关于春秋航空公司服务营销存在的问题及对策市场营销专业.docx

题 目 关于春秋航空公司服务营销存在的问题及对策 目 录 一、绪论 1 （一）选题背景 1 （二）研究目的与意义 2 二、春秋航空公司服务营销现状分析 2 （一）春秋航空公司简介 2 （二）春秋航空公司服务营销调查与分析 2 1.问卷设计 2 2.数据统计处理结果分析 3 （三）春秋航空满意度情况 11 1.春秋航空整体客户满意度情况 11 2.目前存在的问题 11 三、春秋航空公司服务营销存在的问题 14 （一）民航业的现实问题 14 （二）形成规模化的发展 14 （三）成本费用过高 15 （四）管理体系不健全 15 （五）国内高速铁路网络将继续影响民航运输 15 四、春秋航空服务营销策略的优化建议 16 （一）服务产品策略 16 （二） 服务定价策略 16 1.建立多级票差别化定价体系 16 2. 进一步严格成本控制提高运营效率 17 （三）促销组合策略 17 1.增加宣传力度提升企业知名度 17 2.发展常旅客计划 17 （四）渠道策略 18 五、结论 19 参考文献 21 致 谢 22 关于春秋航空公司服务营销存在的问题及对策 摘要：随着我国经济的快速发展，人民生活水平得到了大幅度的提高，促使飞机逐渐成为大众出行通工具的首选。在服务型经济的整体背景下，各航空公司面对这一巨大的市场需求，服务营销成为了抢占市场先机时竞争的焦点。本文以春秋航空公司服务营销问题为研究对象，对春秋航空公司现状进行分析。明确了企业现阶段所面临的机会与威胁以及自身所存在的优势与劣势。并对春秋航空的服务产品、价格、渠道、促销、服务人员、有形展示及服务过程的策略组合进行分析，为春秋航空应对国内外市场竞争形势找准定位提供了一些借鉴。 关键词：春秋航空；服务营销；廉价航空 Problems and Countermeasures of Service Marketing of Spring and Autumn Airlines Abstract：With the rapid development of China's economy, people's living standards have been greatly improved, which makes aircraft gradually become the first choice of public travel tools. In the overall context of service-oriented economy, Airlines face this huge market demand, service marketing has become the focus of competition when seizing market opportunities. This paper takes the service marketing of Spring and Autumn Airlines as the research object, and analyses the current situation of Spring and Autumn Airlines. This paper clarifies the opportunities and threats faced by enterprises at the present stage, as well as their own advantages and disadvantages. It also analyses the service product, price, channel, promotion, service personnel, visible display and service process strategy combination of Spring and Autumn Airlines, which provides some references for Spring and Autumn Airlines to deal with the market competition situation at home and abroad. Key words: Spring and Autumn Airlines; Service Marketing; Cheap Airlines 一、绪论 （一）选题背景 在中国改革开放初期，大多数消费者不可能使用飞机作为旅行的交通工具。而在中国加入WTO之前，民航业一直处于垄断的市场状态，这使得民航企业对整体经营理念、管理方法和营销战略的制定重视不够，缺乏竞争意识和观念。 与传统的物理营销相比，服务营销有着很大的差异，体现在从传统的4P到可视展示、服务人员、服务过程等因素的组合策略扩展到7P。E代表中国的低成本航空公司，作为研究对象。结合服务营销理论与现场调研等第一手资料，对春秋航空现阶段的服务营销策略进行了综合分析，并对春秋航空的服务营销策略提出了进一步的设计和建议。Tunn航空公司，为了加强服务营销策略。为公司的整体服务竞争优势提供参考意见和建议。同时，也为其他航空公司面对未来激烈的市场竞争提供理论支持。 （二）研究目的与意义 春秋航空公司作为中国低成本航空公司的代表，有着自己独特的营销策略。相对廉价、低成本的运营模式一直是春秋航空的亮点。然而，基于此，春秋航空公司在服务上仍然存在一些不足。因此，本文的意义如下： (1)通过对春秋航空公司经营规模、销售渠道、价格定位、服务流程等策略的深入了解，总结现阶段春秋航空公司现有的营销策略经验，为企业进一步发展提供参考。市场规模和未来市场份额的增加。 (2)探索服务营销理论在春秋航空营销战略中的具体应用，进一步优化现有服务营销战略，为企业创造更多的利润。 (3)通过对春秋航空公司的研究，对我国廉价航空公司的发展提出了一些建议 二、春秋航空公司服务营销现状分析 （一）春秋航空公司简介 春秋航空股份有限公司是中国第一家低成本航空公司，由中国春秋航空旅行社于2005年成立，并于当年7月18日成功开通首航。总注册资本为人民币8000万元，总部设在上海。目前，经营管理基地位于上海虹桥，石家庄、深圳等基地正在积极扩大。春秋航空公司主要从事国内航线客运业务。它在中国有五个基地，包括上海虹桥、上海浦东、深圳、郑定和沈阳。从2010开始运营国际航线，积极拓展南洋、日本、韩国、香港、澳门、台湾等航线，并于2014年7月在Shinhua日本大阪基地。就机队规模而言，截至2016年底，它拥有60架先进、舒适和豪华的空中客车A320新飞机，64架国内外航班和58个点。目前，春秋航空的机队规模仍在扩大。 （二）春秋航空公司服务营销调查与分析 1.问卷设计 本文通过设计现场调查，对春秋航空公司的服务营销策略进行了研究。对选择航空器作为旅游工具、听说廉价航空公司的人员进行问卷调查，以获得第一手资料进行确认和分析。 本文在文献研究的基础上，以服务营销的相关知识和服务营销战略的7P要素为出发点，结合满意度矩阵模型的研究方法，对旅游消费者的购买行为进行了分析。在春秋航空以及最近选择飞机作为旅行工具的人们中处于领先地位。总结问卷的项目和主题。 2.数据统计处理结果分析 （1）调研人群基本信息 调查问卷的基本信息统计结果：在131份有效问卷中，其中男性有73人，女性有58人，男女人数结构比例约为1：1.26。问卷背景部分的基本信息中被调查者属性表现如下图所示: 图1：客户性别 图2：客户年龄 图3：客户职业 图4：客户收入情况 由问卷样本的统计图可以看出，男女比例基本持平，男性受访者略多于女性受访者，分别占总人数的56%和44%；受访者的年龄以18-25岁的青年为主，占有效问卷的比例为79%，18岁以下占比最少，仅为2%；从职业分布的维度来看，受访者中学生身份占比最为66%，其次为公务员，占比达到16%。其他职业选项相对占比较少且较为分散。对于收入情况的数据，因受访人群中学生占大多数，所以收入在3000元以下的人数占比高达73%。收入在3000-6000元及6000-10000元这两档的受访者占比较少，分别占15%和10%。收入在10000元的高收入受访者占比最少，只占到3%。 图5：对廉价航空的了解情况 由图5可知，有3%的客户从未听说过春秋航空、西南航空等一系列廉价航空，对于廉价航空认知度仅处于听说过的客户居多，占比高达81%，很了解的受访者仅占到16%。所以目前国内对于廉价航空的认知仅停留在听说过的层面，对其并不是很了解。另一方面可以反映出廉价航空对于国内的知名度宣传不到位，还存在着较大的发展空间。 （2）客户乘坐飞机情况 针对受访人群的乘坐飞机情况信息，此次问卷调查从最近一次乘坐的航班及其满意度、乘坐飞机出行的目的、选择航班时的首要考虑因素以及购买机票的方式这些方面进行数据的收集与分析。 图6：乘坐的航空公司及满意度 图6显示，在131个有效受访者中，南方航空公司和东方航空公司分别占32和26名乘客。其次，海南航空公司、天津航空公司、厦门航空公司和深圳航空公司是常见的省级命名航空公司。对于低成本航空公司的选择，春秋航空公司比其他吉祥航空公司和西南航空公司有更多的选择，有13名。西南航空和幸运航空公司只有三个和两个选择。 对于航空公司的客户满意度，根据全业务航空公司的综合得分，在2016年第四季度，厦门航空公司、四川航空公司、山航航空公司、海航航空公司和深圳航空公司排名前五，平均为3.7分。低成本航空公司在第四季度的平均得分为3点44分。在本次问卷调查中，受访者的客户满意度得分高于其他主要航空公司，如东方航空公司、南方航空公司、海南航空公司和厦门航空公司，平均得分为3.0。春秋航空公司作为国内廉价航空公司的代表，与深圳航空公司有13个选择，但满意度的平均分远低于深圳航空公司，只有2.31分。因此，目前中国南方航空公司和东方航空公司在国内航空市场占有很大份额，客户满意度较高。春秋航空公司在客户满意度方面存在一些不足，因此需要提高服务质量来提高客户满意度。 图7：乘坐飞机出行的目的 由图7可以看出，过半数的受调查者选择飞机作为出行交通工具的出行目的是回家探亲以及外出旅行，分别占到了42%及32%。其中选择出差作为出行目的这一选项的人数占比最低，仅占到8%。因为飞机具有出行路途时间短且乘坐过程较为方便快捷的特点使得人们在旅行及探亲访友时多选择飞机作为交通工具。同时因为政策等因素的影响促使出差为出行目的乘客人数减少。所以针对这一现象各航空公司在制定服务营销策略时应多考虑如何满足旅行乘客及探亲访友的乘客需求，从而提高客户的满意度情况。 图8：客户选择航班时的首要考虑因素 由图8可以看出，有87名乘客在选择航班时的首要考虑因素是机票的价格， 占到了受访群的绝大部分，其次的考虑因素是航班的起飞机到达时机。对于飞机的延误次数多少以及售后服务是否良好这两个因素，乘客的关注度相对较低。仅有6名乘客选择了这两个选项。说明客户对于航班的选择受机票价格以及航班起飞到达时间这两个因素的影响较大，相比之下售后服务及延误次数这两个因素相对鸡肋。航空公司对于产品的关注应集中在控制价格以及合理安排起飞降落时间。 图9：顾客购买机票的方式 90%的乘客在购买机票时选择在网上预订单方式，因此航空公司对于销售渠道的管理与优化时应将重点放在网络销售这一渠道建设。 （3）影响客户选择航空公司的因素重要性 根据访问者对航班的时间安排、提供免费的行李托运额以及机票的价格等15个因素的重要性打分情况进行平均得分统计，得分情况如表1所示。 表1：各个因素重要性得分情况 如表1所示各因素的重要性得分中，机票价格得分