2023年论导游服务现状及创建导游管理机构.doc

论导游效劳现状及创立导游管理机构对旅游业的影响 李芊蓉 指导老师：梁旺兵 [内容]：导游人员对旅游业的开展起着至关重要的作用。随着我国旅游市场需求日益增长，导游队伍迅速扩大，社会导游成为导游大军的主体。导游的效劳是影响旅游效劳质量的关键。导游是旅游接待工作的主体，是旅游效劳的第一线人物，导游效劳作为旅游产品的一局部向旅游者出售，从旅游开始到结束，导游是与旅游者接触最多的关键人物。本文对导游业现状及导游效劳的现状进行分析，提出如何提高导游效劳质量的策略，并对建立导游管理机构的必要性、紧迫性、导游管理机构所应该具有的效劳职能及其开展方向做了较深入的分析。 　　[关键词]：导游素质 效劳质量 导游管理机构 职能 　　 　　旅游业的持续开展一直为我国GDP的增长奉献力量，作为旅游业三大支柱之一的旅行社业，其龙头和纽带作用早已得到各界认同。进入WTO以来，面临国内市场开放以后剧烈的竞争环境，旅行社业承受着前所未有的压力，各旅行社纷纷整合资源、降低本钱、提高竞争力。在国际上，导游是一种社会化的职业，导游人员并非属于哪个旅行社所有。在我国，旅游业起步较晚，导游行业也在走向成熟的过程中。 旅行社管理模式是我国对导游人员进行管理的传统方式。这其中，临时雇佣社会导游，少用甚至不用专职导游，是业界近年来普遍的做法。在旅行社效劳传递系统中，导游人员处于最为关键的环节，其效劳质量的优劣直接影响着旅行社效劳质量的最终结果。 　　 一、导游业现状及存在的问题分析 改革开放初期，导游主要负责外事工作，在人们心目中地位很高，那时到由数量少，但是素质高，大多数导游更以广博的知识、精湛的导游技巧、热情的效劳为游客提供了良好的旅游享受。可是曾几何时，导游成了不问效劳，想方设法减少游览景点、增加购物，以个人利益为主的“含金量〞的效劳生。近几年，随着市场竞争的日益剧烈和某些社会媒体的推波助澜，导游在普通群众的心目中变成了一支素质低下和功能退化的队伍。 曾经一度，海南旅游因中央电视台焦点访谈栏目播出导游带游客“扎店〞获高额回扣而使海南整个旅游行业受到不利影响，游客人数急剧下降，蒙受了旅游目的地“宰客〞的不诚信的信誉危机。如此，去四川旅游的一位游客针对一名导游人员效劳不标准，擅自减少旅游景点的投诉惊动了四川省省长，他亲自写信在媒体上向游客致歉，并表示严肃整顿旅游市场，利用危机公关来挽回导游效劳瑕疵给整个旅游业带来的恶略影响。所以导游员的素质直接影响到一个地区或是一个国家旅游业的开展状况。 旅游业是一个劳动密集行业，随着市场需求的不断变化和高科技在旅游业中的应用，从目前的导游整体素质情况看，主要的问题表现在以下几个方面： 1、导游人员整体素质不高，效劳质量难以保证 〔1〕导游人员的学历普遍偏低。有关统计数据说明，导游队伍中高中、中职、中专学历者占41.7%，大专学历者占39.4%，本科以上学历者占18.9%。外语类导游人员的学历比中文导游员稍高一些，但大专及以下学历仍占52%。 　　导游人员学历偏低在某种意义上反映导游综合素质偏低，导游是传递知识和文化的“使者〞，如果知识不够，在传递过程中就容易出现信息传递错误。很多游客可能会见过这样的导游：对地理、历史、旅游的景点知识一问三不知，甚至讲错景点内容；在带团过程中边看书边讲解；在为旅客效劳的时候靠讲低级趣味的黄色笑话吸引游客等等，这些都有可能是由学历偏低、学识缺乏所造成的。 　〔2〕导游人员等级偏低。导游队伍中持导游资格证书和初级导游员证书者占96.3%；中级、高级、特级导游员所占比例极低，仅占3.7%。以低等级为主的导游队伍容易造成高等级人才严重供不应求而低等级人才供过于求、竞争剧烈，直接影响导游的收入和导游市场的秩序。 　〔3〕掌握小语种的导游比例小。从语种结构来看，中文类导游人员与外语类导游人员的比例为5：1，其中中文类导游人员占83.9%，外语类导游人员占16.l%。在外语类导游人员中，一些语种人数与我国入境旅游者的数量不成比例，如我国客源市场需求量较大的韩语、泰语、意大利语的导游人数太少。因此有的旅行社只能用英语导游代替，游客无法听懂导游的介绍，投诉和抱怨也就是自然而然的事了。 　〔4〕导游人员年轻化。从年龄结构来看，我国导游队伍是一支非常年轻的队伍，七成的导游人员年龄在30岁以下。导游在带团过程中要安排游客的吃住行游购娱等各个方面，要处理的问题相当复杂和繁琐，稍有不慎，都会引起游客的不满。而年纪稍大的导游，因为有更多的阅历、有较综合的知识面和较强的工作责任感，在处理问题的时候会比年轻人显得成熟稳重。导游队伍的年轻化，也是造成导游整体素质不高的重要原因之一。 2、兼职导游比例大，导游效劳不稳定 随着旅游业的大开展，尤其是国内旅游的迅速兴起，旅行社的这种“自给自足〞的管理模式也就越来越不能满足需要，其局限性也不断显露出来。如果旅行社顾及自己的经营本钱，未能大量招聘导游员，那么旺季时导游便严重短缺；如果为满足旺季 出团需要而大量招聘导游员，那么淡季时又造成大量的人员浪费，徒增经营本钱。 在这种情况下，旅行社开始寻求新的出路，兼职导游人员便应运而生。 兼职导游人 员不是旅行社的正式职工，平时可以从事别的职业，或者自己已有一份主职业，在旺季或节假日利用闲暇时间为旅行社兼职带团，赚取补贴外块。随着旅行社的业务量不断增大，旅行社忙于开拓新业务、新市场、新客源，兼职导游人员又不是自己的正式员工，且人源较散，来自四面八方，管理起来也就越来越显得力不从心了。 　　据了解，目前在旅行社聘用的导游当中，以兼职导游人员为主，专职导游的比例越来越少。兼职导游由于是属于旅行社临时聘请的工作人员，旅行社对他们的约束不如对正式员工的导游约束大，所以兼职导游在旅游接待工作中较少考虑维护企业声誉的问题，违规操作现象屡禁不止，引发的旅游投诉层出不穷。 3、导游地位不高，难以吸引人才 　 〔1〕薪酬不高。由于旅游业淡旺季差异明显，旅行社平时只需配备少量的专职导游，在旺季时再聘用大批的兼职导游。因此大局部的导游人员都属于无根本工资、无根本福利保障、无明确劳动报酬保障的“三无人员〞。目前国内导游人员的收入主要由根本工资、带团津贴、“回扣〞和少量小费构成，劳动保险由旅行社代买或自己购置。另一方面，导游的支出除了个人消费之外，还必须承当导游证年审费用，如果是社会导游那么还要缴纳其在导游公司的导游证挂靠费等，导致导游的实际收入不高。 　 〔2〕不受游客尊重。导游效劳与其他效劳一样，因工作性质，在工作过程中始终处于一种相对较低的位置。加上早期社会上对效劳业的效劳对象定位过高〔“客人就是上帝〞〕，所以形成了一种不公平的“游戏规那么〞，很多导游都遇到过“不讲理〞的游客，甚至有些游客因旅游地的软、硬件设施尚不完善，难以实现其较高的旅游期望值，而将失望情绪转为对旅游从业人员的抵触情绪。局部游客个人意识膨胀，不注意配合导游的工作，并对导游等效劳人员有歧视心理。 〔3〕.维护导游权益的声音不大。在维权意识逐渐加强的今天，对游客的权益关注越来越多，但对导游人员的权利维护却很少。我们经常可以从媒体方面看到对旅行社、对导游的“曝光〞镜头，却很难找到因游客对导游无理而受到媒体关注的事件。 二、解决我国导游人员存在问题的策略 1、提高导游人员的素质　 〔1〕提高导游行业的进入门槛。近几年来导游资格考试呈现出“宽进严出〞的特点，但是从全国导游资格考试的通过率来看，每年的平均通过率都不高，不超过30%。由此可见，提高导游行业的进入门槛，不是在考试通过率上做文章，而是要在报考条件上做文章。另外，为了保证从事导游的人员有较为全面的旅游方面的知识，还可将报考条件设置为针对旅游专业毕业的人士，把好导游从业人员的第一关。 　〔2〕实行导游见习和退出制。旅游行业可以借鉴海南省关于导游“见习制〞和“退出制〞的做法，规定今后取得导游资格证书的人员要先领取“见习导游证〞，并跟团见习一个月，跟满3个团后，经综合考核合格才能办理正式导游证。“退出制〞那么通过用计分、年审和效劳质量管理的方法使不合格导游退出导游行业。从“宽进严出〞到“严进宽出〞，把好导游从业人员的第二关。 　〔3〕加强导游人员的培训。导游人员的培训包括考证培训、岗前培训、年审培训等，但真正落实的并不多。一般旅行社并没有导游的岗前培训，即使有，也只是蜻蜓点水式的交代任务；至于年审培训，更是流于形式。我国很多导游在就业前没有接受过系统的导游效劳专门训练，而就业后也由于大局部时间处于无人管理状态，学习的时机不多。有关部门应与旅行社、学校等社会机构合作，为导游提供全面的培训时机，而这些培训要尽量安排在旅游淡季，并且遵循自愿、低本钱的原那么，除了导游考证培训以外的其他培训，必须设定一个目标〔如培训的课时〕，如假设没有到达这个目标，就取消其导游资格，从而保证所有从业的导游都接受到综合的培训。当然，要保证培训的质量，旅游行政管理部门必须制定出完善的培训和管理制度，保证培训不流于形式。 　〔4〕加强导游人员等级考核制度。通过导游等级考核优化导游队伍的学历结构和等级结构，整体推进导游队伍素质的提高。在推行等级考核制度的时候，重要的是等级区分的鼓励机制要健全，如果仅仅是从导游证上看出该导游是中级或初级，作用就不明显，可以参考借鉴职称评定的做法将等级与工资待遇、时机优先等挂钩，发挥等级区分的作用。 　〔5〕吸收有经验的“老〞导游。改变我国导游业的年轻化现象，吸收一定年纪的优秀人员从事专职导游。曾经有人提出在我国吸收“银发〞导游的建议，笔者认为，要做到这点必须与导游的福利待遇相结合，给一定年纪的“老〞导游营造一种稳固的职业气氛，免除其后顾之忧。 　〔6〕改变兼、专职导游的格局。应改变目前旅行社中兼职导游数量远远超过专职导游的格局，实行“以专职导游为主，兼职导游为辅〞。这里讲到的“以专职为主〞并不是从数量上而是从质量上保证专职导游为主。例如，在旅行社内保证一批高质量的导游人员，这批导游不需要太多的数量，但必须是“精英〞，可以是经验丰富的资深导游、可以是有语言特长的导游、可以是国家认可的高级或特级导游等等，这些被旅行社“养着〞的导游可以在旅游淡季从事导游工作，积累经验，然后在旅游旺季当旅行社招聘一批兼职导游时，充当兼职导游的培训人员，将经验和方法传授给兼职导游，这样既可以节省旅行社养活众多导游的费用，又可以保证兼职导游的培训质量，同时可以为众多的兼职导游树立典范，起到标杆的作用。 2、改变导游业现行的薪酬制度 〔1〕提高导游的根本收入。鉴于目前导游没有底薪、没有社保等保障而不得不私收回扣的现象，必须从根本上提高导游的收入。由于我国的福利水平、国际化程度及社会保障体系不够完善，导游人员的根本工资制度在现阶段还是得保存。对于留在旅行社的专职导游，除了有较高的根本工资和待遇之外，将其收入与带团津贴、培训人员的数量、工作绩效挂钩，做到既保证其收入又鼓励其工作成效；而对于兼职导游的收入那么以发放每日津贴、按游客反响信息以及结合导游效劳公司发放奖金。 　〔2〕“回扣〞的正规化。游客在旅游过程中，不可缺少的要进行旅游购物，但综观现行的旅游购物规那么，却是让游客最“痛恨〞的。但是作为兼职导游，没有固定的工资收入，就会想方法从其他途径获得收入，所以从一定程度上讲，目前以“回扣〞为主体的薪金分配制度尚有其存在的合理性土壤。当前的关键是减少其负面影响，将其与对导游人员的鼓励和旅游市场的标准有效结合在一起，形成良性循环。 　〔3〕充分利用导游小费的正面影响。给付小费是文明程度的体现，也是对导游工作的认可与感谢。灵活的小费给付，既有助于导游与游客之间形成良性互动，又增加了导游人员的收入。我国视效劳业小费为“不正当收入〞，对小费作出了各种限制，已经不能适应社会开展的要求。各地可以根据本地的平均收入水平、客源状况和接团要求，按照自身