2023年通信公司服务交流材料.docx

通信公司效劳交流材料 编者按：本文主要从零三四效劳创新夯根基；落实精细管理、把简单留给客户；掌握牢固业务知识，效劳广阔移动客户；热心开展公益活动，创立一流效劳环境进行讲述。其中，主要包括：时间“零距离〞即在最短的时间内办好客户的所需的业务、空间距离，即将高柜台改为低柜台、沟通“零距离〞即以闲谈的方式向用户推介业务、简化业务流程，“简单〞效劳客户、以“4w〞效劳为主线，落实效劳标准、加强效劳考核，确保各项效劳内容落到实处、以更简单的手段、更直观的效劳，创造“客户惊喜〞、效劳特色个性化，效劳态度亲情化、为客户节约了时间，挽回了损失、建立效劳标准、评选月效劳明星等，具体材料请详见： 没有满意的客户，就没有满意的市场，没有满意的市场，企业就没有生命力。xxxx分公司xxxx一直以来把效劳作为企业的生命，把“让每一位客户都满意〞作为最终的效劳目标，不断创新效劳模式，打造差异化效劳体系，努力实现客户品牌之间效劳的差异化、效劳的个性化以及效劳亮点的显性化，全面提升营业部的效劳水平。 一、零三四效劳创新夯根基 在通信业日益竞争的今天，效劳在一定程度上制约着企业的开展，xxxx急客户所急，想客户所想，在提倡“客户永远是对的〞的效劳观念的今天，于今年七月份提出了“零.三、四〞的效劳理念。“零.三、四〞的效劳理念，这是对效劳工作进行新的诠释，强调效劳人员与客户在根本对等、平等的根底上双方心灵的沟通和默契。“零距离〞效劳理念包含了三个内涵： 第一、时间“零距离〞即在最短的时间内办好客户的所需的业务。 第二、空间距离，即将高柜台改为低柜台，并设客户座椅便于与客户面对面的交流，让人耳目一新，使客户油然而生平等的心理，更有利于拉近营业人员与客户的距离，促进双方的沟通。 第三、沟通“零距离〞即以闲谈的方式向用户推介业务，在与用户交谈之间了解客户的意见和潜在需求，充分发挥效劳人员的沟通能力消除用户“被效劳〞的心理。 倡导“零距离〞效劳使我们效劳人员与客户彼此平等、真诚、和谐、真正实现沟通无距离，沟通无障碍，从而真正到达沟通从心开始的效劳理念。 在工作中要求每个前台营业人员尽量做到“三多〞，即多问一句，多看一眼，多查一遍，多问一句是在办理业务时多询问一下客户，从中发现客户的需求。多看一眼，是在办理业务时多看一下客户的单据，是否有一些小的细节被遗漏。 “四〞是指四声效劳，“来有迎声、问有答声、唱收唱付、去有送声〞，在工作中她们每个人都恪守着这样一个信条，对待不同的人群，我们要开展个性化、差异化效劳，当客户办完要办的业务时，随时问一句“您的业务已经受理完毕，请问您还需要别的帮助吗。〞让客户感受到移动公司的热情与温馨在通过开展“零.三、四〞几个月来，充分调动了广阔员工的工作积极性，效劳质量得到了显著的提高。 二、落实精细管理、把简单留给客户 围绕营业前台和客户经理的工作性质，xxxx经过积极调研，从今年三月份开始在营业厅与客户经理中开展了“把简单留给客户〞活动，其目的是通过“简单〞活动，减少经营环节、简化效劳流程，落实精细管理、简便效劳客户。我们主要从以下几个方面进行了尝试： 1、简化业务流程，“简单〞效劳客户。 用户对移动效劳的感知度，除网络之外，更主要的是来自于我们生产一线，无论是“追求客户满意效劳〞还是“创造客户惊喜效劳〞，最终是通过生产一线、通过我们的效劳最前沿来实现。在调研中发现，生产环节繁冗复杂、效劳流程烦琐不仅造成了前台效劳人员较大的工作压力，而且影响了前台效劳效率和效劳水平。为此，站在效劳的角度，我们本着“简化程序、严格手续〞的原那么，在规章制度范围之内，开展业务流程简化工作，重点对业务流程中“无用工〞、“重复工〞、“复杂工〞进行整合，本着方便客户、让客户简单的目的，对各个生产环节进行压缩组合。 从开户到停开机、业务办理、促销活动申请、错误话单查询处理等业务进行流程简化。先后分别对解锁类、补卡类、业务变更类、过户类、缴费类、报表类、证件类、其他类等9大类流程进行简化、压缩。 1）简化流程标准：正常业务一台清，限时受理完毕；异常业务中根本业务由值班经理当场处理完毕；技术性业务，例如小区计费错误等限24小时解决，并当场回复客户； 2）简化流程的具体内容包括解锁类、补卡类、过户类、梦网类、缴费类、报表类、证件类、其它等八种，大大简化了效劳流程。 2、以“4w〞效劳为主线，落实效劳标准 “简单效劳〞旨在为客户提供最直观、最便利、最有效的贴心效劳。基于此，并根据客户经理的效劳性质及特点，我们提出了“4w效劳〞：即：任何时间、任何地点、为任何一位分包用户提供及时快速的任何移动效劳。任何时间，客户经理不分节假日，24小时保持 开机，在任何时间内都必须受理客户的业务咨询和业务办理；任何地点，无论客户身在何处，一旦客户有需求，我们就想尽一切方法满足；任何一位分包客户，即客户经理分包的每一位集团单位客户和个人高价值客户；任何移动效劳，即各类可以提供的移动业务。通过进一步标准客户经理的效劳要求和效劳标准，增强客户经理在客户中的感知度。同时重点落实好前台效劳标准，一是效劳礼仪，严格按照“0/3/4〞效劳标准落实相关要求，突出表达“五心〞效劳；二是“首问负责制〞，从迎宾到业务受理，严格执行“一台清〞；三是落实业务记录制，对投诉客户、未受理完毕业务进行详细登记，并按照回复客户的时限要求，提前回复客户；四是强化效劳细节，对老弱病残和特殊要求客户根据客户业务需要，提供帮助效劳。五是限时效劳，正常情况下办理一笔业务时间3分钟，等待办理业务时限5分钟。 3、加强效劳考核，确保各项效劳内容落到实处。 为了确保各项效劳内容的有力落实，我们在实施“把简单留给客户〞活动的同时，重点作好考核，并在考核上力求简单、直观。一是加强对前台考核，把营业厅效劳质量改善程度和当月成绩与班长、值班长绩效考核挂钩，加大考核力度，把效劳质量的压力贯穿到每个生产环节。二是在考核上把虚的东西做细做实，力求每一个效劳细节在落实上有据可依，我们把每个营业员每一天每一个效劳细节执行情况纳入考核，以工作表的形式进行管理，如，把微笑效劳、站立效劳、接一、待二、招呼三等等十余项指标设计一个工作表，每天不定时检查打分，月末汇总，作为其效劳考核成绩（见附表四）。三是突出客户经理感知度考核，根据“4w〞效劳内容进行考核，每个月数据组对客户经理感知度分满意度、集团资费认知度、当时开展活动内容认知度、客户经理认知度进行抽查并打分。同时对客户经理执行“4w〞效劳情况通过抽查以及客户投诉进行监控。这些均于其绩效挂钩。 4、以更简单的手段、更直观的效劳，创造“客户惊喜〞。 根据整理的大客户资料，采取多元化效劳手段，以节日送礼，节日问候、生日祝福等方式传递客户惊喜效劳。在“三八〞节来临之际，为集团单位女联系人、女领导上门赠送化装品进行慰问；进入暑期，在前台摆放降温药品；在母亲节、父亲节以及中国一些传统节日来临时发送祝福短信等等。同时制作并印制小帮手小册子，内容函盖移动各类业务简介、列车航班时刻表、洛阳星级酒店、宾馆联系方式等，另外，根据不同消费阶层，如工薪阶层、学生、个体户、高级主管、机关领导等等，为不同消费者推荐适合本人的消费品牌。通过精细、贴心效劳来创造客户惊喜。 通过开展把“简单留给客户〞活动，有效提高了效劳效率，效劳水平明显提升，通过调查，前台办理业务效率提高了53%以上，6月份与3月份各厅业务量相比增长了25%，客户认知度增强了一倍。 三、掌握牢固业务知识，效劳广阔移动客户。 定期学习员工礼仪标准，每周一次综合业务技能比赛，有效地标准了员工行为，提高了效劳技能。在日常办理业务时，员工们能及时总结经验、交流感情，先后为客户解决了许多疑难问题，简化了业务流程，极大提高了办业务的效率，很大程度上1、为客户节约了时间，挽回了损失。 为了更好地使广阔客户充分了解自己的 ，更好地利用中国移动所提供的网络效劳，他们及时外派优秀营业员到省公司参加培训学习，到其它兄弟部门学习掌握相关业务知识，在很大幅度内拓展了员工的业务面。同时，专门辟出的“新业务演示厅〞供客户现场操作学习。赢得了好评。同时为了缩短客户办理业务的时间，站立了一天的营业员，不顾一天的劳累，利用晚上时间努力学习业务知识及效劳礼仪；为了提高输入档案速度，人人苦练五笔；为了对每个客户有可能提出的问题答复的尽善尽美，她们模拟客户提问，每个营业员答复一次，挑出最好的解释用以答复客户；就是在这一点一滴的学习积累中，每个营业员都能在规定的时限内完成业务受理，提高了办事效率。 2、建立效劳标准、评选月效劳明星。 作为一个效劳性行业，营业厅是公司对外效劳的窗口，是公司与客户沟通的桥梁，营业厅效劳质量的好坏直接影响着公司的声誉，如何搞好营业厅效劳，是工作的重中之重。他们允分利用了自己可以直接面对客户这一便利条件，使中国移动通信的各项效劳深入客户之心。为了使效劳质量再提高到一个更高的层次，她们建立并完善了一系列的效劳标准，制定了营业厅星级营业员评定方法、营业厅班组规章制度、营业厅绩效管理实施细那么、营业厅班长值班长职责及值班长、迎宾、导购员、报帐员考核方法等五项规章制度，内容涵盖了工作中可能遇到的方方面面的问题，在执行规章时，重在鼓励，和业务量挂钩，充分激发员工的积极性和主观能动性。对于各项规章制度，星级营业员评定方法以文字形式张贴于后台，比差距、赶先进、促后进，逐步形成了一个良好的竞争气氛，实现了透明化、标准化管理，发挥出良好的业务指导和行为约束作用。并于2022年6月开展了“效劳明星评选活动〞。截止11月份，活动开展半年来，共评选效劳明星42人，极大的调动了员工的工作积极性。 四、热心开展公益活动，创立一流效劳环境 效劳特色个性化，效劳态度亲情化。xxxx清楚的认识到要在竞争中取胜，就必须创出自己的效劳品牌，以特色取胜。7月的洛阳骄阳似火，时值一年一度的高考，为了使每一个考生能够顺利通过高考，她们深入到全市各个区五个考点，设立考生效劳点，为考生准备了应急药品、铅笔、橡皮等用具，并为考场外焦急等待的考生家长们提供了纯洁水、桌椅、移动公话等，极大的方便了考生及考生家长。但她们却顶着烈日酷暑，在近40度的高温下一站就是一天，娇嫩的皮肤晒褪了皮，双脚起了泡，但她们深知自己不仅仅代表着个人，她们的举手投足，自身素质，表达的是中国移动的企业文化，也只有将效劳工作与营销工作紧密的结合在一起，相互促进，共同来提升公司的整体竞争力。热心于每一项公益事业，与客户进行“心与心的沟通，做客户的朋友〞，“想用户所想，急用户所急〞是她们的效劳宗旨。xxxx还在客户经理中开展了“客户大回访活动〞上门效劳，了解客户需求，提供周到效劳，对效劳人员提出的“质量高一点，理由少一点、脾气少一点、效率高一点、讲话轻一点、脑筋活一点、微笑少一点〞等效劳要求，更加表达出xxxx效劳工作的耐心与细致。 通过一系列效劳创新活动，她们以自己真诚的效劳理念、热情的效劳态度、娴熟的效劳及业务技能、雅致宜人的效劳环境，塑造了良好的企业形象，受到了社会的广泛赞誉，永保了移动企业生命的长青树。 第9页 共9页