第1页共10页各类突发事件处理规定【案例1】客人入住门店，从昨晚2023点开始无热水，一直到第二天早上水也没有来，打向前台询问什么时候水会来。处理过程：接到后，店长第一时间与客人取得联系。店长诚恳的向客人表示门店已联系厂家进行设备紧急检修，门店将竭尽全力在最短的时间内让客人能够使用水，一旦修好将在第一时间通知客人，并让客房效劳员先拿一些热水供客人暂时使用，赠送果盘以表最真挚的歉意。客人对门店和店长诚恳的效劳态度表示肯定，以后还会选择入住。事后，店长认识到对设施设备日常保养维修工作重视得还不够，如多关心维修人员巡视的情况，催促店内维修人员及时处理可以解决的问题，如无法解决的要尽快与维修中心联系，跟踪落实直到问题解决为止。不应该等到客人发现问题的时候才做弥补工作。因此，店长既认识到自己管理上的疏漏，又意识到平时对维修人员培训仍有缺乏，表示以后会更加注意。1【案例2】会员客人入住门店标准间，客人通过微信预订，按照微信公布价格会员应该是160元/天，前台实际收费168元/天，客人来电询问原因。处理过程：店长立即对事情进行了了解，了解到是接待员操作过急，而使房价发生了错误。立即联系客人抱歉，店长及时将房价差额退还客人，为了向客人表示感谢和歉意，门店将赠送给客人酒店优惠券及小礼品。客人在微信上留言表扬，反映门店反响投诉意见非常迅速。客人曾经疑心过酒店“切实为顾客利益着想〞的效劳理念，经过此事后，让他深刻体会到了我们的优质效劳，以后都会一直支持酒店。经过此事，店经理进行了反思，可能是自己在培训员工的时候有些环节没有让员工理解接受，可能是在这方面关心，检查、巡视不够。还考虑了员工操作过急是否是偶然现象还是普遍现象，如果是偶然个别现象，是否第2页共10页是该员工的适应能力不强；如果是普遍发生，是否是自己在人员安排上不适当等等，因此以后会多关注前台这方面的情况，才能及时发现问题加以修正。2【案例3】客人入住门店退房时，一名前台效劳员退了300元的押金，均为百元人民币。客人事后发现其中一张为假钞，客人感到自己比较疏忽，觉得这么正规的门店不可能会找假钞。客人一直以来对好客酒店的印象还不错，希望门店给客人一个说法。处理过程：门店接到店长立即向总台了解情况，及时与客人联系，耐心听取客人发现假钞的经过。对客人发生的遭遇表示了同情，向客人说明门店在客人退房时是使用验钞机的“但以后我们对此类事会更加重视〞，感谢客人提出了...
