2023年网格化服务营维体系实施方案.docx

网格化效劳营维体系实施方案 江苏有线新型网格化效劳营维体系 实施方案 为贯彻落实省公司2023年度经营工作要点（苏网发"2023"17号）和加快推进全省新型网格化效劳营维体系建设的精神，顺应未来市场的开展要求，进一步推进市场效劳营维体系转型升级，推动经营业绩持续快速增长，制订本实施方案。 一、建设新型网格化效劳营维体系的目的和意义 1、网格arpu值和经营规模实现快速增长。建设新型网格化效劳营维体系的核心是为了开展。通过新型网格化效劳营维体系的建设，切实带动高清互动普及、宽带数据开展和云媒体电视推广，有效维系有线电视用户和宽带用户的流失，推动促进云媒体增值业务等各项信息消费，显著提升各网格的arpu奉献值，最终实现公司总体经营规模和利润指标快速增长。 2、组织结构和运行体系更加贴近市场。优化建立起适应市场化转型要求的市场营销类组织结构，实现“营〞与“销〞的专业化分工，根据目标客户群的差异设置专业化的效劳营销团队。通过实施扁平化运行管理体系，实现促销宣传等各项资源向一线下沉，更加贴近市场和客户的需求，充分发挥一线部门和员工的能动性，快速响应市场变化的需要。 3、确保鼓励机制和技术支撑保障有力。构建好新型薪酬考核制度和网格化营销支撑系统等配套措施，有效支撑新型网格化效劳营维体系的建设。通过新型薪酬考核制度的实施，坚持“业绩导向、量化评估〞的原那么，充分调动并激发一线营销人员的工作积极性和营销热情；同时立足于网格化营销支撑系统， 1/5 真正实现效劳营销以数据为指导，有的放矢，可管可控，切实提高营销效率，推动效劳营销工作迈上新的台阶。 建设新型网格化效劳营维体系至关重要，势在必行。随着三网融合的深入推进，公司面临的竞争局面日益剧烈，iptv、ott盒子、互联网视频、个人、智能终端等新业务的开展对传统媒体带来巨大的冲击，有线电视用户数的流失趋势越来越明显，电视机开机率不断下降。在巨大的竞争压力面前，快速响应市场，实现精耕细作，寻求增量突破，显得尤为关键，建设新型网格化效劳营维体系是公司适应市场化转型、开拓市场空间的内在要求，直接关系到公司整体转型创新的进程和未来的长远持续开展。 二、建设新型网格化效劳营维体系的主要原那么 1、市场为导向原那么。市场导向的本质是企业的开展战略和行动纲领都是紧紧围绕着市场，企业内部的营销效劳体系、技术支撑体系、管理控制体系这三大体系统一都向“市场〞转。特别是我们广阔的一线运维人员，工作模式要由原来的“以维为主〞向“营维合一，突出营销〞转型，直面市场竞争，从维护效劳中挖掘营销的商机，通过优质的效劳带动营销的开展，让用户体验到市场营销和运行维护的“一站式〞效劳。 2、客户为中心原那么。秉承以客户为中心的思想，意味着从技术研发、产品设计、渠道推广、促销宣传等全流程都需将客户的需求放在第一位，改变以往以技术为主导的新产品创新模式，并按照客户细分来设计营销体系组织架构，建立更为贴近客户的效劳营维体系。 3、扁平化管理原那么。建立健全自上而下扁平化的客户营销管理体系，市场运营部门要注重强化其市场规划和统筹管理职能，一线营销部门要赋予其更多的促销产品设计、宣传资源推广等自主的权利，充分调动一线营销部门的能动性和积极性；通过客户营销管理扁平化，更加贴近市场和客户的需求，到达 2/5 快速响应市场变化、提高运营管理效率的目的。 4、理念先行的原那么。建设新型网格化效劳营维体系需要全省上下从思想理念上率先转型，宣贯并强化向“新型网格化效劳营维体系〞转型的理念，让全省上下“了解网格化、服从网格化、支持网格化〞，为新型网格化效劳营维体系的建设打造良好的企业气氛和稳定的人员保障。 三、建设新型网格化效劳营维体系的实施步骤 1、统一思想、提高认识。 全省上下要统一思想、形成共识，加快建设新型网格化效劳营维体系对于公司的长远持续开展至关重要。各分公司要迅速组织新型网格化效劳营维体系的思想发开工作，通过发动会、座谈会等丰富的形式与员工展开沟通说明，积极向分公司全体员工宣贯市场化转型和新型网格化效劳营维体系的理念，引导全体员工在思想理念上主动完成转型，确保员工队伍和思想的稳定，让每一位员工都能正确理解并接受向“新型网格化效劳营维体系〞转型的决策。（完成时间：2023年4月） 2、加强领导、健全组织。 建设新型网格化效劳营维体系离不开强有力的组织保障。各分公司要迅速组建成立建设新型网格化效劳营维体系的领导小组和工作组，明确各分公司“一把手〞亲自挂帅，全面统筹领导各地新型网格化效劳营维体系的建设；各分公司的市场、人事、营销、技术支撑等相关部门人员要全程参与，并建立专项工作小组，分别详细研究相关模块的工作进程，确保各分公司新型网格化效劳营维体系在各地协同全面推进。（完成时间：2023年5月） 3、制定方案、统筹部署。 各分公司要根据省公司的统一部署，结合各分公司的实际，制定出本地建设新型网格化效劳营维体系的具体实施方案并根据实施方案步骤开展工作。（完 3/5 成时间：2023年4月） 作为建设新型网格化效劳营维体系的根底，各分公司要率先制定出网格划分方案，科学合理划分网格。各分公司应按照物理维度并兼顾业务类型维度划分网格，尽量做到网格间边界清晰、业务均衡；按照标准统一标准网格大小，XX县区网格覆盖用户一般为3000户左右，乡镇网格可依据行政村、自然村（组）来划分，网格覆盖用户一般为2022-2500户左右。（完成时间：2023年5月） 建设新型网格化效劳营维体系还应建立起与市场化转型配套的新型薪酬体系及考核方案。各分公司必须建立积极、有效、适应性的网格化效劳营维体系奖励、鼓励机制。首先，对于一线营销人员的薪酬制度要秉承“多劳多得、少劳少得、不劳不得〞的根本原那么，以“底薪+提成〞为主要表现形式，除根本工资外，其他工资收入均与其个人效劳营销实际业绩或其下属效劳营销的平均业绩直接挂钩，根据业绩完成情况定量计算，上不封顶。其次，要逐渐提高员工薪酬体制中提成局部的比重，激发员工的工作热情和积极性，在企业内部形成良性竞赛的气氛，有效推动营销工作迈上新的台阶。最后，为确保整个体系的运作动力，技术支撑体系和管理控制体系员工薪酬的30％要与市场经营指标完成情况挂钩。（完成时间：2023年6月） 4、优化结构、配置人员。 根据省公司对市、县分公司内设机构设置指导意见的要求，结合扁平化管理的原那么，统一设置市场营销类、技术网络类、职能类三大体系以及相应部门。并有效通过组织招聘、双向选择、岗位竞岗、专项培训等工作，将优秀人才输送至市场营销部门，尤其是一线效劳营销岗位，充实壮大新型网格化效劳营维体系的队伍规模，有效推进人才队伍建设工作。（完成时间：2023年6月） 5、统一实施、协同推进。 一是优化系统、同步对接。省公司技术部门牵头负责全省boss系统整合， 4/5 立项建设效劳全省各分公司的新型网格化效劳营销支撑系统，各分公司按照省公司的统一部署同步完成系统对接工作，以it手段支撑起新型网格化效劳营维体系的建设，统一功能模块、统一效劳界面，提高营销效率。（完成时间：2023年7月） 二是抓好培训、提升素质。省公司开展对各分公司区域经理、团队经理进行集中培训，各分公司人力资源部门、市场部门就岗位职责、专业技能、团队协作、it支撑系统应用等事项，对本地社区经理进行系列培训。（完成时间：2023年8月） 三是试点推行、磨合流程。各分公司要在省公司市场运营部的指导下，完成相关工作流程、工作标准的梳理、制定，在此根底上，从试点网格逐步向全网格化运营推演，开展全流程试运营。（完成时间：2023年9月） 6、整改落实、优化完善。 根据试运营过程中营维团队的表现，做针对性指导、补充培训；针对试运营过程中在流程、制度、系统等方面暴露出的问题，抓紧进行整改完善，做好各项建设的收尾和效果提升工作；根据后台部门对一线部门协同需求的反响速度、支撑效果进行评估，优化反向评价机制，进一步加强虚拟团队建设。（完成时间：2023年12月） 省公司将全面统筹全省新型网格化效劳营维体系的建设工作，根据各分公司建设新型网格化效劳营维体系情况，收集数据分析市场化转型效果，针对建设过程中存在的薄弱环节，有的放矢一一解决。12月，省公司将组织总结、验收新型网格化效劳营维体系建设工作的成果和经验。 5/5 第7页 共7页