2023年汽车销售三十二个问题答案.doc

销售过程中的三十二个问答 序号 问题 回 答 1 竞争对手和竞争车型对专营店的营销策略、产品价格产生重要影响，了解对手，知彼知已方能百战百胜。请问：你的品牌有那些竞争对手，它们都有些什么样的长处和缺点？我们的优势又在哪里？ 此题各专营店可根据自己经营品牌的具体情况介绍。下面以奇瑞品牌为例说明：奇瑞品牌的价格体系分为几种，从3万多到10几万的都有，每一个价格系列都有相对应的竟争品牌。以QQ为例，它的竟争对手主要有哈飞路宝、通用SPARK、昌河爱迪尔等。哈飞路宝相对外型比拟大，哈飞汽车在民用车上口碑好，也有很大局部人选择此款车；通用SPARK与QQ外型酷似，通用品牌也众所周知，但其价位太高，性价比不及QQ，且至今未推出1000CC以上排量的车，而QQ那么0.8L、1.1L都有，无论城市或农村的消费者都可自由选择。而我们的优势在于：1、外观、同级车中外型最酷最可爱，一点也不给你低廉的感觉；2、性价比高、配置齐全、同级车中少有；3、效劳网络完善、全国300多个效劳站、全车联保、方便快捷、国产车少有；4、配件价格全国最低、保养费用低、养车轻松。 2 请简述“FAB〞产品介绍方法。它有什么好处 一. FAB： F：汽车性能配置的介绍〔Features配备〕，A：汽车优势、特点的介绍〔Advantages优势〕，B：带给用户什么利益〔Benefits好处〕。 二. 这种方法可以简单明了地让客户清楚地了解产品的配置、特点及选购在利泰集团购车和该产品品牌车型带给他的利益。 三. 该工作法可以提高业代工作效率,提高成交率。 四. 对一些细节问题在客户关心的时候再给予较为细致的解释。 3 为什么你专营店的价格比别的地方贵？ 用户所说的价格贵是指在配件、精品销售和维修效劳的价格上。 1、 在销售的价格上，因大多的品牌均通过“4S〞店销售，二级网点的产品也来自专营店，大多品牌又受区域销售控制，因此很少有人说专营店车辆的价格贵。而现在，在市场低迷的情况下由于库存压力等因素，区域内各品牌经销商在价格、效劳上的拚斗越来越剧烈，经销商的利润越来越微薄。所以顾客如说车辆的价格贵，不必太在意，不要过多的解释，他是同你谈价呢。 2、 配件、精品、维修的价格是合理的，外表上有些贵，但它提供了更多的效劳项目、更可靠的品质保证： （1） 利泰专营店所提供的产品或效劳是有品质保证的，是可追溯的，让你买得放心。 （2） 利泰专营店比其它经销商提供更专业的多种优惠项目的良好的效劳，而效劳是有价值的。 （3） 利泰专营店提供更多各种优惠效劳项目。 （4） 专营店由于投入较大，一般实行永续经营的策略，你可长期得到我们保姆式的效劳。 （5） 利泰是一家集团公司拥有自己庞大的网络，散布在本区域内利泰的各个网点，你可方面地享受到专业的高品质的效劳。 3、 与顾客谈价切忌争论，对顾客的看法应予表示理解，特别是不在价格谈判时。谈价时，可通过“我的权限有限〞，“价格已经很低了〞，“我可以帮你向领导请示〞等话术避开。 4 刚刚你介绍的百公里油耗，但事实上平常用车油耗要高得多，为什么？你能给我介绍几种常用的节油方法吗？ 所有汽车厂家提供的油耗均是在90km/h均速，不开空调、音响、其它乘员等无其它任何负载，在标准路况下测试的数据。而平时用车时会开空调、音响，路况复杂，时常减速、加速、刹车等，油耗一般都会比平常开高速时稍多。现介绍几种节油方法： 1、 注意定时、定程保养车辆； 2、 不要长时间热车。 3、 不要急加油起动，不要长时间怠速停车； 4、 不要经常急刹车，遇红灯收油门滑行； 5、 不要加装增加风阻的饰件； 6、 尽量轻装上阵，把不必要的东西卸下； 7、 检查轮胎气压。 8、 尽量利用车辆的巡航功能，或在高速时用巡航车速均速行驶。 5 请问，贵公司的产品在售后效劳上有什么样的政策？你们外出救援要不要收费？如果收费，什么样的情况下收费。 一、售后效劳的政策和效劳项目： 1、 除轮胎、玻璃、易耗件外，厂家提供“两年、六万公里的质量保修，一年或三万公里的配件保修〞效劳〔例〕，“保修免工时和材料费。〞 2、 一年四次的免费检测〔例〕。 3、 24小时免费的救援效劳。 4、 会员制，成为利泰集团的会员用户，享受利泰的全套效劳和优惠。 5、 行车护照，积分优惠。 6、 车险事故时，提供保险理赔的全套效劳，保证顾客权益。使顾客省力省心。 7、 网络〔集团各处分布的〕内就近维修效劳，使你加便利。 8、 集团的技术力保证，除了专营店的自身的专业技术力量外，我们能得到专业厂家和集团公司各方面的技术支持。使本司处理疑难问题的处理上更加快捷。 9、 维修保证：维修和配件质量保证。 10、 免费拖车效劳等。 二、一般情况下，本司的外出救援效劳是不收费的。以下是例外情况： 1、 事故车辆〔由保险公司付费〕，顾客不需要付费，但因是外地车辆，外地保险公司未同意直接向本司付费的，由顾客直接支付相关费用。 2、 救援结束后，用户未再委托本司进行维修效劳的。 需要大规模吊装作业，费用庞大的。 6 人家说刚上市的新车进口件较多，过一两月就会少很多是这样吗？你说上市一段时间的车质量好呢，还是刚上市车的质量好？ 一、 第一代新车上市国家一般允许不超过4000辆的散装件进口〔CKD件〕，通过在国内组装上市。目的是改善一些配套件生产能力及组织可能存在的问题。所以一般说来，第一代新车上市进口件较多是正常的。由于全套进口件总量有限，国家对国产车的国产化率有一个明确的标准，以及国内配件的成熟，一定时期后，国产化率越来越高，进口件将逐步减少。 二、 新上市的车，由于装配技术和工艺并没有完成成熟，因此装配质量往往相对较差，随着各种问题的发现，各种质量问题将会逐步解决，工人装配技术的熟练，也使得产品质量进一步的提高。所以后期产品的质量一般较稳定。 三、 目前轿车生产采用全球采购机制，由于国产化的要求，大多数主机厂为了减少本钱，相应地一些重要总成也在国内设厂生产，国内的轿车配件生产厂家的技术和管理都已非常成熟，按国际标准管理生产，在质量的控制上也非常严格，因此质量一般都有可靠的保证。 四、 但是任何完美的质量管理或生产技术均不能保证产品的100%的可靠性，就是宝马、奔驰也都需要售后效劳体系来保证他的产品品质和效劳。 7 一般车的安全性，通过那些方面来说明？宽胎比窄的轮胎有那些方面的优势，宽胎是否更费油？ 一、 一般产品的安全性由主、被动安全系统来说明： 1、 主动安全配备有：ABS、EBD、刹车系统、倒车雷达、灯光、后视镜、倒车镜、轮胎，主要是用来防止意外的发生； 2、 被动安全有：安全带、气囊、可溃式方向盘、可溃式吸能车身、防撞加强横杆、防翻加强立柱等，主要是在意外发生后把伤害减到最低； 二、 宽胎比窄胎更安全： 1、 有更好的抓地性； 2、 行驶更稳定； 3、 方向感强，特别是在高速状态下； 4、 不易打滑。 5、 刹车距离短，安全性更高。 三、 由于宽胎的磨擦力更大，所以也更费油，但差异不是很大。 8 你这款车的车重有多重？人家说车身较重的车都比拟耗油，不好！你怎样应对？ 一、 车越重当然油耗也越大。 二、 这种车，空间较大，外观较气派，档次高，且安全性配置、车辆稳定性都有会较高，所以说有大多用户都有较喜欢。 9 防炫后视镜，防炫是什么样的功能，它有什么好处？ 防炫目后视镜的功能就是使后面车辆的灯光射在后视镜上不会散出刺眼的光线，它可以有效地保障司机的视野，增加安全性 10 你这款车的轴距是多少，轴距这个指标的大小有什么意义？，你所知道的竞争品牌他们的轴距是多少？ 先答复顾客想了解的车型的轴距是多少。轴距影响最大的就是车内空间，特别是后排的空间，一般来说，轴距越大，室内空间也越宽阔，其次就是行驶的稳定性，较长轴距的车辆稳定性较高，但轴距长会增加它的转弯半径。 11 你经常向顾客推销底盘漆等精品，它们究竟有那几个方面的功用？它们能满足客户什么的需求？ 一、 在精品销售时我们要熟悉所推销的产品，它能满足用户哪些方面的需求，就象熟悉汽车产品一样。 二、 底盘漆的主要功能主要有四个方面：隔热、降噪音、缓冲碎石冲击底盘、防锈。 三、 其粘结力强抗老化时间长达15年，可以满足客户担忧容易老化，耐用的需求。 12 新车里总有一股难闻的气味，有没有方法去除？听说有一种光触媒技术，你知道这种产品吗？它有什么样的特点？ 一、 新车的臭味来自内饰件内析出的有机化合物。需要一定的时间才能自然去除。 二、 这种臭味可以改善。可使用光触媒技术或美丽狮的新车除臭剂降低或去除车内臭味。 三、 光触媒是一种催化剂，主要是纳米级的二氧化钛，利用该产品在光合作用下催化产生臭氧的机制，所产生的臭氧具除菌、除臭、防霉、防老化、除去异味净化车内空气功能，可有效减轻车内异味。 13 有一个用户订了你这款车好长时间了，但公司里一直没货，跟厂家联系，这个颜色的车型下线可能还有一段时间，前两天用户打 来，告诉你近期他有个重要活动，要求你限期交车，还说你违反了合同交货期，〔你知道这是真的〕这时你怎么办？ 一. 首先是订了车之后也要时常跟客户沟通，让客户知道你时时在关心客户车辆的到货时间，并能增进双方的理解和感情。到时真的发生一些冲突客户的抱怨也会减少。 二. 公司要尽快地安排订车。并向厂家了解该车的资源配给情况，方案好真实的到货日期，以便对工作做出方案安排。 三. 但如果厂家一时之间发不出该车〔如车色问题〕：那么应第一时间与用户协商，一是调整交车期，二是改订其它车型、或车色。协商时态度应带歉意，希望让用户理解。但这之中我们是有责任的，在某一一阶段里，我们能提供什么车型、车色的产品，销售部是应做到心中有数，应有方案的，而不能为抓一个订单，产生违约失信。 四. 万一发生了客户投拆违约：公司主管领导应亲自协同业代开展工作，先是真诚致歉，再是给予适当的补偿，如赠送精品等，请顾客改订其它现车。如顾客坚持要那款车，那么可以到周边经销商调车或寻求厂家提供帮助。 14 有一用户在购车后回厂已经有好几次了，大多是因为质量问题回来的，每次见面，他都抱怨质量问题，有时说你把他害苦了，你会怕见他，躲着他吗？你见他时，你会怎么跟他说什么，你觉得你能帮助他做些什么？有人认为，质量问题是售后部门的事，你也是这样想的吗？ 一. 这种情况不应该躲客户，这样子更会令客户觉得你在骗他，这种情况应该站出来主动帮助客户解决问题，处处站在客户立场为客户着想，用真城来打动他； 二. 同时，同有关部门一起认真分析产生质量问题的原因。尽快地解决问题； 三. 质量问题不仅仅是售后部的事情，虽然车辆还是要移交售后维修，但销售人员有义务去安抚客人，帮公司解决问题。 四. 对用户进行适当的安抚，售后部门要优先安排时间，资源解决问题。 五. 主管应主动进行协调安抚，适当时当予一定的优惠。 15 现在大多数人喜欢自动波的车，但手波仍有许多方面的优势，手波有哪些方面的特点？，哪些人较喜欢手波车型？ 手波车的好处就是油耗低和维修费用低，加速时间短，超车方便，驾驶乐趣，操控性、动力性都比拟突出。对于一些汽车发烧友、有一定驾龄、经验丰富的驾驶员、专业司机等大多数都喜欢手波车。 16 有时，你的意向用户都快成交了，有一天，刚好有一个用户在抱怨车的质量问题，这个用户迟疑了，很可能要战败了，碰到这样的问题，该如何处理？ 一、 业代先将意向客户带离现场，到一个相对较好的环境，如用户谈起刚刚的保有客户的抱怨可作如下的交流： 1、 首先，我们得肯定任何品牌的车辆都会存在这样的问题，只是发生问题的多少和问题的大小而已，就算奔弛、宝马也不倒外。 2、 关键点在：出了一旦出现问题后，第一时间尽最快的速度保质保量解决问题。 3、 利泰有良好的售后效劳网络及一批专业的维修人员在第一时间为您效劳，这是很多其他效劳商做不到的。 4、