2023年工商局消保工作总结.docx

工商局消保工作总结 xx市工商局12315指挥中心在省局、市局的领导下，以抓好12315“四个平台〞建设和消费维权“八率〞指标评估考核为切入点，进一步加强消费维权网络标准化建设，取得了明显成效。2023年4月份，xx市12315指挥中心荣获xx市委、市政府授予“效劳地方经济〞最正确科室的荣誉称号。现将上半年工作总结如下： 一、根本情况 截止6月30日，全市12315消费维权机构受理消费者咨询、申诉及举报1202385件。其中咨询8144件;申诉2327件，调解成功2244件，调解成功率96.43%，办结2296件，办结率98.62%;举报414件，办结385件，办结率92.99%。为消费者挽回经济损失154.59万元，收到消费者感谢信2封，锦旗（牌匾）3面。 二、主要做法 （一）深化12315“四个平台〞建设，便捷工商事务办理。明确了职责分工，建立了联络员制度、工作流程，建立了12315“四个平台〞框架。一是构建“工商发布信息的平台〞。在南平“红盾信息网〞建立“工商百事通〞独立模块，按照科室职能定位，对15个业务科室、直属单位建立了独立网页。二是构建“与公众沟通交流的平台〞。通过消费者权益保护网、12315短信息平台、12315热线等方式，受理工商事务咨询8143件，涉及其他科室工商事务咨询147件。三是构建“接受群众监督的平台〞。通过12315热线受理举报1件，移交监察室办结。四是构建“方便群众办事的平台〞。上半年，通过12315热线受理及工商事务预约平台分流注册、食品平安、广告事务26件，移交相关科室办结。五是加强12315“四个平台〞宣传。今年以来，通过xx市播送电台每周2期的“消费维权帮你忙〞栏目、每周四“流动维权〞、“3·15〞、“12315开放日〞等活动，积极宣传12315“四个平台〞，逐步深入人心。 （二）加强督查回访，促进“八率〞指标的落实。我局采取以下措施，加强消费维权“八率〞指标的考核。一是加强接诉员绩效考评，提升接诉效劳质量。结合新招接诉员较多的特点，制定了接诉员受理消费者来电的文明用语及询问步骤工作标准，通过抽查 录音、每周例会点评、每月理论考试等考评方式，对接诉员进行绩效考评，形成了比学赶帮超的工作气氛，提升了业务素质和效劳质量。二是加强督查提醒，提升“及时反响率〞。接诉员每天上班前先查看分流到各地的案件查办进展情况，通过12315系统提醒办案单位抓紧办结，必要时通过 催办或办理延期手续，确保按时反响。三是加强统计分析成果应用，提高“成果利用率〞。上报常规数据分析报告6篇，专项分析报告2篇，并将数据分析报告送当地党委、政府及相关职能部门，以及行业协会、12315效劳站点。结合统计分析发布消费热点提示21次，群众反响良好。四是加强督查通报，提高消费维权满意度。通过接诉员咨询件和各县（市、区）局申诉举报案件的 回访，编发xx市消费维权“八率〞考察情况通报3期，促进工作整改，提升维权效能。上半年，省局抽查“八率〞指标如下：“咨询满意率〞20230%、“和解息诉率〞95.45%、“现场处置率〞20230%、“调解成功率〞94.92%、“诉求办结率〞93.49%、“一次接通率〞99.6%、“及时反响率〞20230%、“成果利用率〞20230%，以上数据全部达标。 （三）加强自查核查，标准12315效劳站点建设。为了提升12315站点效劳效能，我市工商及相关部门采取了以下措施：一是保障工作经费。xx市各级政府4月份下拨2023年联络员经费47.72万元，确保了联络员人均每月20元的工作经费。xx市12315效劳站点联络员还兼任食品平安监督员，每月另外补贴50元工作经费。二是加强业务培训。通过每月综治例会、集中巡回培训的方式，对联络员业务素质、调解技巧进行培训，提高工作效能。三是加强省级示范站点的自查。下发了xx市工商局关于做好省级12315消费维权效劳示范站点核查工作有关事项的通知（南工商综（2023）87号）文件，严格按照省局十项要求，5月份对我市50个省级示范站点进行自查，其中：达标42个，撤销8个，增补8个。通过互联网“XX省‘一会两站’管理系统〞，导入站点建设实景图片288张，补录工作情况250条、培训情况231条、申（投）诉信息491件。四是加强现场核查，促进整改提升。5月20—30日，指挥中心对四个县（市、区）25个省级示范点进行现场核查，下发了xx市工商局关于2023年省级12315消费维权效劳示范站点工作督查情况的通报（政务督查专刊第四期），各地对督查中发现的问题根本整改到位。6月27—28日省局核查我市延平、建瓯、政和2023个省级12315示范站点，我局工作得到核查组的充分肯定。 （四）组织措施有力，认真开展“3·15〞宣传活动。一是开展流动维权效劳。3月7日星期四上午，12315指挥中心及xx区工商局组织在西芹镇开展“流动维权效劳〞，现场深入田间地头开展法律法规宣传、消费咨询效劳、农资商品识真辩假等活动，深受广阔消费者好评。二是xx市工商局与南平播送电台“消费维权帮你忙〞栏目在活动现场进行直播，对消费维权各成员单位和消费者进行采访和现场互动，取得很好社会影响与效果。三是加强“3·15〞晚会值班。3月14-15日，12315机构全体人员、检查支队、信息分局相关人员共232人参与值班，确保“3·15晚会〞现场申诉和举报的受理和解决工作顺利开展。“3·15〞期间，全市工商系统现场及12315热线 受理消费申（投）诉、举报12023件，当场办结65件，为消费者挽回经济损失15.2万元。其中处理2件02023-12315转办案件，都是厦门消费者投诉苹果公司北京总部售后效劳问题，误转南平处理，当天办结。 （五）深入开展消费教育和消费引导工作。一是继续开展消费教育进校园活动。在全市42所中小学校开展以“六个一〞为载体的“消费教育进校园〞活动根底上，2023年，重点推进消费教育引导基地建设，以xx区在农民工子弟为主的东门小学设立“12315红领巾维权岗〞，以建阳、光泽老年大学设立“老年人消费维权岗〞为试点，从工作机制、师资配备、培训方案、宣传展板等内容入手，积极探索消费教育引导基地的标准化建设。二是加大“消费维权帮你忙〞栏目宣传力度。今年，xx市工商局与南平人民播送电台联办的“消费维权帮你忙〞栏目已播出3周年，3月份，该栏目通过南平人民播送电台引进冠名赞助单位，由每周1期节目改为2期节目，节目内容以申诉热点为主，加大现场采播、跟踪互动等内容和奖品发放力度，提高收听率。近期，结合“3·15晚会〞曝光的周大生黄金掺铱事件和“死飞〞自行车专项执法检查，播出了两期节目，发布消费提示，群众反响热烈。三是行政指导效劳行业标准经营行为。今年以来，全市工商系统重点对效劳行业进行了行政指导，召开行政指导座谈会42场次，涉及行业有通信效劳、金融效劳、保险效劳、供水供电、快递效劳、干洗效劳、驾校培训等。四是突出武夷山“消费维权展厅〞的宣传功能。积极组织“12315开放日〞活动，2023年以来接待12批400多人次参观展厅，进一步增强广阔游客的消费维权意识。 （六）加强流通领域商品质量监测。一是根据流通领域商品质量监测方法，我局委托XX省水泥质量监督检验站对xx区、xx市开展水泥质量监测，共抽检水泥20批次。2023年1月，对其中8批次不合格，立案查处6件，罚没款6.12万元。2023年5月，结合儿童用品专项整治，我局委托XX省产品质检院（机械与玩具所）对xx区四家批发企业销售的塑胶玩具、电玩具、娃娃玩具、弹射玩具抽检2023个批次，其中4个批次不合格，目前移交xx区工商局四鹤工商所立案查处。二是开展建材钢筋质量监测。2023年3月，xx市工商局重点对钢筋经营企业进行商品质量抽检，对3家经销钢筋混凝土用热轧带肋钢筋进行随机抽样送检，依法立案查处3件，案值达3.6万元，罚没款2.38万元。其中：xx市工商局对xx市宝诚建材经营场所经营销售的建材进行检查，对当事人销售的“无生产单位、无商标、无型号、无生产日期、规格为ф2023mm定尺：9m的钢筋混凝土用热轧带肋钢筋〞进行抽检，经xx市产品质量检验所鉴定质量不合格，对当事人处分款1.3186万元。三是加强农资商品监测。在春耕、夏种期间，我局重点对化肥商品开展质量监督，抽检化肥30批次，其中不合格化肥17批次，立案查处17件，案值23.75万元，罚没金额19.16万元。 （七）开展打击假冒伪劣犯罪专项执法行动。上半年，出动执法人员3720人次，检查经营户7520户次，共查处假冒伪劣商品案件286件，案值112.72万元，罚没入库83.37万元。一是加强家电市场监管，严厉打击废旧翻新电器等假冒伪劣行为。今年以来，全市共出动执法人员621人次，检查经营户746户，立案查处5件，案值3.1万元，查处不合格和假冒伪劣家电72台。二是加强建材市场监管。查办销售不合格和侵权钢筋、水泥等案件12件，案值23.13万元，罚没入库16.25万元。如：1月15日，xx县工商局查获张德荣伪造他人厂名、厂址销售水泥一案，对当事人罚款0.6万元，没收冒牌水泥3吨。三是打击侵犯知识产权违法行为。查处案件97件，案值41.85万元，罚没款36.15万元。如：1月23日，武夷山工商局接到福建三钢闽光股份打假办举报，在京福闽赣ⅳ标工程部二分部北门大桥施工段查获侵犯“闽光〞商标的钢材20.8吨，武夷山工商局对福州源远贸易侵犯商标专用权行为处分款9.328万元。四是开展打击假冒卷烟专项行动。2023年以来，工商系统联合烟草等部门开展打击假冒卷烟专项行动，共查办卷烟案件22件，罚没款5.7万元，查获假冒“中华〞、“牡丹〞、“七匹狼〞、“长寿〞等品牌的卷烟132条。1月22日，xx市局根据群众举报，查获xx市迪口镇张春旺食杂店销售假冒“中华〞、“牡丹〞等卷烟35条，对当事人处分1万元。五是开展儿童用品专项整治。出动执法人员682人次，检查经营主体1483户次，立案查处2023件，案值0.447万元。查获销售不合格儿童玩具130件、不合格童车2件。组织抽检儿童玩具2023个样品，4个批次不合格并立案查处;受理消费者儿童用品咨询申诉举报38件，为消费者挽回经济损失0.41万元。 （八）加强效劳领域消费维权工作。上半年，全市工商系统出动执法人员1126人次，检查效劳领域市场经营主体2317户次，查处有关效劳领域各类案件63件，案值241.27万元;查处取缔无照经营121户，撤消营业执照12023户;受理消费者咨询1215件，受理消费者申诉举报478件，办结471件，开展消费教育和引导活动42次，协调解决消费纠纷413件，为消费者挽回经济损失33.78万元。一是依法查处利用广告对效劳做虚假宣传，欺骗和误导消费者等违法行为。查处虚假宣传违法案件6件，虚假违法广告案件17件，案值9.58万元，罚没款5.42万元。如：2023年5月7日，xx市工商局根据群众举报查获中国移动通信集团福建建阳分公司“移动真情大回馈〞活动虚假宣传一案，罚款1万元。二是加强对公共效劳等重点效劳领域的不正当竞争行为，切实维护效劳领域公平竞争的市场秩序。上半年，共查处公用企业、垄断企业侵害消费者权益案件20件，案值121.49万元，罚款53.52万元。其中：xx市工商局根据消费者举报分别查处福建广电网络集团股份邵武、松溪、浦城、光泽、顺昌等地分公司利用独占地位指定购置价高的机顶盒案件5件，罚款25万元。xx市工商局查获中国建设银行股份南平分行等3家银行在房产抵押借贷经营活动中非法收取80元抵押类预告登记费案件。邵武工商局查获XX省邵武闽运交通运输滥收2023元ic卡工本费案件，罚款8万元。三是依法查处利用合同欺诈及格式合同“霸王条款〞行为，保障消费者的公平交易权。上半年，立案查处合同违法案件25件，案值47.05万元，罚没款38.31万元。如：3月19日，xx县工商局查获福建华晖置业利用格式合