第三条标准营业厅至少要设立以下功能区： （一）业务受理区 （二）咨询区 （三）客户休息区 （四）终端销售、维修区 （五）宣传资料摆放区 （六）投诉接待区 （七）自助效劳区（包括话费详单自助打印等）。第四条设立在县级城市的标准营业厅除了以上7个根本功能区外，还必须至少有1个标准营业厅设臵业务展示及体验区，具备新业务展示及体验功能。第五条示范营业厅和旗舰营业厅除具备标准营业厅的所有功能区外，还应至少增加以下功能区： （一）业务展示及体验区 （二）多媒体查询区 （三）大客户接待室（vip客户维护） （四）便民效劳区。 其中：便民效劳区应配备准确的时钟、日历、针线包、老花镜、书写笔、便民效劳伞、 加油站、医药箱等便民设施。第六条品牌体验店除具备标准营业厅的所有功能区外，还应至少增加：业务展示及体验区。第七条标准营业厅要在投诉接待区或咨询区设立“通信理财专家座席〞，旗舰营业厅、示范营业厅要在投诉接待区、咨询区或大客户接待室设立“通信理财专家座席〞，主动帮助客户算话费、选套餐，提供通信效劳咨询和一揽子解决方案。 第八条各地可以根据经营或效劳的要求创新效劳，设立特色功能区。 新建营业厅配臵标准 第九条新建营业厅按照营业厅类型、营业厅面积和功能区设臵标准确定人员配备。 第十条业务受理台席的配臵标准： 1、旗舰营业厅业务受理台席8－12个； 2、示范营业厅业务受理台席4－6个； 3、标准营业厅业务受理台席2－4个 4、品牌体验店业务受理台席2－3个。在以上标准内可以设臵单独的缴费台席。 第二篇：第六代营业厅（智慧营业厅）建设第六代营业厅（智慧营业厅）建设 荐 78 宋永军原创|202223-11-2120：11|投票关键字：建设营业厅第六代智慧营业厅 一、移动公司当前营业厅效能提升有瓶颈，有必要实施“智慧营业厅〞效能管理工程 面对全业务时代，新的竞争格局和新的3g技术环境即将形。移动公司在营业厅效能方面遇到了许多开展瓶颈，这些开展瓶颈不解决，将严重阻碍移动公司营业厅向“虚拟利润中心〞的转型，不利于集中化管理、高效低本钱运作。 1、自营厅功能定位不清晰、管理粗放，使得效劳效能和销售效能较低 自营厅的定位一直在“效劳中心〞，“销售中心〞定位间徘徊。自营厅厅内管理和厅外销售、自营厅与后台支撑、自营厅与其他渠道协同的流程不畅，使得营业厅无法最大化的利用营业厅现有资源，导致资源产出效率低下。 2、自营厅缺乏智慧的管理手段，使得营业厅效能低下 当前营业厅采取的是固定的工作时间制度，缺乏弹性，和客户所期望的时间有差距。营业厅上班之间恰恰也是客户的上班时间，两者冲突厉害，有必要通过对于客户时间展开研究，制定弹性的营业厅工作时间制度，实现对营业厅上下班的智慧时间管理。 3、自营厅缺乏智慧的系统手段，使得营业厅单独为战，无法形成网络效应 当前自营厅在信息网络使用方面薄弱，各个营业厅后台系统之间无法做到信息共享、网络共享，无法做到最大化的利用营业厅兵团作战的优势。必须通过将营业厅联网形成基于信息网络的连锁营业厅经营模式，使得客户走到任何一个营业厅，营业厅均能获取客户的信息资料，为其推动相应的业务。 4、自营厅缺乏一种智慧的环境建设 营业厅是向客户推荐业务、销售产品的地方，应该具有一种动态的，与社会环境趋势相适应的的简约、明亮环境；同时营业厅应具备虚拟环境的布置，将企业门户通过“虚拟化、显性化〞的形式引入到营业厅中，让客户在营业厅办理业务和在家里上网办理的感受完全一致客户在营业厅办理业务以后，下次就不需要再到营业厅了，可以自行在网上办理业务，并在亲朋好友中间传播 5、自营厅缺乏一种智慧的智慧的销售模式 目前营业厅在“多单合并处理〞，“后台自动响应〞，“客户一点全业务效劳和销售〞等方面较薄弱。客户办理业务需要签署多个协议，才能办好业务，使得客户感知不好，同时也影响效能的发挥。应该通过营业厅后台信息化系统的建设，利用订单合并流转的思路，通过“一单签署，全程办完〞的方式来实现“一点、一单〞式销售。同时，通过后台信息化系统的建设，实现真正的基于信息化手段的效劳营销一体化。 二、智慧营业厅效能管理的总体思路 两条主线为指导：集团公司李跃总关于“李跃副总裁在渠道运营及新业务、终端营销交流研讨会上的讲话〞的指导思想；省公司徐龙总关于“动和管理〞的指导思想； （1）形成“1+4〞智慧营业厅效能管理模式 1就是围绕“智慧效能钟〞，形成一个面向未来的营业厅功能定位：营业厅仅仅定位在效劳或形象是不全面的，形象最终要服从于效益；逐渐使营业厅从形象宣传与业务展示向业务销售中心转化； 4就是围绕智慧营业厅的功能定位，推动智慧的管理、智慧的系统、智慧的环境、智慧的效劳与销售四大智慧举措的落地实施。 （2）制定自营厅效能绩效指标模型与“智慧效能钟〞 对移动公司的自营厅效能进行全面评估，建立效能绩效指标模型，专业化运作，分岗位考核。通过效能的目标值的考核方式，驱动自营厅效能的提升。效能指标体系采取月度考核制，以“智慧效能钟〞的形式呈现，通过月度滚动实施，月度推进，逐步提升自营厅的效能。比方营业厅智慧时间的安排与设计、营业厅智慧排班的设计。 （3）实施“智慧管理〞 利用现有微区域实施的优势，结合集中管理、动和管理的理念，实现微区域所属营业厅的联网建设、联网管理。同时通过调整营业厅利润的核算方式，实现智慧型“虚拟利润计算模式〞，比方把业务办理量按代办酬金标准计算作为虚拟收入，把直接本钱作为支出，两者之差就是营业厅的虚拟利润。 结合微区域考核特点，建立动态调整营业厅人员绩效考核模式，实现人本与绩效的和谐。同时建立营业厅自动报表生成系统，利用信息化手段释放营业厅人员，减少人力本钱。 （4）建设“智慧系统〞 开展营业厅信息化系统改造，通过crm系统、ocrm系统、acrm系统的建设，推动营业厅信息资源共享、业务多单合并、渠道智能联动建设。比方组建一个广告公司，通过将全国几万个营业厅的众多电子屏幕发布信息统一管理，在推荐、宣传自身业务的同时，甚至可以对外承揽一些广告赚取收益；另外实现boss营业系统与202320236热线系统有机联网，客户在202320236热线的投诉，效劳人员在营业系统也能看见；客户在营业厅的投诉，202320236系统同样能够显示。 （5）改造智慧环境 聚焦客户对于营业厅环境建设的需求，借鉴世博会场馆建设理念，通过将门户引入营业厅，实现虚拟电子渠道和实体营业厅的结合，推动营业厅与电子渠道的联动。适度考虑地段等营业厅规划元素，调整营业厅布局。 （6）建立智慧销售模式 尝试引入b2c、b2b、b2b2c、c2c等多种销售模式，结合客户需求，动态组合销售模式，推动营业厅销售能力的提升。比方b2c模式自助终端销售模式的转型、c2c营业人员销售能力的提升、b2b2c引商入店模式的优化、营业厅联播系统的模式创新等。 三、工程预期成果价值 （1）智慧营业厅代表着第六代营业厅开展趋势，提升了管理水平 智慧营业厅建设即符合李跃总营业厅建设思路也符合省公司动和管理要求，代表未来的开展趋势，提升了营业厅的管理水平 （2）智慧营业厅“四个智慧〞的建设，提升了销售能力 通过智慧系统、智慧管理、智慧环境、智慧销售的建设即做到营业厅根本效劳的维护，也提升了营业厅的销售能力。 （3）智慧营业厅“效能模型〞指标体系和“智慧效能钟〞创新了营业厅效能提升方法与工具，可标准化复制 通过效能模型的月度分析，查找短板，提出改进方案，不断驱动效能的提升。通过“智慧效能钟〞的指针效应，为营业厅指明了优化方向，提供了营业厅向业务销售中心转型的动力。 第三篇：信用社（银行）营业厅环境卫生要求信用社（银行）营业厅环境卫生要求 ▲营业厅。适应季节要求挂好营业时间牌，做到结算纪律三公开一监督、、存、贷利率牌、收费凭证、结算手续价目表、营业人员出向牌、贷款公示栏五上墙；做到亮证经营，挂经营业务许可证、工商营业执照、税务登记证；营业柜台须放置墨水、钢笔、印泥、老花镜、假币鉴别仪、张贴凭条填写样张等以方便客户使用；专设桌椅、茶水等；设置客户意见箱。 ▲办公室。桌、椅、文件柜、等摆放整齐，在视线可及的范围内禁止摆放与办公无关的私人用品和杂物；经常使用的办公用品或经常翻阅的文件资料，可以整齐的摆放在易取的地方，不常用的物品和文件，应存放在柜子和抽屉里；茶具应清洁无污渍，室内应经常通风以保持空气清新。 ▲餐厅。应保持地面整洁，无污水，不得有饭菜等弃物；桌面干净整洁；餐具每天要消毒；水槽无残渣、不堵塞。 ▲卫生间。镜面保持干净，无碎裂、脱水现象，座厕盖板、内壁保持清洁，外壁无污渍，去水系统正常；洗手盆内无积发，肥皂等摆放有序，地面平坦无缺，干净清爽。 第四篇：营业厅班组建设总结按照市公司要求，营业厅的班组正式成立了。我们本着和谐、创新、学习、平安、高效的理念，将班组建设搞得有声有色，同时在建设的过程也发现了一些问题。具体情况如下： 一、班组小家庭 5月底，我们班组在博客上为自已构建了一个快乐的小家园，里面记录了所有的成员根本信息、班组口号、班组之歌、成长日记、心情随笔、经验交流等。整个内容由邹杨主编，易梦负责版块设计，与其她12名成员共同成长。 建设初期，一度出现了冷场的局面，在小家园里只有两三名成员在交流。多数成员认为这是负担，抱着和自己的本职工作无关的态度，没有参加。而且上传的很多内容只是通过转载来完成，没有说出自己的心声，班组献计建言也是没有一条，完成没能将这个平台发挥出它应有的作用。 小家庭的不和谐，做为一家之主的我责无旁贷。我已在7月初进行了一系统的整改。在近期内会出现明显的变化，尽请大家共同关注我们的成长。 二、qc小组 营业厅班组qc活动课题为。投诉量控制。 在客服中心主任吴秋桃的领导下，今年上半的投诉量得到了有效的控制，且营业厅的效劳质量得到了很大的提升。每月的投诉量都在挑战值以下。 ww认为，投诉量的控制与员工的工作态度、业务水平和个人情绪息息相关。在每周一通过轻松的环境培训业务知识，同时进行一对一的交流，正确引导一线员工思想。在个人情绪方面需要关心员工身上发生的每一件小事。像每位成员过生日时不光