2023年餐饮管理服务管理.docx

天道酬勤 餐饮管理效劳管理 　 餐饮管理效劳管理 效劳的目的快餐效劳就是通过特定的方式、方法、态度、技巧和情绪，满足顾客的物质需求、精神需求和便利需求，并进而创造顾客新的需求。 效劳的目的是通过提供100％的顾客满意，增加回头客，提升营业额，增加利润。 效劳的标准 　提供快捷、准确的效劳。 　顾客等候顾客参加排队行列至开始点菜时间，规定不超过5分钟。 　顾客接受效劳顾客接受点菜开始至点菜结束时间，规定不超过2分钟。 　有效快捷的处理顾客的投诉。 　三级效劳考核检查 　为提高连锁店的效劳水平，标准餐厅的效劳管理，公司应建立三级效劳考核检查制度。三级效劳考核检查包括公司监察办的抽查、营运部的综合检查、单店之间的互查。 　公司监察办对各单店的抽查 　组织形式与职责 　由公司监察办组织相关人员组成检查考核小组，负责对所属单店餐厅效劳的检查考核。检查考核小组根据各项效劳标准和标准对单店进行检查，将检查情况进行整理、归纳，如实填写各项检查表单，并及时将结果上报公司领导。 　检查考核的内容、方式和时间 　A. 检查内容：效劳质量、卫生质量、效劳人员的仪表仪容、餐厅设备设施等。 　B. 检查方式与 　由检查考核小组事先通知进行实地检查〔1次/季度〕 　由检查考核小组进行不定期检查 　C. 检查结果：公司监察办对各单店的抽查结果将以一定的权重进入公司对单店和营运部的考核评价中。 　公司营运部对各单店的综合检查 　组织形式与职责 　公司营运部牵头组织相关人员组成检查考核小组，负责对所属单店餐厅效劳的检查考核。检查考核小组根据各项效劳标准和标准对连锁店进行检查，将检查情况进行整理、归纳，如实填写各项检查表单，并及时将结果上报公司领导。 　检查考核的内容、方式和时间 　A. 检查内容：效劳质量、卫生质量、效劳人员的仪表仪容、餐厅设备设施等。 　B. 检查方式与 　由检查考核小组事先通知进行实地检查〔1次/季度〕 　由检查考核小组进行随时检查 　由公司聘请秘密顾客进行调查〔2次/年〕 　发放顾客满意度调查表〔发放的顾客满意度调查表以餐位数的10％为准〕〔1次/季度〕 　C. 检查结果：公司营运部对各单店的综合检查结果将以一定的权重进入公司对单店的考核评价中。 　单店之间的互查 　组织形式与职责 　由各单店组织相关人员组成检查考核互查小组，负责在营运部规定的区域内对各单店的餐厅效劳进行检查和考核，并根据检查情况如实填写营运部统一发放的检查表单。 　检查考核的内容、方式和时间 　A. 检查内容：效劳质量、卫生质量、效劳人员的仪表仪容、餐厅设备设施等。 　B. 检查方式与 　由检查考核小组事先通知进行实地检查〔1次/月〕 　由检查考核小组进行随时检查 　发放顾客满意度调查表〔发放的顾客满意度调查表以餐位数的5％为准〕〔1次/月〕 　C. 检查结果：单店之间的互查结果将以一定的权重进入公司对单店的考核评价中。 　检查考核评价 　评比按百分制的方法计算单店得分 　A. 公司监察办对各单店的检查占30％ 　B. 公司营运部对各单店的检查占40％ 　C. 单店之间的互查占30％ 　每季度的综合分数作为公司考核单店经理工作的依据之一。 　年底的综合分数作为评比年度最正确管理单店的重要依据。 　检查、考核要求 　各级检查、考核小组要认真履行职责，实事求是，严格填写检查考核报表。 　检查人员在检查工作中必须严格执行本制度，尽职尽责，对于表现突出的单店和个人将给予通报表扬，对于问题较多的单店要及时指出或者上报公司领导。 　除了公司的三级效劳考核检查外，单店为了实现目标，也需要进行自查，自查的方式包括单店各不同岗位员工的互查和店经理对前厅各岗位效劳标准和标准的检查。