2023年创新机制 强化执行 推进优质服务上档升级.docx

创新机制 强化执行 推动优质效劳上档升级 2023年是国家电网公司推动“两个转变〞、实现“十三五〞良好开局的关键一年，在国家电网公司的正确领导下，我们紧紧围绕“新农村、新电力、新效劳〞农电进展战略，落实刘振亚总经理来渝讲话精神，依据“突出重点、先急后缓、统筹支配、讲求实效〞的工作思路，将“优质效劳年〞和“百问百查〞活动作为推动公司效劳上档升级的有效载体，细心筹划，周密支配，首家作为在渝央企召开新闻会，向社会推出“放心、省心、知心〞的“三心效劳〞承诺（“放心〞---保障供电、诚信效劳，使政府、社会和客户放心；“省心〞---兑现承诺、品质效劳，让客户省心；“知心〞---真诚沟通、爱心奉献，与群众知心）。经过一年多的努力，实现“十项承诺〞累计兑现率为99.995％，同比提高0.024个百分点；投诉一次性解决率99.91%，同比提高0.16个百分点。受到市委市府以及社会各界的好评。 下面，我向各位领导和同志们汇报一下重庆市电力公司开展优质效劳工作的主要做法和体会。 一、选准切入点，认真组织，细心筹划，带动优质效劳上档升级 1．加强组织领导。为使“优质效劳活动年〞、“百问百查〞活动取得实效，在国网公司效劳年建议书后，公司马上召开总经理办公会（党组会），成立了“优质效劳年〞活动领导小组，制定了全年活动的实施方案，并快速召开全系统电视 会议部署“优质效劳年〞活动（公司全部领导参与会议），结合文件下发了主要任务分解表。继市公司拉开“优质效劳年〞活动的序幕后，各基层单位认真领悟张春城总经理和陈安伟副总经理的讲话精神，准时召开了发动大会，并以高度的社会责任感和企业使命，提倡全员、全面、全方位、全过程投入“优质效劳年〞和“百问百查〞活动，成立了以单位一把手为组长的活动领导小组，细化了工作方案，制定保障措施，明确工作职责，层层落实。 2．统筹规划，分步实施。为适应新形势下对优质效劳提出的新要求，我们完善配套出台了重庆市电力公司农电优质效劳工作意见、重庆市电力公司纠风和行风建设工作实施方案，结合自身实际，明确了2023年以提高效劳执行力建设，把活动开展与建立优质效劳常态机制相结合，着力在效劳意识、效劳行为标准和提升客户感知的执行细节上下功夫，全面推动以“构建和谐渝电，效劳重庆进展〞为主题，以开展“三心效劳〞、建设“和谐渝电工程〞为主要内容的工作方案。修编了“十三五〞进展规划，确定了“十三五〞期间，“三个十条〞承诺兑现率100％；农村供电效劳标准化效劳达标率100%；农电客户投诉一次解决率到达99.5％；第三方调查客户满足度80％， 效劳回访满足率95％；农村综合电压合格率到达97.3%，供电牢靠率到达99.6%；农电工持证上岗率到达100%等农电优质效劳工作目标。随后，各基层单位也都制定了规划和分年度实施规划，结合同业对标确立了标杆单位，找准薄弱环节。在实施过程中，公司组织不定期开展调研，了解和把握基层单位整体推动状况，准时解决工作中遇到的难点问题，保证了工作的顺当开展。 3．强化宣扬，接受监督，营造履行社会责任的真诚气氛。重庆市政府召开学习贯彻总书记讲话精神专题会议后，重庆电力在重庆市国营企业中领先响应市政府号召，由重庆市新闻办公室主持召开的“重庆市电力公司优质效劳年活动新闻通气会〞，以“构建和谐渝电，效劳重庆进展〞为主题，对外公开推出“优质效劳年〞系列举措，接受市民的广泛监督。来自新华社、中新社、人民日报等中心级媒体 以及重庆日报、重庆晨报、重庆卫视等市内各大媒体的近20名记者与重庆市电力公司总经理张春城、副总经理陈安伟及有关部门负责人“面对面〞，就该公司“优质效劳年〞活动相关状况及其它市民关注的问题进行了沟通。通过问答进一步加深了媒体对公司工作的全面了解，充分表达了重庆电力主动效劳于重庆经济社会进展大局的信念和决心。 平常我们留意加强与媒体的联系，建立常态沟通协调机制，组织引导媒体正面报道公司优质效劳工作取得的成果和先进典型；充分利用电视、播送、报纸、杂志、网络等各种载体，从“四个效劳〞角度，对公司效劳地方经济进展，乐观履行社会责任，推动和谐社会建设，全面提高窗口效劳水平，树立中心企业良好形象的各项举措，进行立体宣扬和系列报道，赢得政府、社会和客户的认同。受到市政府有关部门高度评价。中心媒体、国家电力系统媒体和地方媒体刊载或播发有关公司新闻共2196条，农电宣扬报道占了其中的30％。 4．加强工作指导。实行下发文件、信息通报、网上沟通、现场指导等多种形式加强对优质效劳工作指导。2023年初，制定印发了重庆市电力公司关于开展“优质效劳年〞活动的意见，明确了年度工作规划，对优质效劳工作提出具体工作要求；建立网站信息沟通平台，每月定期供电公司信息，通报上月各供电公司经营生产状况，次月重点工作支配，工作提示，总结分析近期的典型工作经验，有效促进了公司农电管理工作的提升。各基层单位通过供电公司信息网站信息792条。结合“百问百查〞活动深化基层调研，突出“严问、细查、重改〞的关键环节，觉察问题1013个，整改631个，全面梳理和提炼活动经验与典型，稳固和扩大活动成果，大胆探究、创新与实践。年内我们对16个供电单位的效劳机制建设、行风建设、营业抄核收、窗口效劳等状况进行了明查暗访，共暗访营业网点68次，走访客户555人次；第三方满足度调查获得有效样本4600个；生产、新闻、思政、人资等部门均介入效劳品质评价，公司对效劳品质的把握更为全面。 二、选准着力点，强化措施，稳步促进优质效劳上档升级 我们以满足政府、客户、社会需求为导向，把强化效劳执行力作为管理的重点，把效劳机制建设作为确保效劳执行力持续提升的关键，具体做法是： 1．创新领导机制，落实责任抓执行。为加强全员效劳的领导工作，公司和基层单位均建立了一把手负责的优质效劳领导责任制，为强化责任制管理，在每周一的公司系统电视 生产例会上，公司领导、各部门、各基层定期听取效劳质量报告，报告涉及一周以来对各单位受理客户抢修、投诉处理、状况反映、停电信息公告、十项承诺兑现、效劳质量回访六个方面的效劳质量评价，准时暴露效劳中存在的问题，营销、农电、生产、调度、建设、规划快速联动进行效劳改进。这种常态的效劳压力使得效劳质量在机制上得以保障，实施两年多来，效劳质量报告已经成为公司企业文化的重要内容，在公司内部形成了效劳责任制压力层层传递的常态机制。 2．创新工作机制，闭环效劳促执行。遵循国网公司的标准，重庆市电力公司构建了大集中效劳平台，实施“效劳闭环管理〞的质量把握，提高效劳执行力。大集中效劳平台包括设立了统一的营销组织构架和效劳流程、搭建了大集中方式的95598效劳和营销技术支持平台。在这样一个效劳平台上实施“效劳闭环管理〞，即：全市只设置一个95598 效劳受理机构，受理的每一件业务从“95598客户效劳受理→当地现场效劳执行→处理完毕后95598客户效劳回访〞的闭环管理，对故障报修、投诉和状况反映实施100％的质量回访。这种闭环管理实现了以客户的意见评价每一件效劳的质量，同时实现了效劳监控与效劳执行在人员和组织构架上的分别，所以员工执行效劳标准的压力和动力都很大，质量把握的准时性、透亮     度特殊强。2023年效劳 到达了100万人次，质量回访 达4万个，2023年质量回访 到达了6.8万个，平均每周1400个质量回访，这种效劳管理方式促使一线员工的效劳执行力得到了很大提高，赢得了客户的高度认同。 3．创新管理机制，全员大效劳体系促执行。公司建立了效劳执行、效劳支撑、效劳监督“三位一体〞的“全员大效劳〞常态管理体系。在效劳监督上形成内部监督（95598和纪检监督）、第三方评测（满足度调查和奇特客户调查）、社会监督（电监会和行评）的三个监督纬度；在效劳执行方面强化品牌塑造、现场效劳、标准建设、效劳培训“四个执行〞；在效劳支撑上确保组织、电网、资金、技术、效劳产品的“五个支撑〞。在这个效劳体系中，公司每年制定效劳工作指导意见，明确重点，统一部署，让客户在不同区域感受到的效劳是全都的；2023年新推出“电费短信通〞和“预存电费有礼〞两个效劳产品，打造放心、省心缴费效劳；在国网公司的标准下制定了重庆市电力公司95598运营管理手册、重庆市电力公司营业厅效劳应急预案、重庆市电力公司营业厅硬件设计标准、重庆市电力公司投诉管理方法、重庆市电力公司效劳品质评价管理方法、重庆市电力公司客户平安用电效劳实施细那么等，5月份又公布了营销241个标准流程和作业指导书，42个营销管理标准，梳理优化了119个营销岗位职责，涵盖了客户效劳、抄表与电费、计量与装表、营业与用监等八大类营销业务，针对标准化作业的员工培训正在乐观开展，目前已参与培训和调考有1000人次，营销标准化建设工作为推动效劳的精细化、标准化、信息化管理供应了强有力支持。 三、选准聚焦点，不断提高“四个效劳〞的针对性，实现优质效劳上档升级 在贯彻国网公司“四个效劳〞的过程中，我们生疏到效劳好“聚焦点〞至关重要，只留意效劳的履行而无视政府、客户、社会最关注的问题，无视让客户感知承诺，那么效劳的效果并没有真正发挥。因此，公司在“四个效劳〞中留意结合重庆经济和社会进展的实际，让效劳措施“聚焦〞，以实实在在的举措践行“四个效劳〞宗旨。 1．将当前“效劳于党和国家大局〞的焦点锁定在农电“三新〞战略 2023年3月，国网公司提出了“新农村、新电力、新效劳〞的农电进展战略，公司从重庆大城市带大农村、城乡统筹冲突较大的实际动身，把“户户通电〞作为效劳党和国家社会主义新农村建设的重点工程，刘振亚总经理与王鸿举市长在重庆签署了关于共同推动重庆市农村“户户通电〞工程建设会谈纪要。重庆市农村“户户通电〞是国家电网公司系统农村“户户通电〞任务最困难的省市，无电户通电数占2023年全国总规划的四分之一，面对任务重、时间紧，重庆公司细心筹划，快速启动，克服了百年旱灾带来的艰苦环境和恶劣地形条件，全力投入，在不到7个多月的时间里，于2023年11月30日，提前一个月全面完成了总投资111403万元的“户户通电〞工程，实现了115869户遥远山区无电户的通电梦，消退无电村（组）112个，制造了重庆有电100年来电力建设的奇迹，亲热了党和政府与农户的和谐关系，得到了社会的高度评价。 2023年农电“三新〞战略将连续加快八大民心工程之一的农村电网改造任务，完成西部农网改造工程投资5.8亿元、县城电网改造工程投资1.3亿元，实现百万户“户表改造〞，建成农村电气化示范县1个、电气化示范镇10个，电气化示范村60个，促进农村经济进展和农电效劳水平提升，效劳于党和国家和谐社会建设。 2．将“效劳于客户〞的焦点锁定在提升客户感知承诺上 效劳是双向感知，尽管历经几年坚持不懈地践行承诺，效劳工作有了很好的根底，但是客户对效劳承诺的感知还不强，因此通过提高客户效劳感知，抓执行力的“细节〞管理成为重点。在分析了客户用电过程的六个主要业务环节后，我们找到了18个客户感知点，结合2023年效劳质量报告评价的“短木板〞，我们对其中涉及员工效劳标准、缴费、报修、投诉反映处理、大客户效劳方面的五个较弱的效劳感知点针对性实行了措施，有效促进了一线效劳质量和客户对承诺的感知。 一是对标准现场效劳人员的效劳行为制定了“岗位效劳提示卡〞。目前的效劳行为标准虽然全面但简洁冗长，关键点不突出，岗位特点不突出，员工在执行中往往不能到达标准，为此公司重点对营业厅、用电查勘、故障抢修、用电检查、装表计量、抄表催费六大主要现场效劳岗位制定了针对性的岗位效劳提示卡，遵从简洁有效，对关键环节逐一明确了效劳行为和效劳语言要求，从2023、2023年及最近的测评状况看，一线员工已经渐渐养成依据提示卡内容标准效劳言行的良好习惯，效劳态度投诉降低了50%以上。 二