2023年银行大堂经理培训心得体会五篇.docx

2023年年银行大堂经理培训参考心得体会五篇 　　2023年银行大堂经理培训心得体会(一) 　　首先我要感谢各级领导给我提供了这次难得的学习时机，在短短的三天时间里我开阔了眼界，学到了如何做好本职工作，提升效劳水平的系统的业务知识。所以，这只是总行给我提供了一把掌握世界金融新领域运营的钥匙，今后我仍要进一步地学习、深造、提高。下面我从以下几个方面进展汇报： 　　一、全球一流的培训机构给我们授课 　　这次培训班是由我们来自全国银行各分行的39名学员组成的，讲师是从美国启明全球研究院上海启明金融治理学院请来的曾志尧教授。培训时间虽短，但曾老师利用本身得天独厚的全球化资源和专业知识优势，向我们灵敏多样地讲述了“全球教育〞和“全球企业〞的新概念。 　　这次培训的主题是“心效劳〞方案。“心效劳〞确实是用心为我们的客户提供真诚的，发自内心的效劳。通过学习，我明白只有热心对待每位客户，才能获得信任并能进一步让客户将心中的需求完全说出;我们必须细心观察与体会，才能深化理解客户的真正需求;针对客户的需求，我们要积极主动热情并有效的用心执行。我坚信，唯有发自内心的效劳意愿，才能提供客户满意的效劳。我们要以真心效劳，让客户觉得安心温馨，我们要营建美妙的效劳气氛，让客户体验到愉悦的效劳，进一步让客户认同并喜爱到浦发银行接受我们的效劳。 　　运营产品品牌，你能够用75%的时间、金钱和精力来阻碍顾客而只用25%应对剩下的一切。而对银行而言，运营我们的效劳品牌必须用至少50%的时间、金钱来阻碍本人的员工。优先权正好相反，产品品牌以顾客为先。而效劳品牌以本身员工为先，要想使品牌效劳有效，必须教会员工亲历他们效劳的品牌，由于对客户而言，代表品牌的人确实是品牌。假设员工表现不当，品牌与顾客之间的关系就会崩溃。 　　下面的这个故事是老师在讲课中给我们讲的一个案例，同是效劳行业，他们的做法好比一面镜子，也许会启发我们的思路： 　　于先生因公出差泰国，曾下榻东方饭店，第一次入住时良好的饭店环境和效劳给他留下了深化印象。而第二次入住时的几个细节，更使他对饭店的好感迅速晋级。这天早晨，他刚走出房门预备用餐，楼层效劳生尊敬的征询道：“于先生是要用早餐吗〞于先生特别惊奇，反征询：“你如何明白我姓于〞效劳生说：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。〞这令于先生大吃一惊，由于往返世界各地，入住无数酒店，这种情况依然第一次碰到。 　　于先生欢乐地乘电梯来到餐厅，刚出电梯，餐厅效劳生就说：“于先生，里面请。〞于先生更加不明白：“你明白我姓于〞效劳生答“上面刚刚下来，说您已经下楼了。〞如此高的效率让于先生再次大吃一惊。于先生刚进餐厅，效劳小姐微笑着征询：“于先生还要老位子吗〞于先生的惊奇再次晋级，心想“尽管我不是第一次在这里吃饭，但最近的一次也是一年前了，难道这里的效劳小姐经历力那么好〞看到于先生惊奇的目光，效劳小姐主动解释说：“我刚刚查过记录，您在去年6月8日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐。〞于先生听后兴奋地说：“老位子!老位子!〞效劳小姐接着征询：“老菜单一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋〞如今于先生已经不再惊奇了：“老菜单，就要老菜单!〞这一次早餐给于先生留下了终生难忘的印象。 　　后来由于业务调整，于先生3年没有去泰国。生日这天，他突然收到一封东方饭店发来的贺卡，里面还附了一封短信：“亲爱的于先生，您已经3年没有光临东方饭店了，我们全体人员特别想念您，希望还能再次见到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。〞于先生当时特别感动，发誓假设再去泰国，一定住在东方饭店，而且要说服所有去泰国的朋友也像他一样选择东方。一封贴着六元邮票的信，就如此买到了顾客的一颗心——这确实是客户关系治理的魔力。 　　我们在日常的效劳中也应该用心效劳，留意细节，发挥团队协作精神，稳固老客户，从而开展新客户。市场营销学告诉我们，争取一个新客户的本钱是留住一个老客户的5倍，在利润奉献方面，老客户更是新客户的16倍。那么留住老客户确实是提高利润，加强我们在市场中的竞争力。 　　二、学习的灵敏多样性 　　我们这次学习，老师采取互动的方式，我们共分5个小组，老师借鉴先进银行施行效劳质量的案例与学员们研讨。并进展分组讨论，学员们针对效劳礼仪与无缝交接效劳流程实况演练，并进展声音肢体语言的练习和多媒体课件与教学。 　　礼仪迎宾接待演练中，我感到：1、五步间隔主动上前(即客户走进营业厅时距客户五步的间隔时就要主动征询候，不要等客户走近时才征询候，那样会吓客户一跳);2、保持亲切的微笑;3、双眼平视客户的眼睛;4、身体微微向前倾约30度，点头示意表示对客户的欢送等等都特别适用。 　　无缝交接，指的是为客户的效劳到达一种特别顺畅的连接，要发挥团队精神，在无缝效劳中不管是大堂经理依然理财经理依然每位柜员都至关重要。从大堂经理迎接客户探明客户的来意，到将一般客户疏导到自助银行或是高柜区或低柜区，将识别的优质客户推荐给理财经理，都需整体的配合。 　　三、投诉是我们每位员工都会遇到的最烦心的征询题。 　　在处理投诉中，我们要留意：一是建立良好的心态。当客户向你表达对银行的任何抱怨与不满时，你确实是代表浦发银行负责处理客户的情绪。我们常见的错误心态是：这又不是我引起的，或者这不是我们银行的错，为什么要我处理因而，就对客户的抱怨与不满，进展一连串的解释、反征询与推托，反而使客户情绪不断积累、抱怨越滚越大。当遇到客户对我们的效劳不满时，尽管不是由于我们本身的错误，也应该主动向客户表达歉意，如今的抱歉是针对客户产生的“愤慨、生气〞的情绪而表示歉意。并不意味着我们成认事情本身的错误。 　　适当的致歉能够立即缓和客户的情绪，有助于客户后续的处理。另外一点是我们在柜面效劳中经常遇到的：客户的需求与我们的制度发生冲突时，客户产生的不满情绪。这时，我们在客户面前不要急于先搬出银行的制度，能够心平气和地帮客户想想变通征询题的方法，同时委婉的告知客户我们的风险点，展现出我们处理事情的热忱与诚意。 　　通过这种形象化的训练，使我认识大堂经理工作的重要性，它是提高零售银行业核心竞争的关键之一，更是大堂经理、客户与柜员之间的纽带，大堂经理专业素养的完善，关于创立一流的行业效劳至关重要。 　　四是参加培训的体会 　　这次培训中的现场演练，给我留下了深化的印象，它把整个日常效劳中的柜员、大堂经理、理财经理及客户贯穿起来，教给我们应该分工不分家，互相配合，真正创出浦发银行一流的效劳品牌。 　　浦发银行尽管比其他许多金融机构成立的时间短，但它具有先进的治理理念和运营理念，它值得我为之付出青春和热情。我既然成为这个金融机构中的一员，就应该立足岗位，做好本职工作。在现有的岗位上，不断提升本人的业务水平和效劳水平，不断提高本人的专业素养，按照浦发银行“心效劳〞方案的要求，塑造本人的形象，标准本人的仪态、行为举止，提高本人的效劳质量，从自我做起，为有效提高银行整体效劳的竞争力而努力。 　　2023年银行大堂经理培训心得体会(二) 　　2023年5月13日至15日我参加了贵州省分行组织的大堂经理第二期的培训，培训的地点在花溪干校。短短的三天让我收获颇丰，不仅开阔了眼界，还学到了如何做好本职工作，提升效劳水平的业务知识，以及如何更好的让客户满意。 　　贵州省分行十分注重此次培训，给我们安排的老师也是通过精挑细选的。这次给我们培训的老师是磐石企管参谋的方瀚德方老师。他的授课恢谐机智，旁征博引，妙语连珠，使我们听起来浅显易明白，更好的掌握其内容。我们培训的内容主要有如何识别、引导和分流客户;形象大使的优质效劳;营销技巧与话术大全;分流治理技巧;客户投诉处理技巧、实战演习等等。 　　为了加强大家的团队协作精神和凝聚力，方老师把我们分成八个小组。我们这些培训的学员都是来自贵州各个地区，因而都互不相识。分组竞赛使得生疏的学员在短短的时间内构成一个团队。而且方老师竞赛的方式比较独特，大家积极发言，发言或者讨论积极的、正确的给予一次抽牌的时机，依照最后牌的分数来决定冠亚军。这种灵敏的、诙谐的教学方式让所有学员在三天中事半功倍，不管是从思想依然从知识方面都有了比较大的提升。这几天我所学到的东西主要从以下几个方面概括： 　　一、态度决定一切 　　要做好一件事情，态度是先决条件。就算你再有知识、再有才能，但是你没有一个好的态度，你也不会成功的。作为一个大堂经理，我们需要的是热情与改变。我们要把每一天都当做是本人工作的第一天来面对。不要被生活中、工作中的琐碎之事磨灭的本人最初的热情与目的。只有我们充满了热情，我们才能在本人的岗位上欢乐的工作。就像方老师说的，有欢乐的员工，才有忠诚的客户，才有赚钱的股东。要想改变萎靡不振，浑浑噩噩的工作状态我们需要做到以下三方面：提供客户希望得到的效劳，提高客户的满意度和忠诚度;提高我们的销售才能，提升网点业绩，实现银行零售业务愿景;提高员工满意度，激发员工的潜能。 　　二、形象的重要性 　　大堂经理确实是银行的形象大使，客户进入网点第一个接触确实实是我们。因而，要想给客户带来好的印象必须从我们的仪容仪表做起。爱美知心人皆有之。一个仪容仪表较好的人，往往会给人愉快温馨、赏心顺眼的感受，也会使大堂经理的亲和力得到较好发挥，顾客也会放弃戒备心理，主动配合接受效劳。工行的大堂经理是为客户效劳的最前台，客户对工行的第一印象一定意义上取决于大堂经理的仪容仪表，也是感受工行社效劳好坏、做出效劳选择的依照。仪容能够反映出一个人的精神状态，仪表那么反映出一个人的礼仪素养。因而，在平时的工作中，大堂经理一定要注重本人的仪容仪表以及肢体语言。同时，大堂经理本人也要不断加强个人文化修养和综合素养的提高，培养出高雅的气质和美妙的品德，使本人秀外慧中，表里如一。 　　三、如何更好的分流引导客户 　　分流引导客户是大堂经理的重要职责之一。特别是在工行，这一职责显得尤其重要。由于作为全国最大的银行，我们拥有的客户群也是最庞大的。随着经济的快速开展，金融业也逐步成为老百姓日常生活的一局部，因而，工行每天接待的客户是数不胜数的。但是我们的柜面资源毕竟是有限的，所有业务都在柜面办理的话会占用过多柜面资源，延长客户等待的时间，从而降低客户对工行效劳的满意度。因而，做好分流引导是十分重要的。要分流引导客户，首先是要多征询，只有多征询了你才会明白他是否属于应该被分流的客户。其次是要擅长掌握客户需求，如此才能成功引导客户。三是要想客户之所想，急客户之所急，如此才能提高客户的满意度。 　　四、识别优质客户与营销客户 　　优质客户才是真正能给我们工行带来最大利益的客户群。因而，加强对优质客户的效劳大堂经理的又一重要职责。如今工行的叫号机有识别优质客户的功能，因而，在BB机提示过后大堂经理要积极主动的将优质客户引导到贵宾理财区，理解客户的需求，然后将优质客户转介给客户经理进展深化的维护。 　　营销客户也是大堂经理的一个职责，方老师主要是从基金营销和保险营销两个方面入手，交我们如何处理客户回绝接受营销的情况，该使用什么样的话术才会消除客户的疑虑与回绝。比方客户说他不需要保险，那我们就要把保险特点说出来，由于客户说他不需要保险是由于他没有觉察他的需求。人生处处是保险，谁也无法意料本人下一步会遇到什么，保险确实是给健康的人买的。我们就要把他的需求挖掘出来。总之，作为大堂经理，要在实战中提高本人的营销才能，为网点的开展，为工行的开展奉献本人的一份力。 　　五、正确处理客户投诉 　　最后老师给我们讲诉了大堂经理在工作中遇到的最烦心征询题—客户投诉。处理客户抱怨要遵照以下几个原那么：先处理心情，再处理事情。不回避、第一时间处理;理解顾客背景;找出缘故，界定操纵范围;设定目的;获得受权;必要时让上级参与，运用团队处理征询题。寻求双方认可的效劳范围;不作过度的承诺;交换条件;必要时，坚持原那么。在理论的根底上老师给我们讲了特别多生动有趣的案例，使我们茅塞顿开。 　　培训完毕后，我的行囊装满了这几天的收获，我相信这些收获会在我以后的工作中渐渐展现他