2023年“规范言行文明服务”专项活动的自查反思情况.docx

关于“标准言行,文明效劳〞专项活动的自查反思情况 第一篇：关于“标准言行，文明效劳〞专项活动的自查反思情况（最终版）关于“标准言行，文明效劳〞专项活动的自查反思情况 活动领导小组： 按照“标准言行、文明效劳〞专项活动要求，针对近年来效劳质量投诉较多的案例，反映问题较大效劳质量事件，班组组织学习进行了学习专题分析。班组依据活动，组织班组职工眼睛向内，自查问题进行自省工作。从班组根底人员素质，现场作业标准，这些方面进行自查反思， 一、自查反思项点及内容 1、效劳语言方面。 遇旅客提问时答复不及时回复，未按照首问首诉要求执行。答复旅客问题用四川话。 2、餐服员找零时因为零钱缺乏时未及时找零 3、乘服员对旅客弄脏车厢后习惯性抱怨，嘴巴叨叨容易引起旅客反感和投诉，甚至引发吵架。 4、乘服员出于私心未上交遗失物品。列车长交接遗失物品未按要求留存视频，被投诉后产生举证不力 二、原因分析 1.思想意识引导方面。加强对班组职工的教育培训，同时要对结合部人员同样加以管理。防止认识出现偏差，轻视效劳质量造成旅客的投诉。 2.现场管控督导方面。列车长发现问题不及时，发生事情后责任人怕惹事，瞒报或谎报信息。造成信息倒置，未第一时间处置引发效劳质量问题 3.骨干作用发挥方面。发挥车长、班组骨干，乘服组长，餐服组长的基准骨干作用。一点带面，互控，他控。 4.列车长作为效劳质量管理的第一责任人，巡视落实不到位。列车员自我要求约束不到位，乘服员自身素质和教育约束不到位。 三、整改措施 1、一是标准效劳用语。要求职工认真落实“首问首诉〞负责制，耐心、细致的答复旅客问询，防止语言生硬、态度冷淡引发旅客投诉；二是标准效劳标准。加强职业道德教育，让职工思想上形成红线意识，无论任何情况下，坚决不动手动口（打）骂旅客；三是标准班组管理。培养形成良好的职业素养。 2、对全体人员加强培训和引导。再次加强对效劳质量内容的教育培训，使之对自己岗位标准有所认识和提高，减少发生效劳质量投诉存在的潜在风险。列车长在日常作业中加强盯控和培训，严格落实作业标准和考核制度，尽快提升职工的效劳水平。 3、针对前期通报遗失物品找回率较低的通报进行典型案例分析。让班组职工引以为戒。催促他们尤其在终到前加强提示旅客随身物品的携带保管；在途中站、折返站捡拾的无主物及时上交。对于查找遗失物品时和车站办理好交接时列车长开启巡检仪拍照留存，卡控好路风隐患发生。 4，针对乘服员对旅客态度不好，与旅客发生纠纷，引起旅客投诉原因进行分析。班组利用学习时间向列车员传达因效劳态度引发的投诉典型案例。让职工在车厢巡视时多注意乘服员效劳技巧和态度。车长利用车内巡视时穿插讲解案例，并提醒乘服员在工作中的本卷须知，让所有职工对路风问题认识深刻，对效劳质量投诉保持敬畏。 通过这次教育，使大家对效劳质量工作要求有新的认识，为全面提升效劳质量做好根底工作。 动车二车队达兰广27组2023年11月28日 第二篇：信贷标准管理专项整治活动自查情况信贷标准管理专项整治活动自查情况及整改报告 xxxx开展部： 根据通知要求，我分社于月日组织全体成员认真学习信贷标准管理相关规章制度。并对本社辖区内信贷农户档案及贷款情况进行了检查，现将相关检查情况报告如下： 一、根本情况 ： 截止2023年6月30日，我分社贷款共计笔，金额合计万元，其中担保贷款笔，金额合计万元，信用贷款笔，金额合计万元，。按照五级分类要求，目前贷款形态为正常笔，金额合计万，不良贷款笔，金额合计万。 二、存在的问题： 1、评级授信不合规，在对农户资信调查中，存在调查时间晚于评级时间，及评级授信不真实。 2、档案管理不标准，贷时审查不严。在对档案进行检查时，发现有农户贷款时资料不齐，存在后补现象，且有局部档案没有按照目录装订。 3、贷后管理流于形式，对农户的贷款用途检查过程中，存在对农户贷款用途了解不够全面，贷后管理流于形式。 三、整改情况： 1、加大对各项贷款业务技能的学习力度，熟练掌握各项业务操作规程，严格贯彻落实各项内控制度，加大制度执行力度。今后，我分社将严格按照联社下发的各相关文件要求、操作流程认真管理和操作。 2、针对贷后检查流于形式问题，今后将严格执行贷后管理制度，认真做好农户贷后资金使用情况、跟踪检查等各项工作，切实做好贷后检查工作，并对20230万以上的贷款重新进行贷后检查。 3、针对评级授信不合规，农户资信调查不真实，信贷档案的管理不标准问题，我分社将于8月5日前集中对档案进行一次清理，对农户资信调查不真实的农户重新评级授信，并统一资料与目录形成一致，形成统一的标准模式。 4、优化流程，强化各个岗位之间及客户之间积极协作和沟通，缩短贷款发放时间和贷后管理的流程，催促客户其按方案执行，并跟踪落实其还款方案，提升工作效率。 5、我分社今后必定增强责任心，以负责的态度去组织整理好农户的各项贷款材料，并将继续加大对信贷管理的标准化建设，落实各项签名及相应的责任，杜绝各种违规现象的发生。 第三篇：关于开展银行业文明标准效劳的自查报告关于开展银行业文明标准效劳的自查报告 根据XX省银行业协会关于对等文件贯彻落实情况开展检查的通知（亳银协发【2023】 19号）、关于开展银行业文明标准效劳自查工作的通知等文件要求，我行紧紧围绕“构建和谐金融环境、塑造和谐效劳形象〞的主题，通过开展培训学习、宣传教育和实践活动，进一步贯彻落实中国银行业文明效劳公约（以下简称效劳公约）及其实施细那么。争取在较短时间内提高全员对提升效劳重要意义的认识，稳固以客户为中心的效劳理念，现将活动开展自查情况报告如下： 一、加强组织，深入学习。 我行结合近期开展的“文明效劳〞活动，明确了岗位工作职责，在各级领导小组的领导和推动下，所有人员认真学习支行转发的中国银行业协会有关文件，包括：中国银行业协会文件（银协发20222341号）、中国银行业柜面效劳标准、中国银行业自律公约及实施细那么、中国银行业文明效劳公约及实施细那么、中国银行业文明标准效劳工作指引、银行业从业人员职业操守等，做到人人熟知，深入掌握。组织广泛的学习和业务操作技能训练，强化业务素质教育和效劳能力培养，从细节着手，立足长远，从上到下标准员工效劳礼仪和业务操作，通过软环境的改善，树立我行的优良效劳形象。 二、检查中发现的主要问题。 1、优质文明效劳工作开展得还不够平衡，虽然都能及时组织员工认真学习相关制度规定，但重视程度还不够，思想认识有待于进一步提高。 2、业务流程整合及工作效率有待进一步提高。主要是业务流程过于繁琐，业务操作环节过多，致使办理业务速度缓慢，客户等待时间长，影响了办理业务的时效。 3、大效劳的理念还要进一步加强。为客户的大效劳格局及理念上，还有很多需要改进、加强与提高的地方。 4、在工作环境上还需要大力改善，使工作环境能够卫生整洁。 三、下一步工作打算及措施 一是进一步稳固效劳根底，突出效劳标准，提高效劳水平。对三声效劳、双手递送效劳、网点环境改善、网点物品机具摆放、便民设施投放情况进行加强监督。引导员工更加自觉把效劳标准要求运用到客户效劳的实际工作中，充分运用效劳技巧主动关心客户、效劳客户，进一步树立农合行的效劳形象。 二是继续大力提高效劳能力，突出效劳创造效益，做到“快乐效劳〞。柜员用心发现客户信息，在处理业务、提供效劳的同时，一些潜在中高端客户被挖掘出来，通过想客户所想，让客户得到了超过期望的效劳，让柜员在为客户创造价值的同时，也真正体会到为银行为个人创造价值的快乐。 三是继续加大培训和检查力度。通过神秘人的检查反响，录像点评、专题交流、树立标杆和效劳明星示范等一系列措施，使我行效劳 的标准化和标准化能够更上一层楼，将我们的效劳水平共同提高到一个新高度。 一、加强组织领导，统筹安排 亳州市分行为了进一步贯彻落实中国银行业文明效劳公约及实施细那么，积极响应中国银行业协会在银行业开展文明标准效劳系列活动的建议，市分行及时成立了领导小组，组长王登山，副组长贾东升，各科室为领导小组成员。要求各农发行（部）也相应成立了领导小组，全辖农业开展银行按要求制定了活动方案。通过加强组织建设、明确分工、落实职责、强化责任，形成领导亲自抓、分管具体抓、部门配合抓、全员共同抓的良好格局，以推动文明标准效劳工作健康顺利开展。践行中国银行业文明效劳公约活动中，各县支行、农发行各科室都能把文明标准效劳工作摆上重要议事日程，落实岗位责任制，精心组织，用心谋划，突出重点，狠抓落实。 二、加强宣传教育，营造环境 一方面加强对全辖农业开展银行员工开展文明标准效劳活动的宣传教育，增强效劳意识、效劳理念和综合素质，为提升效劳质量和水平打下坚实的根底。组织全体员工反复学习中国银行业文明效劳公约、中国银行业文明标准效劳示范单位管理方法、中国银行业文明标准示范单位考核标准、银行业从业人员职业操守、中国银行业自律公约、金融法律法规、业务操作规程和金融业务知识，以及先进个人、先进单位的典型经验等有关学习教育材料，通过采取专题学习、辅导讲座、岗位培训和演讲竞赛等方式方法增强学习教育的针对 性和效果，以强化全员的思想认识和效劳意识，提高员工的整体综合素质和职业道德标准，建立农业开展银行健康的企业文化。另一方面加大对行务会公众和客户的宣传教育力度，形成农业开展银行和行务会互动，争取行务会公众的理解和支持，为营造和谐金融环境提供有力的行务会保障。第三，在全辖农业开展银行全面推行标准化效劳活动。要求各农发行全面推广效劳用语，搞好限时效劳。所有一线窗口人员要熟记会背21条“文明用语〞，禁止使用89条“效劳忌语〞。市分行将进行不定期检查，并把检查情况通报全辖，按照细那么中的有关规定进行处分。逐级签订效劳公约。市分行对各支行、部主任，主任对每个员工签订效劳公约。对违反效劳公约的，特别是经顾客举报属实的，要采取措施，或调离原岗位，或给予其它相应处分，直到其效劳水平提高前方准予上岗。市分行对此项工作实行双向考核制度。即各支行组织职工首先进行考核，市分行再进行考核，对考核不及格的要再次补考，直到完全掌握文件内容。实行监督员制度。市分行在行务会上聘请30名文明效劳监督员，制定监督员奖励方法，定期不定期召开监督员座谈会，切实加强文明效劳的监督管理。 三、创新效劳载体，延伸内容 在工作中，我们找准文明标准效劳的切入点，积极运用有效载体，大力开展文明标准效劳活动，不断深化效劳文化的内涵。一是以开展“文明标准效劳月〞活动为载体，营造农业开展银行文明标准效劳的轰动效应。要认真贯彻落实中国银行业文明效劳公约和省农发行关于开展文明标准效劳活动的要求，通过以开展“构建和谐金融环境， 塑造和谐效劳形象〞为主题的“文明标准效劳月〞活动，展示农业开展银行开展文明标准效劳活动，提升效劳形象的决心和信心。同时，以开展争创“文明单位〞、“青年文明号〞、“文明效劳窗口〞、“青年技术岗位能手〞等争先创优活动为指导，形成内强素质、外树形象的良好格局，促进“文明标准效劳〞活动深入持久开展。二是以开展送金融产品下乡活动为载体，推介和展示农业开展银行效劳支持新农村建设的宗旨和目标。农业开展银行信贷人员深入村组农户，钻进大棚，与农民谈致富，论种养，说市场，宣传金融法规，普及金融知识。积极组织开展营销宣传活动，