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2023年客户服务部职责.docx
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2023 客户 服务部 职责
客户效劳部职责 篇一:客户效劳部职责 1、建立客户档案。与前厅部、餐饮部、客房部、康乐部协作建立完善的客户档案。完善的客户档案要表达客人个性化的情况(详见客户档案表),并根据客户档案,制定客户维系及回访方案,上报公司批准后负责实施。 2、消费过程跟踪督导。在客人消费的顶峰时,客户效劳部应亲临消费现场,对各部门的效劳进行跟踪监督,收集客户的意见,解决客人的投诉及其它合理要求。 3、负责客户的馈赠及补偿。制定对老客户的积分奖励方案,代表公司实施对客人的馈赠;客人消费后如提出重大投诉时,代表公司对客人进行安抚和补偿工作,使每个消费者都能快乐而来、满意而归。 4、消费后回访。不管新老客人但凡到度假村消费的客户,各部门应立即将客人的消费工程、时间及金额反响给客户效劳部,客户效劳应及时登记汇总立即回访,并且要及时将客人的意见反响给度假村领导和公司总经理。 5、定期联系客户。按档案记载和客户维系及回访方案定期联系客户,要求每周至少 联系一次,做好联系记录。 6、信息反响。及时将公司的促销方案传播给老客户。及时将客户的变化,如单位客户的人事变动,个人客户的工作单位变动反响给经营部门和财务部。 7、前厅部、餐饮部等部门在与客人签订消费协议应及时把订单送交客户效劳部。客户效劳部应根据消费订单上的工程和时间及时登记跟踪。 8、协助财务收账工作。 二、工作权限 在公司指定范围、指定额度内,有免赔、免违约金和抹零的权限,可直接签字。不在公司指定范围和额度内向度假村或公司领导请示后再处理,并注明经请示xx领导同意请xx领导补签。 三、组织机构 客户效劳部经理由秦冬梅任代理,全面负责客户效劳部的工作,下面配备2-3名员工,各部门要大力配合客户效劳部的工作。 篇二:公司客户效劳部岗位职责 一、主管 1.对营运经理负责,分管售后效劳部的全面工作。 2.确保公司的各类规章制度在所管理区域内得到落实。 3.指导和催促总台人员做好对顾客的效劳工作。 4.合理分配本区域各岗位人员的工作。 5.接受和处理顾客的投诉并及时向相关部门反响。 6.跟踪售后信息反响,负责抱怨顾客的回访工作。 7.指导总台人员处理顾客退换货,开具发票、存放等工作。 8.负责顾客 预约定货,团体购物的接待。 9.监督卖场各部门员工的顾客效劳情况。 2023.完成上级交办的其它任务。 二、主管助理 1.对主管负责,协助主管处理各项工作。 2.主管不在时行使主管权力。 三、总台领班 1.对主管负责,分管总台的日常工作。 2.督导和检查总台员工的各项效劳工作。 3.完成主管交办的其它工作。 四、总台效劳员 1.严格执行公司的顾客效劳准那么和礼貌礼仪标准,为顾客提供微笑、热情、主动、快速的效劳树立公司的良好形象。 2.负责接待和处理顾客的退换货效劳。 3.负责 的接听和记录,特别是顾客的建议要及时反响。 4.接待顾客的当面和 投诉,负责按公司的程序处理好顾客投诉,让顾客感到满意。 5.答复顾客咨询的问题并负责为顾客提供帮助。 6.负责为顾客提供开发票的效劳。 7.负责赠品的管理及协助企划部进行抽奖及公益赞助等活动。 8.负责自动存放柜的管理及大件物品的存放工作。 9.负责总效劳台的清洁卫生工作。 第4页 共4页

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